Как не превратить ненасильственное общение в манипуляцию

Статью можно послушать. Если вам так удобнее, включайте подкаст.

Правила ненасильственного общения позволяют нам налаживать контакты, уважая и себя, и другого. Однако иногда человек, формально от них не отступающий, может превратить их в инструмент для манипуляций.

Почему так бывает и как понять, что на вас пытаются повлиять, рассказали Леонид Смелов и Анастасия Клименко. Их мастер‑класс прошёл в рамках московского фестиваля ненасильственного общения 25 и 26 марта. Лайфхакер сделал конспект семинара.

Леонид Смелов

Психолог, автор курсов по коммуникациям и конфликтам. Преподаватель НИУ ВШЭ.

Анастасия Клименко

Психолог, тренер по ненасильственному общению, фасилитатор, ведущая онлайн-группы поддержки для женщин.

Принципы ненасильственного общения впервые сформулировал Маршалл Розенберг. Вот пять основных элементов этой системы:

1. Наблюдение. Мы стараемся фиксировать только факты и избегать оценок, обобщений и других искажений.
2. Чувства и я‑сообщения. Говорим только о своих эмоциях. Называем те, что сейчас испытываем.
3. Потребности. Если нам некомфортно, стараемся понять, какая из потребностей не удовлетворяется, и назвать её.
4. Просьба. Чётко формулируем, что хотим получить от другого. И просим, а не требуем.
5. Эмпатия. Мы можем предположить, какие потребности есть у другого человека и что сейчас чувствует он.

Смоделируем несколько типичных ситуаций и на этих примерах разберёмся, как применить правила ННО в обычной жизни.

Как обозначить свои границы

В лифте перед началом рабочего дня встретились несколько сотрудников. Один из них начал возмущаться, что компания давно не увеличивала зарплату. Потом повернулся к вам и спросил: «Вот ты, например, сколько получаешь?»

В такой ситуации легко растеряться. Вот варианты ответов, которые сразу приходят в голову: «Достаточно», «А с какой целью спрашиваешь?», «Сколько надо, столько и получаю!», «А тебе когда повышали?». Любой из них может привести к конфликту или запустить цепочку манипуляций.

Например, собеседник воспримет последний ответ как одобрение и ответит: «Да мне уже год не повышают! Давайте вместе возмутимся и пойдём разбираться! Не ценят нас вообще!» Закончить диалог станет сложнее.

Важно помнить: возможно, человек вовсе не хочет вас обидеть, расстроить или поссориться с вами. Он может искренне не понимать, что вам неприятно о чём‑то говорить. Бывают компании друзей, где в порядке вещей поднимать любые темы, в том числе и некорректные для большинства. И наоборот: иногда обычный для других людей вопрос может сильно задеть именно вас.

Вы говорите: «Ты нарушил мою границу, больше так не делай». Но подобное ты-сообщение звучит обвинительно, а потому первая реакция будет гневная и защитная: «Я не нарушал твою границу!» И правда не нарушал — он даже о ней не знал.

Леонид Смелов

Для того чтобы другие соблюдали ваши границы, их нужно сначала показать. Не бросаться их сразу защищать, не вести себя агрессивно. Просто обозначить.

Если вам и правда неприятен разговор, удачный ответ с точки зрения ненасильственного общения будет таким: «Мне неприятно разговаривать о деньгах / мне некомфортно, когда меня (при посторонних) спрашивают о деньгах, могу я тебя попросить больше не задавать (публично) таких вопросов?»

Как защитить свои границы

Вы выполнили рабочую задачу раньше срока и справились с ней отлично. Но когда пришли к начальнику, то внезапно услышали: «Молодец, конечно, но работа была очень простой. Так что нечем гордиться». Ещё вариант: «Какие‑то мелкие у тебя KPI были. Да, они указаны в договоре, ты их перевыполнил — ну и что? Они же и правда совсем маленькие».

Если вы — подчинённый

Ваши границы нарушены, причём неожиданно. Конечно, сложно сразу найти ответ, который не приведёт к конфликту. Поэтому сначала назовите эмоцию, которую испытываете, и постарайтесь понять, какую вашу потребность начальник отверг.

Вам стоит найти именно позитивную потребность. Вариант «Я не хочу, чтобы меня унижали и ни во что не ставили» не подойдёт. Скажите иначе: «Я очень расстроен. Мне важно, чтобы мою работу ценили». Дальше нужно сформулировать просьбу, которая поможет закончить конфликт так, чтобы результат устроил и вас, и начальника.

Вы можете сказать: «Все критерии обсуждались заранее. Мне неприятно, что мою работу сочли незначительной постфактум». Самые важные слова здесь — «заранее» и «постфактум». Да, возникли новые обстоятельства. Но они не должны менять условия, о которых обе стороны договорились ещё до старта.

Поэтому ваша просьба может звучать так: «Могу я попросить, чтобы утверждённые критерии не менялись при оценке уже выполненной работы?»

Вот элементы ненасильственного общения, которые вы уже использовали: я‑сообщение, эмоции, потребность и просьба. Теперь пора применить пятый пункт — эмпатию. В нашем случае это способность понять потребности начальника и не забывать о его границах.

Попробуйте закончить разговор так: «Если обстоятельства изменились, для следующих задач мы можем установить новые KPI. Я буду рад обсудить их и определить показатели, которые устроят всех. Давайте договоримся, какие документы подготовить, чтобы согласовать новый стандарт».

Так вы не нарушите социальные роли и позволите начальнику вернуть себе контроль над ситуацией. Конфликт разрешится без манипуляций с вашей стороны.

Если вы — начальник

Сотрудники очень редко слышат позитивную оценку их работы — обычно начальник ограничивается критикой. Чтобы избежать манипуляции и не создавать напряжения, можно с самого начала построить разговор иначе.

Если специалист сделал меньше, чем вы ожидали, стоит сначала отметить, что в его работе хорошего. Например, сказать: «Вы выполнили проект качественно, но рынок показывает, что текущие KPI слишком малы. На будущее мы их пересмотрим. Но всё равно спасибо, что вы сделали всё в срок и отлично оптимизировали процессы».

Если хотите, чтобы сотрудники проявляли больше инициативы, можно сформулировать просьбу так: «Вы отлично справились, но ситуация на рынке улучшилась. Поэтому я мог ожидать, что вы выберете более амбициозные KPI. Пожалуйста, если ситуация снова изменится, не молчите. Предложите вариант, как мы можем пересмотреть показатели».

Такая обратная связь звучит гораздо лучше, потому что ничья работа не обесценивается. Но увы, часто сотрудник слышит такие фразы, только если он уже выгорел и собирается увольняться.

Леонид Смелов

«

Как погасить конфликт

Вы — тренер и долго готовили спортсмена к соревнованиям по теннису. Он мог побороться за золотую медаль. Но что‑то пошло не так, и получилось занять только четвёртое место. После подведения итогов он приходит к вам и с порога говорит: «Это вы во всём виноваты! Вы плохо меня готовили! Если бы не вы, я бы точно победил!»

Вам нужно показать свои границы, но не провоцировать развитие конфликта. Можно включить логику и пытаться с помощью фактов доказать, что спортсмен не прав. Но тогда он просто уйдёт и никогда к вам не вернётся.

Поэтому первое, что вам стоит сделать, — понять, действительно ли он сильно расстроился или это манипуляция, чтобы сбить цену на следующий цикл занятий.

Лучше не говорить: «Да ты сам!.. Да как ты можешь!..» Это агрессия, и она не поможет разрешить конфликт. Если вы видите, что ученик искренне переживает, стоит применить правила ненасильственного общения. Скажите ему о своих эмоциях: «Я тоже расстроен, что так получилось. Я понимаю тебя и очень переживаю вместе с тобой».

Это вас объединит. Теперь вы не конфликтуете — вы вместе. Дальше, скорее всего, будет поток эмоций с его стороны. Но потом он наверняка успокоится. Тогда можно будет вместе устроить разбор ошибок и договориться, как поменять подход к тренировкам в дальнейшем.

Ненасильственное общение — самый простой способ поставить границу и уважить при этом себя.

Леонид Смелов

Как распознать неосознанную манипуляцию

Продолжаем тренировку. Новая ситуация: Настя, соведущая мастер‑класса, долго молчала и наконец решила сказать, что она не в порядке. «Мне очень грустно. Я плохо спала ночью, волновалась. Мне не хватает воздуха. Но никто этого не заметил, никто не спросил, не открыть ли окно. Я чувствую себя обделённой вниманием. Мне очень хочется, чтобы обо мне позаботились».

Формально Настя действует по правилам ненасильственного общения. Она приводит факты, говорит только о своих эмоциях. Затем формулирует потребность. Вроде бы всё верно, но это манипуляция.

Дело в том, что здесь нет просьбы. Настя говорит о проблеме, но не сообщает, что нужно сделать, — вы сами должны догадаться.

Вы видите человека в позиции жертвы. Настя неверно оценивает и озвучивает свою потребность. «Мне хочется, чтобы другие обо мне позаботились» — это попытка превратить свои желания в потребности других людей. Именно они должны захотеть помочь и уже потом придумать, что именно стоит сделать.

Как правило, на этом манипулятор не останавливается. Дальше вы услышите: «Ничего мне от вас не нужно. Уже поздно, раньше надо было думать». В итоге «жертва» сделает вывод: все вокруг плохие, никто её не понимает.

Обычно такой персонаж не осознаёт, что пытается манипулировать. Ведь ему плохо — это правда. Проблема в том, что сформулировать потребность и перевести её в просьбу — это его ответственность. Не нужно перекладывать её на других.

Настя высказала простое человеческое желание: чтобы её мысли могли прочитать. Манипуляция построена на том, чтобы вызвать стыд у окружающих.

Леонид Смелов

Можно ответить по правилам ненасильственного общения: «Мне очень жаль, что ты себя так чувствуешь. Но как я должен был об этом узнать? И что помешало тебе самой открыть окно?» Или сразу спросить: «ОК, я понял. Почему ты хочешь, чтобы мне стало стыдно?» Такой ответ остановит неосознанную манипуляцию.

Как не играть по правилам манипулятора

Друг попросил у вас в долг. Прошло два месяца с даты, когда он обещал отдать всю сумму. Увидев его на встрече школьных приятелей, вы спросили, когда получите свои деньги.

У человека есть четыре варианта ответа. Вот роли, которые использует манипулятор:

1. Преследователь. Его инструменты — агрессия, страх, давление.
2. Жертва. Пытается вызвать стыд и жалость.
3. Свой парень. Пробует сыграть на чувстве долга и убедить, что ему никак нельзя отказать.
4. Обвинитель. Его главный помощник — чувство вины у человека, которым он пытается манипулировать.

Обычно эти роли комбинируются и могут выглядеть так:

• Преследователь + Обвинитель: «Неужели для тебя деньги стали дороже всего — даже дружбы?»
• Преследователь + Свой парень: «Ты понимаешь, что, если будешь говорить только о деньгах, потеряешь всех друзей?»
• Жертва + Обвинитель: «С каких пор ты начал бросать друзей в беде?»
• Жертва + Свой парень: «Как ты можешь так со мной? Мы же столько прошли вместе!»

Должник всегда будет прыгать по углам этого квадрата и стараться добиться от вас нужных ему эмоций и поступков.

Манипулятор или пытается давить с позиции сверху, или вызывает жалость с позиции снизу. Однако, согласно правилам ненасильственного общения, вы на равных всегда. А значит, в любой ситуации сами принимаете решение: сделать то, о чём вас просят, или отказаться.

Если я не делаю чего‑то только из чувства вины, я не становлюсь плохой. Я это понимаю, и тогда у меня больше свободы.

Анастасия Клименко

Поэтому не стоит следовать за манипулятором по квадрату. Сначала проверьте, не заставляют ли вас пожертвовать своими потребностями. Критерий такой: если мне не нравится сценарий, к которому меня толкают, значит, мои потребности игнорируются. Это сигнал тревоги.

Когда мы защищаем свою границу, мы конфликтные. Чтобы сохранить своё право быть неудобным, но не стать для всех «социальной сволочью», важно понимать, что именно с нами пытаются сделать, и вскрыть это. Это важно, особенно если человек действует неосознанно и сам не понимает, что манипулирует.

Леонид Смелов

Если вами пытаются манипулировать, попробуйте немедленно сломать сценарий и выйти из этой игры.

Как самому не превратиться в манипулятора

Ненасильственное общение может быть прекрасным инструментом для контактов. Оно же перерастает в злоупотребление, если мы не соблюдаем границы других людей.

Манипуляция — это воздействие на эмоции. Попытка вызвать стыд, неловкость, чувство вины, жалость. Её цель — самоутвердиться за чей‑то счёт или получить преимущества, которые недоступны при открытом общении. Стоит помнить это и проверять, не пытаемся ли мы сами вызвать такие эмоции у собеседника.

Чтобы не поддаваться манипуляциям, достаточно быть психологически здоровым человеком. Тогда на тебя нельзя воздействовать с помощью страха или стыда, потому что ты понимаешь: это всё не о тебе, это о другом человеке.

Леонид Смелов

Чтобы самому не манипулировать, нужно всегда помнить о границах собеседника. И о том, что он тоже имеет право не согласиться с вами, почувствовать себя задетым или прямо вам отказать.