Почему конфликты — это возможности для роста

В издательстве «Альпина» вышла книга «12 элементов эмоционального интеллекта» Дэниела Гоулмана. Его автор — двукратный номинант Путлицеровской премии и основоположник теории эмоционального интеллекта. Именно он написал мировой бестселлер, посвящённый этому навыку. В своей новой книге Дэниел рассказывает, из чего складывается эмоциональный интеллект и как применять эти элементы на практике как на работе, так и в обычной жизни. Мы публикуем отрывок из десятой главы, посвящённой управлению конфликтами.

На работе конфликты неизбежны, вопрос лишь в том, когда они возникнут. Разногласия по маркетинговой стратегии, споры о распределении бюджета, борьба за то, кому достанутся лавры за успешные продажи, — вот лишь несколько примеров противоречий, с которыми мы регулярно сталкиваемся. Мы не можем выбирать, будут конфликты на работе или нет, но в наших силах определить, как мы к ним относимся: пытаемся любой ценой избежать или извлекаем из них максимум пользы.

Как вы воспринимаете конфликт?

Одни люди намеренно ищут конфликты, другие всеми силами стараются их избежать. Большинство из нас, особенно те, кто склонен избегать конфликтов, видят в них нечто негативное. Однако при правильном подходе они могут принести немало пользы. Разумнее воспринимать разногласия не как досадные помехи в работе, а как возможности для профессионального роста. Вот основные преимущества конфликтов.

• Более качественные результаты. Когда вы спорите с коллегой о том, как лучше принять решение или реализовать проект, каждому приходится объяснять преимущества своего подхода и анализировать плюсы и минусы альтернативных вариантов. Часто именно в таких обсуждениях рождаются креативные решения.
• Возможность учиться и развиваться. Если подходить к разногласиям осознанно, они помогают лучше узнать себя — что для вас действительно важно, как вы предпочитаете работать, что вызывает негативные реакции. Применяя эти знания в рабочих ситуациях, вы сможете стать более эффективным руководителем.
• Укрепление отношений. Конфликты — это своего рода тренировка для отношений. Время и силы, потраченные на эффективное разрешение конфликта, помогают лучше узнать других участников, понять их приоритеты и предпочтительный стиль работы. Успешное разрешение конфликта сближает всех его участников. А люди, которые вместе преодолели конфликт, лучше справляются с разногласиями в будущем.
• Удовлетворение от работы. Сложно получать удовольствие от работы, когда боишься разногласий или чувствуешь, что постоянно приходится ходить на цыпочках. Те, кто умеет управлять конфликтами, с большей радостью идут на работу и могут сосредоточиться на своих задачах. 

Научиться видеть положительные стороны конфликта — важный шаг к изменению своего отношения к нему. Следующий шаг — быть готовым эффективно справляться с разногласиями.

Как быть готовым к конфликту

Поскольку конфликты на работе неизбежны, разумно подготовиться к ним заранее. Я выделил несколько шагов, которые помогут вам входить в напряжённую ситуацию во всеоружии и извлекать из неё максимум пользы.

1. Настройте образ мышления. Если вы идёте на сложный разговор, заранее думая, что вам будет тяжело, велика вероятность, что вы будете нервничать. То, как мы формулируем ситуацию для себя, имеет огромное значение. Вместо: «Мне нужно дать Бобу негативную обратную связь» скажите: «Я поделюсь с Бобом информацией, которая поможет ему работать эффективнее». Напомните себе, чему вы сами можете научиться в этом разговоре и какую пользу из него извлечь.
2. Встаньте на позицию собеседника. Отложите на время собственную точку зрения и попробуйте понять, что думает и чувствует ваш оппонент. Почему Джули так упорно отстаивает своё видение ситуации? Что может стоять за её поведением? Что вы знаете о том, как она обычно ведёт себя в конфликтах? Склонна ли она избегать конфликтов или, наоборот, разжигает их?
3. Оцените организационный контекст. Конфликты не возникают в вакууме. Как эта конкретная ситуация вписывается в общую картину происходящего в организации? Не является ли она частью более масштабного противостояния внутри компании? Понимание организационных факторов, влияющих на разногласия, может дать важные подсказки о том, как их преодолеть.
4. Подготовьтесь к разным сценариям. Не ждите, пока окажетесь в переговорной, чтобы решить, что и как вы скажете. Определите свою цель. Что вы хотите донести до собеседника? Тщательно продумайте, как вы сформулируете проблему и свою позицию. Помните: есть разница между тем, что вы намерены сказать, и тем, что услышит собеседник. Будьте готовы к разным реакциям. Что вы будете делать, если собеседник разгневается? Или расплачется? Можно попросить коллегу, которому вы доверяете, разыграть возможные сценарии, чтобы вы могли потренироваться в ответах.
5. Выберите подходящее время и место. В современных организациях, где все спешат и находятся в постоянном стрессе, мы часто не выделяем времени для важных разговоров. Вместо этого пытаемся уладить разногласия резкими письмами или решить всё на бегу. Создайте для такой беседы благоприятные условия. Учитывайте внешние дедлайны: если бюджет команды нужно сдать в конце месяца, лучше найти решение до этого срока. Однако если страсти чересчур накалились, дайте всем время остыть — это поможет мыслить яснее. Здесь важно понимать свои склонности: если вы обычно сами идёте на конфликт, не торопитесь начинать разговор, даже если очень хочется. Если же вы стараетесь избегать конфликтов, лучше не затягивайте с обсуждением. По возможности выбирайте нейтральную территорию, где все будут чувствовать себя комфортно и никто не получит преимущества. Например, потенциально острый разговор лучше провести в переговорной, а не в своём кабинете. Если спор начался по электронной почте, постарайтесь продолжить его при личной встрече или хотя бы по телефону. Мы склонны воспринимать письменный текст как более негативный, к тому же часто не улавливаем нюансы интонации.
6. Дайте выход эмоциям заранее. Скорее всего, конфликт вызвал у вас определённые чувства — возможно, гнев, досаду или разочарование. Не стоит их подавлять: они могут прорваться во время разговора или, что ещё хуже, выплеснуться непосредственно на собеседника. Так что дайте им выход до начала беседы. Найдите надёжного коллегу, которому можно излить душу. Лучше сделать это в безопасной обстановке, чтобы вступить в обсуждение максимально спокойным.

Конечно, иногда конфликты вспыхивают неожиданно. В таких случаях постарайтесь, если это реально, отложить разговор и выиграть время на подготовку. Если же это невозможно, поможет опыт подготовки к другим конфликтам с использованием описанных шагов — он научит вас сохранять спокойствие в острый момент.

Многие воспринимают конфликт как помеху, которую нужно преодолеть, чтобы вернуться к работе. Но на самом деле конфликт и есть часть работы. Умение разбираться в различных точках зрения и подходах только улучшает проекты и инициативы, а также укрепляет отношения. Способность эффективно управлять конфликтами — важнейший навык руководителя, который отличает по-настоящему успешных лидеров. Проблема редко заключается в самом конфликте — всё дело в том, как вы с ним справляетесь.

Особенно «12 элементов эмоционального интеллекта» подойдут руководителям и менеджерам любого уровня. Но не только. Книга также будет интересна тем, кто интересуется психологией и хочет разбираться как в своих, так и в чужих эмоциях.