В этой серии статей известные эксперты отвечают на вопросы, которые обычно неловко задавать: кажется, что все об этом и так знают, а спрашивающий будет выглядеть глупо. Мы собрали то, о чём вы так хотели узнать, но стеснялись спросить.
1. Что такое конфликт и чем он отличается от обычного спора или дискуссии?
Давайте сначала договоримся об определениях. Конфликт — синоним любого столкновения или противоборства. Спор — вербальная разновидность конфликта. То есть ведётся он только на словах, и обе стороны предлагают оппоненту выслушать свои аргументы. Дискуссия — разновидность спора, в которой стороны не ставят знак равенства между собой и своей позицией, а разделяют эти понятия.
Теперь подробнее. Бывают столкновения, в которых слова не применяются. Например, в песочнице дети дерутся из-за игрушки. У них конфликт — оба хотят поиграть с ведёрком. Они не разговаривают, только пыхтят. Но один уже стукнул другого лопаткой, а тот в ответ ударил машинкой. Это пример невербального конфликта.
Спор начнётся, если один из них скажет: «Послушай, вообще-то, это моё ведро и я не хочу, чтобы ты его брал. Я принёс его из дома и сам хочу с ним играть». А второй ответит: «Да, это твоё ведро. Но оно есть у тебя всегда, и ты можешь его брать, когда захочешь. А сейчас я тоже хочу с ним поиграть. Но ты скоро унесёшь его домой».
Правда, обычно такие аргументы приводят не сами дети, а их мамы. Но это именно спор: никто не дерётся, столкновение перешло в вербальную плоскость, и каждый отстаивает своё право взять ведро.
Дальше могут начаться обвинения, упрёки и претензии. В споре часто бывает много эмоций. Каждый отстаивает свою позицию до конца, и никто не хочет проиграть. Ведь поражение — это ощутимая, осязаемая потеря, которая очень неприятна. В споре люди часто считают: я — это моя позиция, и если я уступлю, то словно бы потеряю важную часть себя.
Дискуссия — это спокойное обсуждение теоретических тезисов и аргументов. В ней почти нет места сильным эмоциям. В академической дискуссии люди проверяют и сравнивают разные гипотезы. Но ни один из оппонентов не ассоциирует себя с тезисом, который он высказывает, не сливается с ним. И если одна из гипотез оказалась неверна, никто не пострадает. Оба просто убедятся, что одно из предложений оказалось нерабочим, и спокойно закончат обсуждение.
2. Можно ли научиться избегать конфликтов и стоит ли это делать?
Всему можно научиться. Но наша жизнь во многом состоит именно из конфликтов. Поэтому иногда, конечно, их уместно избегать. Но более разумным будет научиться их разрешать.
Да, можно уходить абсолютно от всех столкновений и ни с кем не спорить. Но такая позиция обычно очень некомфортна для человека. Ведь наши интересы часто сталкиваются с желаниями других людей. Наши позиции могут быть противоположны чьим-то ещё, и стоит научиться это проговаривать. Поэтому принять решение, что вы отныне не вступаете ни в какие конфликты, конечно, можно. Но часто это путь к дискомфорту и ощущению себя несчастным человеком.
Другое дело, что стоит различать для себя важность конфликтов. Выбирать, какие споры вы считаете существенными и не отступите в них, а от каких с лёгкостью откажетесь. Это нормально — решить, что один конфликт для вас совсем не важен и вам проще сделать, что просят, чем возражать. Зато другой спор вы считаете принципиальным и не собираетесь уступать в нём даже в мелочах. Делать такой выбор каждый раз очень разумная позиция.
3. Почему в конфликте каждая сторона часто уверена только в своей правоте?
Есть несколько причин для такого поведения.
- Часто человек не отделяет свою позицию от собственного «я». И думает, что если окажется неправым, то отречётся от себя и весь его мир рухнет. Поэтому бесполезно спорить, например, с верующим на тему существования творца. Для него это основа мировоззрения, которая определяет его взгляды и вообще всю жизнь. Человек просто не будет слушать никаких доводов, которые подрывают его позицию: они его не интересуют.
- У человека действительно могут быть основания считать себя правым. Он тщательно изучил аргументы, убедился в их справедливости, поэтому считает, что его позиция верна. Спорящий уверен, что опирается на факты, поэтому не сомневается, что он прав. Это разумный и рациональный подход.
- Человек просто не умеет вести дискуссию. Это обстоятельство, к сожалению, встречается слишком часто. Мне кажется, что это проблема образования. Люди не умеют спорить, потому что их этому нигде и никто не учит. Они не знают, как обосновывать свою точку зрения. Не пробовали формулировать свои взгляды, структурировать аргументы, внимательно слушать, вежливо возражать. Всему этому мы учимся сами. На примерах, которые видим вокруг. Наблюдая за значимыми людьми, друзьями, публичными персонами. Но те личности, на которых мы смотрим, тоже ничему подобному не учились. Поэтому вероятность, что нам повезёт и мы увидим воспитанного, разумно спорящего человека, не очень велика.
Люди воспринимают как норму те способы вести дискуссии, которые наблюдают. И выходит, что для многих проиграть в споре — то же самое, что выставить себя глупым, плохим, нелепым. Ведь именно так выглядят проигравшие в наблюдаемых ими конфликтах. Поэтому люди часто даже не слушают собеседника и до последнего настаивают на своей правоте. У них одна цель: лишь бы не уступить. И это выглядит печально.
4. Какие самые распространённые ошибки люди совершают в конфликтах?
Самая главная ошибка — считать, что дискуссия не может привести к разрешению конфликта. Другими словами — что договориться вообще невозможно. Такое убеждение может быть следствием обесценивания самого процесса дискуссии. Или даже расчеловечивания оппонента.
Пожалуй, все хотя бы раз слышали, а кто-то и сам повторял такие фразы: «Да не о чем с ним разговаривать! Что он себе позволяет? Посмотрите на него — разве с таким можно договориться? Кто он вообще такой, чтоб с ним беседы вести?» Это совсем не безобидные слова. После таких фраз люди, считающие себя правыми, могут применять физическое или вербальное насилие. Например, шлёпать детей. Или использовать угрозы, шантаж, манипуляции.
Ведь собеседник кажется им безнадёжным, недостойным разговора на равных. А значит, зачем с ним церемониться?
Бывает, что градус накала не так высок. Тогда люди просто отказываются слушать и слышать собеседника. Они концентрируются на поисках разногласий, а не точек соприкосновения. И в итоге действительно не договариваются.
Ещё одна распространённая ошибка — считать, что ваши аргументы настолько безупречны, что мгновенно убедят любого. Стоит их только выложить — и собеседник немедленно перейдёт на единственно верную позицию. Причём так думает каждая сторона конфликта. В итоге, когда чуда не происходит и оба остаются при своих взглядах, спорящие раздражаются и возмущаются. И тому и другому кажется: это был неправильный оппонент! Плохой! Неадекватный! Дайте мне другого, хорошего, и я вмиг смогу его убедить!
Это неконструктивная позиция, хотя эмоционально очень понятная. Более разумно спросить себя: а точно ли мои аргументы так хороши? Может, надо настроиться на собеседника, понять ход его мыслей и поискать другие доводы? Но это трудоёмкий путь, и его видит не каждый.
5. Какова роль эмоций в конфликтах — они всегда мешают или могут помочь?
С одной стороны, роль эмоций, конечно, велика. С другой — от них нельзя избавиться. Мы не можем сказать себе: просто не злись, не нервничай, не обижайся. Ведь на самом деле это совсем не легко. Эмоции часто накрывают нас с головой. В ссорах, как правило, нас затапливают отрицательные переживания, и это совсем не полезно.
Люди так устроены, что либо испытывают сильные эмоции, либо могут рассуждать разумно. И на то и на другое одновременно мы не способны. Именно поэтому так часто после окончания спора человек понимает, как много у него было возможностей сказать или поступить лучше, чем он сделал. Когда он успокоился, то смог рассуждать. Пока волновался, думать был не способен. Он «себя не помнил, был как в тумане, захлестнула волна» — почти каждый знает, как это бывает.
В таком состоянии излагать тезисы, приводить доводы и слушать другого очень сложно. Злость, обида, отчаяние мешают этому процессу. Они точно не могут помочь. Поэтому, если вы знаете, что подвержены сильным эмоциям, стоит готовиться к спору заранее. Можно составить список вопросов, о которых мы сейчас поговорим подробнее.
6. Что делать, если оппонент пытается вывести вас из равновесия или начинает троллить?
Единственного способа реагировать, когда у вас пытаются вызвать сильные эмоции, нет. Важные факторы для ответных действий: ваш характер, тема дискуссии, личность оппонента. А также есть ли аудитория, которая вас видит и слышит, какими будут для вас последствия спора и ещё много условий.
Выделим два крайних полюса. Первый: вы уравновешенный человек, спорить умеете, тема несущественная, последствий у спора не будет вообще, оппонент вызывает скорее умиление, чем гнев. В этом случае вам будет легко рассмеяться в ответ на все его выпады. Второй полюс: вы человек вспыльчивый, тема очень важна для вас, к оппоненту вы относитесь серьёзно, последствия могут быть значимыми. Очевидно, что в этой ситуации важно каждое ваше слово и действие.
Обычно во время спора вы находитесь где-то между этими полюсами. И главная задача — снизить накал отрицательных эмоций, особенно если вы чувствуете, что они начинают вас захлёстывать.
Помните, что у вас есть выбор: либо думать, либо поддаться чувствам. Одновременно находиться в этих состояниях невозможно. Поэтому не стоит кричать мысленно «А-а-а, вы только поглядите, как он смеет, это возмутительно!» или что-то подобное. Вместо этого вы можете буквально принудить себя вернуться к размышлениям. В этом поможет список вопросов, о котором мы упоминали выше. Вот он:
- Это серьёзный спор?
- Кто для меня оппонент, насколько его мнение мне важно?
- Что от этого спора зависит?
- Кто я в этом споре, какова моя роль?
- Чего я не хочу в этом конфликте?
- Что я хочу от этого спора?
- Насколько мне важно победить?
- Что будет, если я не докажу свою правоту?
Этот список стоит составить заранее, если вы готовитесь к спору. Под воздействием эмоций вопросы и ответы на них легко забыть, но открыть заметку в телефоне или рабочий ежедневник вы можете всегда. И в нужный момент сказать себе: «У меня есть эта запись, и я могу её просмотреть».
Возьмите паузу. И пока вы будете читать и заново отвечать на эти вопросы, мозг включится. Вы вернётесь в рациональное состояние, а эмоции отодвинутся на задний план. В итоге вы сможете решить, насколько важно продолжать этот спор. И например, увидеть, что проще не убеждать в чём-то случайного комментатора в интернете, а просто закрыть страницу.
7. Как вести себя в конфликтах, где у вас с собеседником противоположные взгляды и ценности?
Лучший ответ: никак. Если придерживаетесь противоположных позиций по какому-то принципиальному для вас вопросу, вероятность, что вы скатитесь до взаимного расчеловечивания и обвинений, увы, очень велика. Ведь речь идёт о взглядах, которые делают человека им самим, которые неотделимы от его самоидентификации.
В подобных темах чужое мнение практически невозможно изменить. Подумайте, есть ли аргументы, которые заставят вас поменять свою позицию по очень чувствительному и важному вопросу. Готовы ли вы отказаться от своего мировоззрения?
Если нет, то спросите себя: кто мы все такие, чтобы решать, как другой человек должен видеть устройство мира? И вообще — подействуют ли на его взгляды любые рациональные доводы? Мне кажется, очевидно, что нет. Мы все в подобных вопросах непробиваемые. «Ты думаешь об этом так, я иначе. Мы друг друга услышали, но спорить бесполезно» — вот вывод, который поможет не разругаться всерьёз.
Да, бывает, что человек меняет свои взгляды на противоположные. Но это происходит, как правило, исключительно после серьёзных жизненных потрясений.
Таких, как тяжёлая болезнь самого человека или его близкого, чья-то смерть, ошеломляющие перемены в мире. Тогда верующие могут стать атеистами, а атеисты верующими. Одни перестают верить в теории заговора, а другие начинают. У кого-то резко меняются представления о справедливости. Но в результате спора такие сдвиги в мировоззрении крайне маловероятны.
Если вам всё-таки нужно обсудить крайне болезненный вопрос, стоит беречь и себя, и собеседника. Обходить острые углы, искать как можно больше точек соприкосновения. Заранее проговорить и постоянно снова повторять, что вы не планируете ссориться. Ваша цель — прояснить позиции, найти, что вас объединяет, и всё.
Решайте сами, надо ли дальше общаться с этим человеком. Если да, просто не разговаривайте на подобные темы. Помните, что здесь вы расходитесь, и сосредоточьтесь на вопросах, в которых вы согласны. Наверняка такие темы есть.
8. Какой исход конфликта можно считать удачным? Всегда ли это компромисс?
Удачной можно считать ситуацию, когда все участники согласны: конфликта в его первоначальном виде больше не существует. Про такое положение дел принято говорить: «Стороны пришли к консенсусу».
Может быть, они действительно договорились о компромиссах — то есть уступили друг другу в чём-то. Но консенсусом может быть и решение о сотрудничестве вместо противостояния. Конечно, в идеальном случае.
Конфликты — это не обязательно споры о том, кто прав, а кто ошибается. Может быть, люди обсуждают, как им действовать дальше, и предлагают разные стратегии. А в итоге после выберут не прозвучавшие идеи и не компромисс между ними, а какой-то третий вариант, который найдут вместе. И всё — конфликта больше нет. Решение родилось в споре и устроило обоих.
Не стоит думать, что один оппонент непременно должен переубедить другого. Такие ожидания лишь усложняют решение конфликта. Стоит поискать варианты, которые помогут устранить причину разногласий. Повторю: например, найти точки соприкосновения, которые позволят обоим понять позиции друг друга.
9. Как понять, что продолжать спор бесполезно и лучше его прекратить?
Есть несколько ситуаций, когда имеет смысл закончить разговор и выйти из конфликта. Вот они:
- Вас захлестнули эмоции, и вы с ними не справляетесь.
- Вы понимаете, что ни за что не поменяете свою точку зрения, и собеседник тоже. Поэтому не видите смысла в продолжении разговора.
- Вы ловите себя на том, что не слушаете слова собеседника, а просто ждёте, когда он закончит говорить, чтобы начать свой монолог.
И ещё немного о том, как можно попробовать справиться с эмоциями. Психологи говорят, что никакая очень сильная эмоция не может длиться дольше 20 минут. Вы можете быть уверены, что потом она потеряет свою остроту и пойдёт на спад.
Поэтому, если вас захлестнуло так, что вы не в состоянии справиться с чувствами, ищите предлог немедленно выйти из разговора. Надо в туалет, пора кому-то срочно позвонить — используйте любой повод. Ваша задача — просто уйти. А потом попрыгать, помахать руками, побить подушку — сделать что угодно, чтобы выплеснуть эмоции.
Можно просто погулять 20 минут, подвигаться. А потом принять решение, стоит ли вам вернуться к разговору или пора его прекратить.
Очень важно помнить: никто не может принуждать вас продолжать спор. Вы не хотите говорить об этом прямо сейчас? Ваше право. Если чувствуете, что у вас нет сил, вы устали от этого конфликта и не готовы продолжать, — заканчивайте. Возвращайтесь к собеседнику только для того, чтобы сказать: «Продолжим как-нибудь в следующий раз, но не сегодня». Всё.
10. Как завершить конфликт, чтобы сохранить возможность продолжать взаимодействие в будущем?
Помните, что не всё зависит от вас. Может быть, другая сторона вовсе не хочет договариваться. Если же оппонент готов завершить конфликт, стоит убедиться, что самые острые противоречия сняты. То есть болевой точки больше нет, и вы нашли решение, которое устроит обоих.
Бывает, что это невозможно, потому что речь шла о базовых ценностях. Тогда хороший выход — признать, сказать вслух, что сейчас ваш конфликт неразрешим. Но можно договориться не затрагивать самые болезненные темы в присутствии друг друга.
Вот ещё одна техника для подобных случаев. Можно представить, что вы — учёный, который исследует природу спора вообще и поведение оппонента в конкретном случае. Поэтому ваша задача — не убедить в чём-то собеседника, а лишь зафиксировать его реакции.
Это своеобразная игра. Вы принимаете позицию наблюдателя и отделяете себя от спора. Отмечаете: «Ничего себе — как оппонент разволновался! Когда я обращаюсь к примерам из жизни, он реагирует бурно. А если привожу статистические данные, он их вообще не слышит». Вы можете почувствовать себя гораздо спокойнее, потому что смотрите на происходящее словно со стороны. Такая позиция поможет не разругаться и сохранить возможность для следующих контактов. А выводы о поведении и реакциях собеседника позволят подготовиться к будущим разговорам и найти для них действенные аргументы.
И ещё. Мне кажется, важно понять, как вы сами действуете в ситуации конфликта. Узнать, в каких случаях вы чувствуете себя неуверенно, когда кидаетесь в атаку, когда уходите от дискуссий. И вот с этим пониманием уже можно работать. Разбираться, стоит ли вам сглаживать конфликты или, напротив, как можно быстрее доводить их до точки разрешения.
