Никто не застрахован от ошибок. Каким бы ни был ваш опыт и ваши намерения, ошибки в работе и в жизни всё равно случаются, и то, как вы сможете извиниться перед окружающими за допущенный промах (особенно если речь идет о ваших клиентах или деловых партнерах), скажет о вас очень многое. Мы попробуем разобраться, как правильно извиниться перед интернет-аудиторией, если ваш проект или ваш менеджмент стал источником негативных эмоций и неудовлетворительного обслуживания для клиентов и коллег.
Шаг 1: Озвучьте проблему еще раз
Да, вы и так уже в расстроенных чувствах, и не хотели бы, чтобы кто-то лишний раз напоминал вам о том, что негативно сказалось на вашем бизнесе. Извиняться в Сети “просто так” – как может показаться большей части вашей аудитории, незнакомой с контекстом, – не стоит: еще раз кратко опишите суть возникшей проблемы и негативных последствий, к которым привела эта ситуация.
Шаг 2: Восстановите контроль над ситуацией
Прежде чем вас обвинят в чем-то, что вы делали и чего не делали, признайте ошибку сами и подтвердите, что да, вы сожалеете, но негативная ситуация уже произошла, и вы хотите извиниться за нее не под давлением общественного мнения или вышестоящего менеджмента, а потому что сами осознаете, что происшедшее негативно сказалось на ваших клиентах и на работе компании.
Шаг 3: Признайте публично свою вину и извинитесь
После того, как вы показали, что полностью знакомы с ситуацией и признаете негативный ее характер, безо всяких условий и оговорок четко и ясно напишите, что сожалеете о происшедшем и приносите свои искренние извинения.
Шаг 4: Объясните, что конкретно пошло не так
Самый непростой шаг в процессе публичного онлайн-извинения. Здесь очень легко скатиться в самозащиту и встречные обвинения в адрес пострадавшей стороны. Избегайте этого всячески, вместо этого дайте подробные объяснения причин, которые привели к негативной ситуации.
Шаг 5: Заявите о будущей перспективе
Признав ошибки прошлого, надо дать аудитории понимание того, каким вы видите дальнейшее развитие событий. Не просто пообещайте больше не повторять подобных ошибок: поставьте на страницу с этим обещанием постоянную ссылку, чтобы клиенты компании, попадая на сайт, могли проконтролировать, держите ли вы свое обещание в ходе дальнейшей работы с клиентом.
Шаг 6: От слов перейдите к действиям
Мало просто извиниться на словах. Нужно делом доказать, что вы осознали свою ошибку. К примеру, в качестве извинения не на словах, а на деле, можно использовать публичное крупное пожертвование в пользу благотворительного фонда или гражданской организации, новую акцию или бесплатное предложение для клиентов в качестве компенсации за предоставленные неудобства.
Шаг 7: И еще раз извинитесь
Число извинений не должно точь-в-точь совпадать с числом ошибок. Просить прощения всегда приходится намного больше и чаще, чем совершать промахов.
Кстати, на этом этапе иногда принято записывать видео-обращения с публичными извинениями. Здесь есть свой определенный риск: если ваше видео слишком профессионально сделано, вам никто не поверит. Если оно заснято впопыхах и на любительском уровне, то может возникнуть впечатление, что для вас происшедший инцидент не играет серьезной роли (это допустимо для блоггера, но не для компании или бренда). Постарайтесь соблюдать разумный баланс в качестве, длине и формате видео-обращений с извинениями.
Ошибки в работе и бизнесе неизбежны; но только от вас зависит, как эти ошибки принимать, трактовать, чему учиться на таких ошибках и как правильно принести свои публичные извинения, если вы всё же допустили промах.
Фото: Shutterstock