С разрешения издательства «МИФ» Лайфхакер публикует отрывок из книги «Общение с трудными людьми» — руководства по эффективному взаимодействию с клиентами, коллегами и другими собеседниками.
Ваш коллега на собрании говорит одно, а после него делает другое. На совещаниях перебивает вас, а в офисе проходит мимо и не здоровается. Если вы попробуете обсудить с ним его поведение, он будет уверять, что всё в порядке и проблема только у вас в голове. Однако это не так: он пассивно‑агрессивный человек. Работать с таким коллегой очень непросто. Непонятно, как поступать. Обличать? Игнорировать? Как обсудить проблему, если он утверждает, что всё замечательно?
Коллеги часто делают друг другу пассивно‑агрессивные замечания, если тема чересчур болезненна или невозможно высказаться напрямую. «Мы все грешим этим», — говорит Эми Су, соавтор книги Own the Room: Discover Your Signature Voice to Master Your Leadership Presence («Заяви о себе: как обрести свой голос и выработать лидерские качества»). Однако продолжительное пассивно‑агрессивное поведение — совсем другая игра.
«Эти люди идут на все, лишь бы добиться своего. Ради этого они могут даже соврать», — подтверждает Энни Макки, основатель Teleos Leadership Institute и соавтор книги Primal Leadership: Unleashing the Power of Emotional Intelligence («Первичное лидерство: высвобождение силы эмоционального интеллекта»). В подобном случае нужно принять особые меры предосторожности, которые помогут вам и, возможно, вашему оппоненту выполнить свою работу. Приведем несколько советов.
Не попадитесь на крючок
Если коллега делает вид, что все в порядке, или утверждает, что вы реагируете чересчур остро, не злиться и не защищаться бывает сложно. Однако это не та ситуация, в которой надо отвечать ударом на удар, говорит Макки.
Постарайтесь сохранить спокойствие.
«Возможно, он хочет разозлить вас, чтобы потом обвинить во всем и дать выход своей тревоге, — объясняет Су. — Если вы отреагируете эмоционально, то, скорее всего, будете выглядеть и чувствовать себя полным дураком. Воспринимайте это как возможность самосовершенствоваться».
Подумайте, что порождает подобное поведение
Люди, которые постоянно ведут себя пассивно‑агрессивно, далеко не всегда глупы. Возможно, они просто не умеют общаться или таким способом избегают открытой ссоры. Макки говорит, что пассивно‑агрессивное поведение, как правило, представляет собой способ «донести свою мысль, продемонстрировать свои эмоции без настоящего, конструктивного конфликта». Так выражается их эгоцентризм.
«Они ошибочно полагают, будто окружающие знают, что они чувствуют и что их нужды и предпочтения важнее, чем нужды других людей», — говорит Су. Учитывайте это, но не пытайтесь ставить диагноз своим коллегам. «Воспринимайте ситуацию такой, какая она есть, — добавляет Су. — Это непродуктивный выплеск эмоций, которые человек не в состоянии выразить конструктивно».
Не забывайте о своей ответственности
Скорее всего, вы тоже не без греха. Подумайте, могли ли ваши действия вызвать по отношению к вам пассивно‑агрессивное поведение? «Берите ответственность за свои поступки», — говорит Су. Кроме того, подумайте, не отвечали ли вы той же монетой; чтобы распознать у себя признаки пассивно‑агрессивного поведения, нужно их знать. «Это может случиться даже с лучшими из нас, когда мы откладываем что‑то или избегаем чего‑то. Иногда эмоции просачиваются и могут навредить окружающим», — говорит Су.
Главное — содержание, а не форма
Возможно, это последнее, что вам хотелось бы делать, но попробуйте взглянуть на ситуацию с точки зрения вашего коллеги. Какое мнение или предположение он пытается выразить своими колкостями? «Анализируйте ситуацию», — рекомендует Макки.
Возможно, коллега считает, что ваш подход к проекту неэффективен? Или не согласен с целями, которые вы поставили команде? «Не каждый умеет публично обсуждать или выражать свои мысли», — говорит Су. Если удастся сосредоточиться на конкретном рабочем вопросе, а не на форме выражения, можно будет не зацикливаться на конфликте и заняться поиском решения.
Признайте основную проблему
Когда успокоитесь и почувствуете себя способным продуктивно общаться, подойдите к коллеге. Скажите: «Вы ясно высказались в прошлый раз. Насколько я понимаю, вы считаете...» Это поможет ему обозначить суть проблемы. Совместными усилиями вы сможете изменить ситуацию, как объясняет Макки. Говорите спокойно, монотонно, не заостряйте внимания на том, как агрессивно или обидно он выразил свои чувства. «Полностью проигнорируйте токсичную сторону дела, — советует Су. — Иногда человеку достаточно, чтобы его мнение услышали».
Следите за языком
Говорите, что считаете нужным, но не обвиняйте человека в пассивно‑агрессивном поведении. «Вы навредите своим целям», — утверждает Макки. Су согласна: «Это взрывоопасные фразы. Человек и так уже занял оборонительную позицию, и может разозлиться еще больше. Не стоит навешивать ярлыки и осуждать». Вместо этого Макки предлагает объяснить, как эта ситуация влияет на вас и на других сотрудников. При возможности покажите, как его поведение мешает лично ему достигнуть важных целей, например карьерного роста.
Чем вас больше, тем лучше
Вы не обязаны разбираться с проблемой в одиночку. «У вас есть полное право поинтересоваться мнением других людей и услышать от своих союзников, что вы не сошли с ума», — говорит Су. Однако обсуждение должно пройти в формате попытки конструктивно улучшить отношения, чтобы это не выглядело как сплетни или наговоры. Су предлагает узнать мнение окружающих, например, таким образом: «Мне интересно, что вы думаете о словах Эмили. Как вы их поняли?»
Сформулируйте основные принципы поведения
С помощью коллег можно сформулировать долгосрочное решение проблемы. «Как команда, вы вправе установить конкретные нормы поведения», — говорит Макки. Договоритесь прямо высказывать недовольство и подайте пример честного, открытого общения, которое вы хотели бы видеть в команде. Можно также ввести взаимную подотчётность.
Если ваш проблемный коллега систематически не выполняет договорённости, создайте чёткий план действий — распределите на встрече, кто за что несёт ответственность и в какие сроки необходимо выполнить задачи. Даже худшие агрессоры обычно отступают перед натиском позитивного давления со стороны коллег и взаимной подотчётности.
В крайних случаях обратитесь за помощью
Если коллега своими нападками регулярно мешает вам работать, а сторонние наблюдатели подтверждают обоснованность вашего возмущения, вам придется перейти к решительным действиям. «Если у вас общий начальник, обратитесь к нему за помощью», — говорит Макки. Скажите примерно так: «Многие сотрудники заметили негативное поведение этого человека, и я хотел бы поговорить о том, как оно влияет на мою работу».
Правда, тут скрывается опасность, предупреждает Макки: «Возможно, агрессор уже ввёл в заблуждение ваше общее руководство, и оно не замечает ничего плохого в его поведении или всеми силами старается уклониться от конфликта и закрывает на ситуацию глаза».
Защищайтесь!
«Работая в команде или в паре, убедитесь, что вы соблюдаете все обязательства и сроки, — говорит Су. — Дублируйте важные письма другим сотрудникам. Не позволяйте агрессору говорить от вашего имени или представлять вас на совещаниях. После собрания записывайте все договорённости и план действий».
Макки советует вести своеобразный дневник: «Фиксируйте конкретное поведение, чтобы при необходимости у вас под рукой были доказательства — с фактами не поспоришь». Она также рекомендует по возможности не работать с агрессором вместе и свести общение к минимуму. Если вы всё же обязаны с ним работать, делайте это в формате группы, где агрессор будет проявлять более позитивное поведение. Возможно, вам не удастся отучить его от пассивно‑агрессивных привычек, но вы можете контролировать свою реакцию на него.
Запомните основные принципы
Что нужно делать
- Поймите, почему люди так ведут себя: скорее всего, их потребности не удовлетворяются.
- Постарайтесь услышать, что хочет сказать собеседник, и не отвлекайтесь на форму выражения, даже если она совершенно сбивает с толку.
- Подумайте, не спровоцировали ли вы проблему сами.
Чего не нужно делать
- Терять самообладание. Решайте проблему спокойно, говорите по существу.
- Обличать человека в пассивно‑агрессивном поведении — он только ещё больше разозлится.
- Надеяться, что вы можете изменить поведение агрессора.
Гарвардская школа бизнеса выпустила целую серию книг, посвящённых эмоциональному интеллекту. «Общение с трудными людьми» посвящена тому, как вести конструктивный диалог, когда вторая сторона не хочет или не умеет этого делать. Как сохранять спокойствие в напряжённой ситуации? Как справляться с агрессией собеседников и реагировать на неприятные комментарии? Советы и примеры из книги помогут научиться управлять разговором и защитить себя.
