Как через чарджбэк вернуть деньги за товар или услугу

Что такое чарджбэк

Чарджбэк — аналог английского слова chargeback, которое можно перевести как «вернуть платёж». Эта услуга позволяет оспорить платёж, с которым вы не согласны. Но при одном условии: если вы расплачивались банковской картой. Для расчётов наличными эта опция невозможна.

В процедуре чарджбэка могут участвовать несколько человек:

1. Недовольный покупатель. Тот, кто перечислил деньги со счёта своей банковской карты. Он может требовать средства обратно, если, по его мнению, продавец не выполнил обязательств, но отказывается это признать. И не хочет возвращать деньги добровольно.
2. Продавец. Юридические или физическое лицо, на счёт которого пришёл платёж. Это может быть интернет-магазин, отель или организация, сдающая квартиры посуточно. А также каршеринг, авиакомпания, клининговый сервис, служба доставки еды и так далее. Другими словами, любой поставщик товаров и услуг, который получает оплату с помощью безналичного расчёта.
3. Банк покупателя, он же банк-эмитент. Именно эта организация принимает заявление своего клиента и начинает процедуру чарджбэка.
4. Платёжная система, через которую перечисляются деньги. Это связующее звено между банком-эмитентом и банком-получателем. Она передаёт запрос о возврате платежа в финансовую организацию продавца.
5. Банк продавца. Именно он проводит расследование, а потом принимает решение, действительно ли деньги должны быть возвращены. И если да, то выполняет чарджбэк — то есть возвращает необходимую сумму, перечислив её со счёта продавца на карту недовольного потребителя.

Если у покупателя и продавца счета открыты в одном банке, цепочка сокращается, и процедура может занять гораздо меньше времени.

В каких случаях можно вернуть деньги через чарджбэк

В российском законодательстве пока нет такого понятия, поэтому все процедуры регулируются правилами платёжной системы и самих банков. Главные условия: клиент платил картой, а получатель является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Возможно, некоторые банки примут заявление на возврат средств, если продавец — самозанятый. Но это нужно уточнять в конкретной финансовой организации.

Вот самые частые случаи, когда возможен чарджбэк:

• Товар не доставлен покупателю, услуга не оказана. Например, человек оплатил в интернет-магазине кофеварку, но не получил ни её, ни свои средства.
• Деньги за покупку списаны дважды. Человек заказал один перфоратор, а деньги почему-то списались за два.
• Покупателя не устроил товар и он отправил его назад, но не получил компенсации. Продавец не предоставил замену этому товару и не вернул деньги. Например, заказанные ботинки не подошли по размеру, покупатель их вернул. Но на этом контакт с продавцом прервался — нет ни новой пары, ни денег.
• Продавец доставил другой товар вместо заказанного. Он получил его обратно, но оставил деньги себе. Например, вместо кофемашины пришёл фен, а покупателю он не нужен. Продавец сообщил, что сожалеет, но кофеварки данной модели закончились, и заказ придёт позже. Но нужного варианта всё нет, а деньги никто не возвращает.
• Покупатель передумал заказывать услугу и сообщил об этом продавцу. Но исполнитель отказался обсуждать возврат средств, хотя по договору должен отправить деньги обратно. Пример — оплачен онлайн-курс. Продавец в договоре указал, что вернёт средства полностью, если после первого урока клиент решит не продолжать учёбу. Покупатель так и сделал, но ни рубля не получил.
• Реальная сумма, списанная с карты, оказалась больше заявленной на сайте или в договоре. Например, интернет-магазин указал, что платье стоит 2 500 рублей, а при оплате с карты списалось 3 500. При этом важно, чтобы покупатель платил в той же валюте, которая указана в оферте. Если проводилась конвертация, могли появиться объективные скачки цены из-за изменения текущего курса валют.
• Покупатель заплатил за однократную услугу, а продавец списывает деньги с карты ежемесячно, как за подписку. При этом на регулярные платежи клиент не соглашался. К примеру, человек купил две электронные книги. А онлайн-магазин через неделю почему-то списал с его карты стоимость ежемесячной подписки на всю библиотеку.
• В договоре сказано, что отмена услуги (например, брони в отеле) бесплатна, но деньги с карты всё равно списались.

То есть с помощью чарджбэка клиент может попробовать вернуть платёж, если уверен: продавец не выполнил договор и пользуется полученными деньгами не по праву.

Когда возврат через чарджбэк невозможен

Не все переводы по картам можно вернуть. Чарджбэк оформляют только при оплате товаров или услуг легально зарегистрированного продавца. При этом покупатель должен доказать, что имеет право на возврат.

Вот ситуации, в которых получить назад деньги с помощью чарджбэка не выйдет:

• Человек перевёл средства частному лицу, оплатив покупку с рук. Например, купил пылесос, а он не работает.
• Владелец карты сделал перевод по ошибке. Например, неверно указал реквизиты.
• Перевод отправлен верному адресату, но отправитель ошибся и перечислил больше денег. Или поссорился с получателем и захотел вернуть свои деньги.
• Плательщик поддался на манипуляции мошенников. В этом случае стоит немедленно обратиться в правоохранительные органы — это единственный шанс попробовать вернуть средства.
• Покупатель вообще не имеет права требовать деньги назад. Например, он захотел сдать невозвратные билеты на самолёт и получил отказ от авиакомпании.

Важно: обращаться за чарджбэком бесполезно, если финансовая организация вообще не проводит эту процедуру. Практически все крупные банки могут запросить возврат средств и регулярно делают это. Но лучше заранее узнать, входит ли ваш банк в их число.

Как получить деньги с помощью чарджбэка

Сначала стоит попробовать договориться с продавцом. Это предварительный этап, и он обязателен. Банк, скорее всего, не примет заявление клиента, если тот не докажет, что пытался добиться понимания у продавца, но не смог этого сделать.

При общении с получателем стоит сохранять всю переписку по электронной почте или в мессенджерах. Можно делать скриншоты, но быть готовым показать оригиналы писем и сообщений. Если продавец вообще не выходит на связь, стоит сохранить только свои послания. Все эти свидетельства понадобятся банкам — эмитенту и получателю.

Чтобы оформить чарджбэк, нужно связаться со своим банком. Именно со своим, а не с банком продавца. Это можно сделать по электронной почте, а в некоторых финансовых организациях — через специальную форму на сайте. Возможно, вас попросят прийти в офис банка и заполнить специальный бланк заявления.

Вам стоит подробно изложить все факты. А также прикрепить к документу доказательства, что вы пытались решить вопрос о возврате денег с продавцом, но он отказал вам. Или вообще пропал с радаров. Вот какие свидетельства вам потребуются:

• Договор с продавцом или скриншоты с условиями оплаты и доставки.
• Скриншоты с ценами.
• Электронные чеки.
• Фото товара, если он оказался с браком.
• Переписка с продавцом или ваши сообщения, оставшиеся без ответа.
• Любые другие доказательства, которые кажутся вам важными. Например, свежий скриншот карточки товара, который доказывает, что нужная модель снова доступна, но продавец отрицает её наличие.

Получив всё это, ваш банк примет решение о том, будет ли он инициировать процедуру чарджбэка. По закону финансовая организация должна рассмотреть ваше заявление и дать ответ в течение 30 дней, если покупка совершена в пределах страны.

Затем ваш банк обратится в платёжную систему, которая проводила расчёты. Та свяжется с банком-получателем, и его сотрудники внимательно изучат все представленные вами доказательства. Если та финансовая организация решит, что требования справедливы, вам вернут деньги.

Но бывает, что у двух банков возникают разногласия. Тогда арбитром становится платёжная система. Её эксперты должны решить, что ваших доказательств достаточно. В этом случае средства будут списаны со счёта продавца, и вы получите деньги обратно. О сроках рассмотрения заявления лучше спросить в вашем банке. Возможно, процедура окажется долгой.

Если вернуть деньги через чарджбэк не удалось, но вы уверены в своей правоте, можно пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор. Или обратиться в суд.