Как правильно критиковать и реагировать на критику

Критика и реакция на неё — это высоковольтная часть коммуникации. На каждой стороне живые люди, которые могут быть неаккуратны с чужими чувствами, воспринимать слова на личный счёт вместо рабочего, глубоко зарываться в переживания. В результате командная атмосфера может накалиться, а стороны — наточить друг на друга ножи.

Чтобы сохранить душевное равновесие сотрудников и продуктивность команды в целом, нужны правила и для того, кто критикует, и для получателя критики.

В своём Telegram‑канале «Ересь Скрябина» я рассказал о правилах «Палиндрома», которые помогают избегать конфликтов и недопонимания в команде. Делюсь и с вами.

Как правильно и безопасно критиковать

Миссия любой обратной связи — решить совместную проблему. Поэтому говорить нужно так, чтобы человек вас услышал. Вот как это сделать.

1. Обдумайте цель разговора до разговора

Мы должны понимать, зачем хотим дать обратную связь. Плохие цели — наказать, обидеть, указать на ошибки человека. Хорошие — разобраться, что пошло не так, вместе найти решение проблемы.

2. Сообщите о разговоре заранее

Предупредите, что хотите дать обратную связь. Это необходимо, чтобы человек подготовился к разговору, сам разобрался в нюансах проекта, пришёл на обсуждение собранным. Критика — это стресс, даже если мы пытаемся воспринимать её правильно. Переживания неизбежны, поэтому дайте человеку время на подготовку.

3. Встречайтесь наедине

Люди часто воспринимают публичную критику как суд присяжных. Чувство стыда перед другими вызывает защитную реакцию, поэтому информация будет отвергнута. Лучше всего давать обратную связь наедине. Если разговор получится очень продуктивным, тогда можно упаковать мысли в выводы и поделиться ими с командой.

4. Не начинайте обратную связь с минусов

Воспользуйтесь принципом «зелёного маркера»: первым делом «обведите» плюсы работы. Подсветите сложность и объёмность проекта, перечислите сильные места. После этого приступайте к ошибкам. Это классический гамбургер с дерьмом. Если пренебречь «зелёным маркером», у человека будет ощущение, что вы его ненавидите.

5. Будьте осторожнее с оценками

Мы обсуждаем не человека, а то, как он работал в конкретном проекте. Помните, что люди по умолчанию хороши и прекрасны, а промахи не определяют характер человека. Чаще всего факапы связаны с тем, что сотрудник чего‑то не понял, о чём‑то забыл или чего‑то не знал. Нужно разобраться в этом и понять, как исправить.

6. Опирайтесь на твёрдое

То есть подтверждайте свои слова фактами. Вкусовщина, домыслы, мутные оценки не помогут во время обратной связи. Ссылайтесь на документы, постановку задачи, техзадание, дедлайны — на всё, что докажет вашу объективность.

7. Поддержите позицию, что все ошибки исправимы

Не преподносите критику в формате катастрофы. А после обратной связи подчеркните, что почти все ошибки поправимы. Главное — вместе найти точки слома и разобраться, что теперь делать.

Если последствия ошибки катастрофичны, человек уничтожил проект, то смысла в критике нет. Обратную связь не дают тем, с кем хотят мгновенно расстаться.

8. Не превращайте обратную связь в монолог

Дайте человеку почувствовать себя не обвиняемым, а линейным участником процесса. Задавайте вопросы собеседнику: как можно исправить ошибку, что сломалось в цепочке действий, как он сам оценивает риски, вызванные ошибкой.

9. Направьте разговор на поиск совместного решения

Спрашивайте, что получатель обратной связи думает по поводу проблемы, предлагайте свои варианты решения, поощряйте его предложения. Всячески подчёркивайте, что основная цель разговора — понять друг друга, договориться и исправить ошибки.

Как не стоит реагировать на критику

Когда мы долгое время просидели над проектом, он нам априори дорог. Мы вложили в него кучу профессиональных и душевных ресурсов. Из‑за этого нам хочется защищать его от любых недоброжелателей. Когда нам говорят про недостатки проекта, велик соблазн отреагировать неконструктивно.

Предположу, что алгоритмы реагирования заложились ещё в детстве. Родители критиковали нас неправильно, поэтому образовался психологический тромб и деструктивные сценарии реакции на критику.

Их всего три.

1. Отрицание. Человек говорит: «Нет, я не согласен, на самом деле всё прекрасно».
2. Игнорирование. Человек просто не обращает внимания на то, что ему говорят.
3. Предъявление претензий в ответ. Человек говорит: «Да сколько можно, я так много работал, а мной снова недовольны». Так он обесценивает автора обратной связи и скрашивает ошибку другими достижениями.

Во всех этих сценариях человек избегает работы с обратной связью. Но это ведёт к стагнации. Когда вы отрицаете, игнорируете или критикуете в ответ, то теряете квалификацию, отказываетесь от развития и портите отношения с коллегами и близкими. Если чувствуете, что идёте по этим сценариям, остановитесь и постарайтесь выйти.

Как обратить критику в пользу

Я уверен, что конструктивная критика двигает мир. Поэтому к ней нужно относиться с благодарностью. Человек потратил время, нашёл ошибки, показал их, помог улучшить проект. Он молодец, спасибо ему. Если бы люди не критиковали работу друг друга, не было бы хороших продуктов.

Как реагировать на фидбэк, чтобы это было полезно? Вот четыре шага:

1. Внимательно выслушайте.
2. Задайте уточняющие вопросы.
3. Сделайте выводы, поделитесь ими с другой стороной.
4. Если выводы значимые, поделитесь ими с коллегами. Это может быть полезно для развития команды.

Бывают ситуации, когда критику сложно выдержать. Становится больно, накатывают слёзы. Такая реакция нормальна, мы живые и уязвимые. На этот случай помогает мантра: «Я — это не моя ошибка, все люди ошибаются. Это не делает меня хуже».