Бывает, что мы избегаем некоторых тем в разговорах. Или не понимаем, почему собеседник защищает позицию, которая кажется нам абсолютно неверной. Маргарита Логинова на московском фестивале ненасильственного общения рассказала, как строить диалог с тем, кто не согласен с нами, и как понять себя и другого. Лайфхакер сделал конспект лекции.
Почему нам трудно разговаривать на некоторые темы
Есть вопросы, которые касаются базовых потребностей и сильно влияют на наши представления о мире. Именно такие темы всегда вызывают сильные эмоции.
Например, когда мы говорим о политике или религии, то можем почувствовать, что под угрозой важные, актуальные для нас потребности:
- Безопасность.
- Причастность к важной для нас группе, солидарность.
- Самоутверждение, признание нашей позиции.
- Доверие другим людям и их готовность доверять нам.
- Развитие.
- Свобода и красота духа.
Когда мы говорим про секс, то здесь особую ценность приобретает ощущение близости, принятие, чувство безопасности. Эти три темы воспринимаются как конфликтные огромной частью общества.
Кроме этого, бывают вопросы, о которых спокойно беседуют другие, но не мы — очень больно. Вероятно, при их обсуждении мы уже оказывались в ситуации непонимания или ощущали угрозу.
Как мы обычно ведём себя в трудных диалогах
Разберёмся в наших действиях с помощью метафор, которые придумал Маршалл Розенберг — создатель концепции ненасильственного общения. Он выделил два основных типа коммуникации — шакала и жирафа.
Шакал ведёт разговор с позиции насилия
Представим себе хитрого, коварного, скользкого и эгоистичного персонажа из сказки. Это и есть наш шакал. У него много сценариев, которые помогают подавить собеседника.
1. Морализаторство и стремление развесить ярлыки. Человек демонстрирует: я — Д'Артаньян, я в белоснежном пальто, я точно знаю, где истина и какие суждения правильные. Все же, кто не согласен, — люди недалёкие, глупые или порочные. Человек сравнивает себя с другими и делает вывод: я‑то уж точно лучше оппонентов, значит, мне не нужно вникать в их аргументы.
Важно: сейчас мы не говорим о поступках, абсолютно неприемлемых с точки зрения любого человека. Мы о разнице позиций, подходов и оценок.
Шакал не только осуждает несогласных. Он с удовольствием клеит на них обидные ярлыки. И зря — ведь даже позитивные штампы ограничивают нас в оценках, а значит — и в выборе тактики и стратегии действия.
Я могу навесить на вас ярлык: вы замечательная, пытливая и любопытная аудитория. Это может быть вам по душе, но что произойдёт со мной? Я могу таким образом пропустить, что кому‑то из вас стало скучно, что вы можете устать, потому что я сама заблокировала свою внимательность.
Маргарита Логинова
Негативные ярлыки мешают ещё больше. Например, если мы убедили себя, что перед нами неприятный человек, то и общаться с ним будем, не пытаясь понять его позицию. Мы уже всё за него решили, и не важно, что могли ошибиться в оценках. Так мы добьёмся лишь одного: превратим человека во врага.
2. Отказ от ответственности. Тоже всем нам знакомая позиция. «Да, я опоздал, но я тут ни при чём — просто трамвай не пришёл вовремя». Мы не хотим признать, что сами отвечаем за свои поступки и решения. Порой все мы избегаем ответственности, причём делаем это неосознанно.
3. Неспособность отличить просьбу от требования. Человек включает этот сценарий, когда формулирует просьбу так, что от неё невозможно отказаться. Собеседник попадает в ситуацию, когда не хочет выполнять то, что у него «попросили». Но и возразить не может — иначе столкнётся с неприятными последствиями. Например, партнёр выдвигает условие: «Я хочу, чтобы ты больше никогда так не говорил». Или приятель настаивает: «Сделай это для меня, мы же друзья». Формально в таком общении нет ничего отталкивающего — просьба может звучать вежливо, собеседник спокоен. Но фактически это насилие, потому что у другого просто нет выбора.
4. Уверенность, что все несогласные страдают заслуженно. «Так им и надо, сами виноваты. Они плохие — значит, должны терпеть неприятности». Такой подход перекликается с морализаторством и стремлением навесить ярлыки.
Когда мы говорим, что «она это заслужила» или «он это заслужил», мы забываем о том, что боль всегда остаётся болью. Это тоже насилие.
Жираф способен понимать и принимать других
Теперь посмотрим, как относится к оппонентам жираф. Будем считать, что это персонаж, у которого самое большое в мире сердце — то есть доброе и отзывчивое.
У жирафа два главных инструмента — эмпатия и самоэмпатия. Он способен услышать собеседника и проявляет в отношении другого искреннее дружелюбие. Поэтому инструмент жирафа — язык ненасильственного общения. Его правила помогут построить диалог без ущерба для наших ценностей.
Мы можем рассматривать ННО в первую очередь как мировоззрение, согласно которому мы стараемся видеть и себя, и других людей, и мир, фокусируясь больше на общности, а не на разности.
Маргарита Логинова
С точки зрения психологии у всех нас одинаковый набор потребностей. В этом мы очень похожи друг на друга. Если мы будем стараться искать что‑то общее, а не различия, то быстрее сможем договориться или хотя бы не поссориться. Но для этого нужно уметь поставить себя на место другого и услышать, какие важные идеи он хочет до нас донести, какие потребности защитить. А потом показать ему, как выглядит мир с нашей точки зрения.
Если мы рассматриваем ненасильственное общение как коммуникативную практику, то это определённое упражнение, алгоритм, которому можно научиться. И успешно использовать его в своей обыденной жизни. Главное тут — с самого начала запомнить: все правила ННО мы должны одинаково применять и к другим, и к себе. То есть стремиться услышать другого, но не забывать о своих чувствах и потребностях.
Как услышать себя и другого с помощью правил ННО
Теперь подробнее разберём, как устроен язык жирафа. Остановимся на четырёх правилах ненасильственного общения.
1. Наблюдение. Здесь важно не путать факты с их интерпретацией. Есть очень хорошая метафора — постараться увидеть ситуацию так, как запомнила бы её видеокамера.
Мы часто делаем обобщения. Это нормально, так устроен наш мозг. Но иногда наши оценки искажают реальность и затрудняют общение. Например, мы можем упрекнуть другого: «Ты всё время опаздываешь!» Но лучше не обобщать, а сформулировать конкретнее: «Ты пятый раз подряд раз пришёл позже, чем мы договаривались». Это факт, и другой не может его оспорить. Значит, меньше вероятность, что он ответит агрессией, и можно попробовать найти выход, который всех устроит.
2. Чувства. Кажется, это просто — понять, какие эмоции мы испытываем. Проблема в том, что мы часто путаем чувства с мыслями и оценками.
Эмоции можно выразить одним словом. Например, радость, восторг, грусть, страх, удовлетворение. Но иногда мы говорим: «Я чувствую, будто проваливаюсь в бездну». Это уже интерпретация. Мы начинаем думать и оценивать ситуацию и высказываем свои мысли в виде различных метафор. Так тоже можно, но путать оценки с эмоциями не стоит — это помешает следующему шагу.
3. Потребности. Чувства, о которых мы говорили выше — это сигналы. Они показывают, какие потребности у нас ущемлены или, наоборот, удовлетворяются.
Я чувствую себя одиноко, мне грустно. Это сообщает мне о потребности побыть с кем‑то. Или, например, когда мне радостно оттого, что я вижу вас, моя потребность в общности, в совместной классной работе закрывается. И чувство радости мне об этом сигнализирует.
Маргарита Логинова
4. Стратегии. На этом этапе мы решаем, как будем действовать, чтобы закрыть наши потребности. Если нам необходимо ощущение безопасности, мы можем попросить собеседника не высказывать категоричные суждения, а тоже перейти к конкретике. Например, рассказать, что именно в выступлении политика показалось ему спорным. Только факты, без обвинений и оценок.
Чем точнее мы определим потребность, тем лучше сможем понять, что нам с ней делать. Например, если нам грустно, не всегда стоит заказывать в кафе ещё один тортик. Вдруг у нас есть потребность не в удовольствии, а в доверительном общении?
Ещё раз коротко:
- Мы слушаем и наблюдаем, стараясь отделить оценки и интерпретации от фактов. Это поможет в разговоре сфокусироваться только на конкретике.
- Мы говорим о своих чувствах, вызываемых фактами.
- Мы пытаемся понять, какие потребности скрываются за нашими чувствами и сообщаем об этом собеседнику.
- Затем пробуем предложить, что нам сделать, чтобы разрешить или даже не начинать конфликт.
Как построить диалог с помощью принципов ННО, чтобы он не превратился в ссору
Мы хотим, чтобы нас поняли, но при этом говорим про других людей. Этот парадокс знаком каждому. Например, мы заявляем, что начальник — полный кретин. Хотя надо бы сказать о том, что мы раздосадованы его последним решением. Мы ругаем водителя машины, которая нас облила водой. Хотя лучше было бы обратить внимание не на него, а на свои чувства и сказать: «Я в ярости!»
В такой же ситуации и наш собеседник. Он хочет, чтобы мы с пониманием отнеслись именно к нему, но говорит о других.
Правила ненасильственного общения позволят перевести фокус на собеседника, помочь ему выразить его чувства и потребности.
Обычно такой подход успокаивает людей. Попробуйте задавать вопросы — узнайте, почему человек так встревожен или раздосадован, что именно вызвало его гнев. Отвечая на конкретные вопросы, собеседник лучше поймёт, какие его потребности оказались нарушены. И может быть, даже увидит стратегию выхода из ситуации.
А мы, спрашивая, почему другой настолько эмоционален, переводим диалог с рельсов конфликта на путь понимания. Помогут вопросы: «Что тебе важно в ситуации?», «Какой вариант решения тебя бы устроил и почему?».
То есть мы говорим не об абстрактно плохих или хороших категориях, а о чувствах конкретного человека — того, что сидит напротив. И точно так же не забываем о своих эмоциях и потребностях. Конечно, такая тактика возможна лишь в том случае, если нам действительно небезразличен собеседник.
Но эмпатия не означает нашего согласия с человеком. Понять точку зрения другого — не то же самое, что признать её верной.
И другой человек имеет право с нами не согласиться и даже отказать нам в просьбах. Если хотим сохранить отношения, можно попробовать договориться о бережном отношении друг к другу. Но заставить собеседника стать иным не в наших силах.
