«Не позволяйте выкачивать из вас энергию»: 4 совета, как работать с трудными клиентами

Если вы достаточно долго ведёте свой бизнес, то наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не уважают потраченное вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то обязаны. В таком случае можно действовать двумя способами: постараться решить проблему клиента или отказаться с ним сотрудничать. Бизнес-консультант Джейсон Эйтен (Jason Aten) рассказал, как сделать этот сложный выбор и предотвратить недопонимание.

1. Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой

Именно от этого зависит, как реагировать. Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести вас в могилу. Просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания или в данный момент они переживают трудную ситуацию. Скорее всего, в ваших силах пойти им навстречу, чтобы они остались довольны сотрудничеством.

А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Например, он может вести себя так, будто разбирается в вашей сфере лучше вас, и говорить, что вы всё делаете неправильно. Или заявлять, что у него скромные запросы, при этом требуя миллион доработок и сложных кастомных решений. Или названивать вам в офис и критиковать в соцсетях ваших сотрудников за мелкие недочёты. Скорее всего, у человека просто такой характер и вы ничего не измените.

2. Помогайте сформировать правильные ожидания

В идеале это нужно сделать при первом контакте с клиентом. Если после беседы с вами ему не всё понятно, он сам додумает, опираясь на предположения и собственное понимание дела.

Не ждите, когда клиент скажет: «Я думал, это будет готово уже сегодня». С самого начала чётко объясните, как строится процесс работы, что заказчик может от вас ожидать и к какому сроку. Расскажите, как с вами связаться, если у него появятся дополнительные вопросы. Тогда не будет взаимного недовольства потом.

3. Приложите дополнительные усилия, если клиент попал в непростую ситуацию

Бывает и так, что вы всё сделали правильно, но человек всё-таки недоволен. И дело не в вас, а в сложном жизненном положении клиента. При этом обычно хочется свалить вину на него самого и больше ничего не предпринимать. Это не самая удачная идея. Лучше подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент стал доволен.

Обычно решение проще, чем кажется на первый взгляд. Для начала попробуйте искренне извиниться за недоразумение и предложить что-то исправить. Это уже значит очень много.

Затем сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту. Во время жалобы он не ожидал, что вы постараетесь лично для него. Если вы действительно сделаете что-то полезное, вы можете завоевать его доверие на всю жизнь. Такой подход полезнее для бизнеса, чем отказ от клиента, потому что он «трудный».

4. Избавляйтесь от клиентов, которые вытягивают из вас энергию

Если вы поняли, что столкнулись с проблемным заказчиком, прекращайте сотрудничество. Не терпите его выходки и не позволяйте тянуть из вас жизненные соки. Многие долго оттягивают решительные меры, надеясь изменить отношение клиента. Или боятся того, как он отреагирует, когда с ним перестанут нянчиться. Но никакая реакция не может быть хуже, чем то, как он отравляет вам жизнь сейчас.

Если вы видите, что для удовлетворения клиента ничего нельзя сделать, не тратьте на него время. Как только выполните все предыдущие обязательства, прекращайте сотрудничество. Сделайте это быстро и профессионально, не переходя на оскорбления.

А вы уже сталкивались с трудными клиентами?