Дарья Зотова

Автор-фрилансер, сторонница ненасильственного общения.

В любых отношениях рано или поздно возникают разногласия: начальник не платит за сверхурочную работу, соседи слушают музыку на максимальной громкости и мешают спать, партнёр игнорирует свою часть домашних обязанностей. Часто обсуждение проблемы проходит на повышенных тонах: участники спорят, переходят на личности, обвиняют друг друга. Казалось бы, лучший способ сохранить отношения — избегать конфликтных ситуаций. Однако в этом случае проблема не решится, а негативные эмоции будут копиться как снежный ком и могут вырваться наружу в неподходящий момент.

Существует способ конструктивного решения разногласий — о нём Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцлеp пишут в книге «Трудные диалоги». Авторы предлагают простые инструменты, которые позволяют спокойно обсуждать проблемы и находить решения, выгодные для всех сторон конфликта.

Воспользуемся рекомендациями из книги на примере бытового конфликта условной пары — Ирины и Олега.

Суть конфликта — в неравномерном распределении домашних обязанностей: большинство дел ложится на плечи Ирины, Олег же нехотя выполняет отдельные поручения, но чаще находит отговорки. Ирина считает сложившийся уклад несправедливым: оба работают, значит, домом должны заниматься вместе. Девушка хочет поговорить с мужем и перераспределить обязанности поровну.

Как вести себя в конфликтной ситуации

1. Начните с себя

Максимально честно и подробно ответьте на вопросы.

  • Что я хочу получить в результате конфликта для себя? Например: «Хочу больше времени на отдых и любимые занятия», «Хочу справедливого распределения домашних обязанностей».
  • Что я хочу получить в результате конфликта для своего оппонента? Например: «Хочу, чтобы у Олега оставалось время на отдых и любимые занятия».
  • Чего я хочу добиться для наших отношений? Например: «Хочу, чтобы уборка не была больше поводом для ссор», «Хочу больше времени проводить вместе».

Вопросы помогут разобраться в ваших истинных мотивах и осознаннее подойти к диалогу. «Хочу, чтобы Олег помогал с уборкой» в нашем примере лишь стратегия для достижения настоящих целей — равноправия в быту и свободного времени.

2. Следите за сигналами

В конфликте важно, чтобы стороны чувствовали себя в безопасности. В этом случае участники общаются на равных: спокойно, откровенно и уважительно. Однако конфликты часто сопровождаются сильными эмоциями и иногда бывает трудно понять, с какого момента разговор ушёл не туда.

Существует ряд признаков, которые помогут вовремя распознать момент утраты доверия и безопасности.

  • Физические реакции: сжались кулаки, сдвинулись брови, на глаза навернулись слёзы, ком в горле, голос дрожит.
  • Эмоции: страх, обида, гнев, печаль.
  • Поведение: безразличие, выход из диалога, категоричность, навешивание ярлыков, оскорбления, угрозы.

3. Восстановите безопасность

Когда вы уловили опасные сигналы, самое время восстановить безопасность.

  • Извинитесь, если вы вышли из себя или проявили неуважение к собеседнику.
  • Если собеседник неправильно вас понял, объясните, что на самом деле имеете в виду: «Я вовсе не хочу сказать, что ты лентяй, я замечаю и ценю твою помощь. Я хочу сказать, раз мы оба работаем, было бы справедливо разделить домашние обязанности поровну».
  • Найдите общую цель, отвечающую интересам обеих сторон: «Давай подумаем, как поддерживать порядок минимальными усилиями».

4. Контролируйте эмоции

Когда нас охватывают сильные чувства, сложно продолжать разговор в конструктивном ключе. Порой страх, обида или гнев настолько сильные, что хочется и вовсе выйти из диалога. Чтобы не угодить в ловушку эмоций, задавайте себе вопросы, которые помогут иначе взглянуть на ситуацию. Разберём непродуктивные стратегии поведения и способы их изменить.

Жертва — «Это не моя вина»

Вопрос, который стоит себе задать: «Не пытаюсь ли я не замечать своей роли в создании этой проблемы?»

Тратить свободное время на уборку — выбор Ирины. Я не виноват в том, что у неё не хватает времени на отдых.

Не пытаюсь ли я не замечать своей роли в создании этой проблемы?

Если бы я помог Ирине, у неё было бы больше времени на отдых. Сейчас у неё просто нет другого выхода — иначе дома будет грязно.

Злодей — «Это ты во всём виноват»

Вопрос, который стоит себе задать: «Почему разумный, порядочный и рациональный человек мог поступить так?»

Олег ищет отговорки, чтобы не участвовать в уборке, потому что он ленивый.

Почему разумный, порядочный и рациональный человек мог поступить так?

В начале месяца Олег говорил, что начальник поручил ему ответственную задачу с горящими сроками. С тех пор он плохо спит и задерживается на работе. Может, он устал?

Беспомощный — «Я больше ничего не могу сделать в этой ситуации»

Вопрос, который стоит себе задать: «Что я могу сделать, чтобы продвинуться к достижению того, чего хочу?»

Мне не переубедить Олега, придётся убирать самой.

Что я могу сделать, чтобы продвинуться к достижению того, чего хочу?

Я создам условия, в которых убирать легко и весело. Я сокращу время уборки с помощью современной техники. Я делегирую часть работ клининговой службе.

5. Говорите уважительно

Делитесь фактами, а не оценками

Оценка: «Ты лентяй. Ты вечно ищешь отговорки».

Факт: «Последние три раза ты отказался помочь мне с уборкой, и я наводила порядок одна».

Объясните, как вы видите ситуацию

Будьте последовательны: перед тем как делать выводы, опишите цепочку событий, которые привели вас к этим мыслям.

Плохо: «Ты не ценишь мой труд».

Хорошо: «В прошлое воскресенье ты отказался помочь мне с уборкой, и я наводила порядок одна. А когда я в понедельник вернулась с работы, то обнаружила на кухне грязную плиту, а на полу в спальне — пятно от пролитого чая. Мне стало обидно: я всё воскресенье наводила порядок, а в понедельник в квартире снова грязно. У меня возникло ощущение, что ты не ценишь мой труд».

Избегайте категоричности

Помните, что собеседник имеет право на мнение, отличное от вашего. Дайте понять, что уважаете чужую точку зрения.

Плохо: «В семьях, где оба партнёра работают, домашние обязанности должны распределяться поровну. Все, кто думают иначе, — ретрограды и сексисты!»

Хорошо: «Я считаю, раз мы оба работаем, было бы справедливо разделить домашние обязанности поровну. Как ты на это смотришь?»

6. Слушайте вдумчиво

Поинтересуйтесь мнением собеседника

Поддерживайте безопасную атмосферу, чтобы он мог свободно высказаться: не перебивайте, не отвлекайтесь, оставайтесь спокойным и дружелюбным.

Будьте внимательны к невербальным признакам

Если выражение лица или действия собеседника противоречат тому, что он говорит — укажите на несоответствие. Вероятно, собеседник не до конца откровенен, потому что перестал чувствовать безопасность.

— Олег, как ты смотришь на то, чтобы уделять уборке каждое воскресенье?

— Мне всё равно. Сделаем, как скажешь.

— Ты говоришь, что тебе всё равно, но при этом выглядишь недовольным. Если этот вариант тебя не устраивает, можем обсудить другой.

— Знаешь, этот вариант и правда не самый лучший. Просто не хотел опять спорить.

Помогайте собеседнику выразить его позицию

Если в безопасной атмосфере собеседник по‑прежнему чего‑то не договаривает, выскажите предположение о его мыслях и чувствах. Иногда достаточно лишь немного подтолкнуть человека, чтобы он с готовностью продолжил.

— Олег, ты, наверное, думаешь, что у тебя будет меньше времени на отдых и любимые занятия?

— Ты права. Боюсь утонуть в домашней рутине.

Соглашайтесь вслух

Если собеседник озвучил мысль, с которой вы согласны, скажите об этом. В большинстве случаев люди продолжают спорить из‑за незначительных разногласий, упуская из виду, что в основных и по‑настоящему важных моментах они друг с другом согласны.

— Ирина, я не хочу уделять уборке целый выходной день.

— Согласна, в выходные хочется отдыхать, а не наводить порядок. Можем уделять уборке по 15 минут в будни, а выходные оставим для любимых дел. Как тебе такой вариант?

7. Придумайте план

Недостаточно правильно провести переговоры и прийти к совместному решению. Нужно составить план по реализации задуманного: продумать конкретные шаги, договориться о сроках, распределить ответственность. В противном случае договорённости так и останутся словами, а конфликт не будет разрешён.

В результате конфликта Олег и Ирина придумали, как справляться с уборкой минимальными усилиями и не потерять мотивацию.

  • Выделить из семейного бюджета деньги на бытовую технику: посудомоечную машину, робота‑пылесоса, мультиварку. Срок: до конца недели. Ответственный: Олег.
  • Делегировать клининговой службе очистку вытяжки от жира и грязи. Срок: до конца недели. Ответственная: Ирина.
  • Вместе готовить ужины на 2–3 дня. В процессе готовки слушать подкасты. Начать сегодня.
  • В будни после ужина — время реактивной уборки. Таймер отсчитывает 15 минут, нужно успеть убраться на своём участке. Начать сегодня.
  • Добавить в уборку элементы игры. Каждому домашнему делу присвоить баллы: выкинуть мусор — 3, протереть пыль — 5, пропылесосить — 10, помыть унитаз — 15. Баллы вносить в таблицу, а в конце месяца подводить итоги. Проигравший готовит победителю сюрприз: массаж, торт или книгу — любую приятную мелочь. А если соперники набрали одинаковое количество баллов, то можно устроить развлечение для двоих. Старт игры — начало следующего месяца.

Что делать, если разрешить конфликт не получается

В идеальном мире участники конфликта уважают потребности друг друга, контролируют эмоции и находят совместное решение проблемы. В действительности существует вероятность, что разговор не сложится, конфликт не получится уладить с первого раза или вообще. Евгений Ильин в книге «Психология общения и межличностных отношений» выделяет три неблагоприятных исхода конфликтной ситуации: уход от конфликта, конфронтация и принуждение. Ниже рассмотрим, что можно сделать при каждом из них.

Когда собеседник уходит от разговора

Очевидно, не стоит начинать диалог, если человек болеет, испытывает сильные эмоции (гнев, обиду, печаль) или занят. Однако следует помнить, что собеседник может прикрываться отговорками, чтобы избежать обсуждения проблемы.

1. Будьте настойчивы и договоритесь о конкретных сроках

— Олег, я очень дорожу нашими отношениями. Меня огорчает, что в последнее время мы часто ругаемся из‑за уборки. Мы можем сейчас обсудить эту проблему?

— Я смотрю футбол, давай потом.

Плохо: «Тебе плевать на наши отношения!»

Хорошо: «Когда заканчивается матч? Можем поговорить после него?»

2. Поинтересуйтесь, почему собеседник избегает разговора

Спросите или предположите. Возможно, ему некомфортно обсуждать определённые темы в силу воспитания (например секс) или из‑за прошлого негативного опыта. Важно сохранять безопасную атмосферу: не давить, не обвинять, не критиковать.

— Олег, я заметила, что тебе некомфортно обсуждать уборку. Возможно, ты думаешь, что я буду критиковать тебя, но я всего лишь хочу спокойно обсудить проблему и найти совместное решение.

3. Объясните, что проблему важно обсудить сейчас

Ведь иначе в будущем негативные эмоции будут копиться как снежный ком.

— Олег, в последнее время мы часто ругаемся из‑за уборки. Чем дольше существует проблема, тем сильнее страдает качество наших отношений: копятся раздражение и взаимные обиды. Давай поговорим.

Неоднократный уход от диалога без веских причин может демонстрировать равнодушие собеседника к вашим потребностям. Подумайте, готовы ли вы продолжать отношения, в которых другая сторона не заинтересована.

Когда договориться никак не получается

Вам с собеседником никак не удаётся найти общее решение: каждый настаивает на своей точке зрения. Когда все разумные аргументы использованы, в ход идут обиды, оскорбления, претензии — диалог перерастает в скандал.

1. Установите правила

Они помогут не выходить за рамки конструктивной беседы. Например, используйте только «я‑высказывания»: вместо упрёков и обвинений говорите о собственных мыслях и эмоциях, которые возникли в ответ на сложившуюся ситуацию.

Плохо: «Олег, ты лентяй. Вместо того чтобы помочь мне с уборкой, ты часами смотришь телевизор. Ты относишься ко мне как к бесплатной прислуге».

Хорошо: «Олег, я считаю несправедливым то, как сейчас распределены домашние обязанности. Меня огорчает, что многое я делаю одна: готовлю, мою посуду, убираю квартиру по выходным. Из‑за этого у меня остаётся мало времени на отдых и любимые занятия. Я хочу перераспределить обязанности».

2. Пригласите модератора

Беспристрастное третье лицо поможет направить диалог в мирное русло и найти совместное решение. Модератором может стать семейный психолог, коллега из соседнего отдела или общий друг — главное, чтобы человек не был заинтересован в конфликте.

Когда оппонент навязывает свои условия

Иногда собеседник пытается любой ценой навязать свою точку зрения, даже если это грозит ухудшением или разрывом отношений. Он выдвигает условия «терпи или уходи», «подчиняйся или жди последствий»: «Ирина, я считаю, что уборкой должна заниматься женщина, поэтому принципиально не буду помогать. Если тебя не устраивает такой расклад — живи с мамой», «Олег, если ты не будешь помогать мне по дому, я с тобой разведусь».

Принуждение — наименее благоприятный исход конфликта: участник демонстрирует неуважение к вашим потребностям и нетерпимость к чужим взглядам.

Объясните собеседнику, что подобная категоричность неуместна: общими усилиями можно найти решение, которое устроит всех. Если собеседник продолжит настаивать на удобном только для него исходе — подумайте, нужны ли вам неравноправные отношения, где постоянно приходится терпеть и уступать.

Памятка участника конфликта

1. Ответьте на вопросы,чтобы лучше подготовиться к диалогу:

  • Что я хочу получить для себя?
  • Что я хочу получить для оппонента?
  • Что я хочу получить для наших отношений?

2. Следите за сигналами, чтобы вовремя распознать момент утраты безопасности: физическими реакциями, эмоциями, поведением.

3. Восстановите безопасность:

  • извинитесь;
  • объясните;
  • ищите общую цель.

4. Контролируйте эмоции. Задавайте себе вопросы, которые помогут иначе взглянуть на ситуацию:

  • Не пытаюсь ли я не замечать своей роли в создании этой проблемы?
  • Почему разумный, порядочный и рациональный человек мог поступить так?
  • Что я могу сделать, чтобы продвинуться к достижению того, чего хочу?

5. Говорите уважительно:

  • делитесь фактами;
  • последовательно расскажите о своём видении ситуации;
  • избегайте категоричности.

6. Слушайте вдумчиво:

  • интересуйтесь мнением собеседника;
  • указывайте на несоответствие слов и эмоций;
  • выскажите предположение о мыслях и чувствах оппонента;
  • открыто соглашайтесь.

7. Продумайте план:

  • опишите конкретные шаги;
  • договоритесь о сроках;
  • распределите ответственность.