10 стыдных вопросов об этикете: отвечает эксперт по этикету Альбина Холгова

В нашей серии статей спикеры отвечают на вопросы, которые обычно неловко задавать: кажется, что все об этом и так знают, а спрашивающий будет выглядеть глупо. В этот раз поговорили с международным экспертом по вопросам этикета и протокола о том, как говорить и принимать комплименты и какие правила регулируют общение в мессенджерах.

Альбина Холгова

Международный эксперт по этикету, президент Национальной ассоциации экспертов по деловой этике, этикету и протоколу (НАДЭП).

1. Зачем сегодня вообще нужен этикет? Может, стоит вести себя естественно, как душа подскажет?

Все мы хотим общаться с людьми, с которыми приятно и разговаривать, и просто находиться рядом. Мы ждём, что в коммуникации и с близкими, и с незнакомцами нам будет комфортно. Именно для этого нам, то есть обществу, необходимы правила этикета. Те, которым подчиняются все члены социума.

Этикет существовал всегда — столько же, сколько и люди, иначе мы просто не смогли бы успешно взаимодействовать. Даже в пещерном обществе уже были определённые законы коммуникации. Конечно, они не были зафиксированы в книгах. Но каждое племя подчинялось своим правилам, которые появились внутри этого небольшого сообщества. Они помогали комфортному взаимодействию, и нарушать их никому не разрешалось — это не пошло бы на пользу племени.

Сегодня без понятных всем правил этикета тоже не обойтись.

2. Кто устанавливает правила этикета? И кто отменяет устаревшие требования?

Законы этикета во все времена определялись «наверху» — их задавали королевские семьи и аристократия. А потом правила коммуникации, которыми пользовалась элита, распространялись и в других слоях общества. Никогда не случалось обратного движения. То есть в истории не было ситуации, когда правила создавались, скажем, в крестьянской среде, а потом им начинала следовать аристократия. И сегодня мы можем наблюдать ту же картину. Тон задают президентские семьи и современная элита, а потом так же, как и они, начинают действовать широкие массы.

Но изменять и даже отменять устаревшие правила может сама жизнь. Например, по правилам этикета существует четыре вида дистанции для общения. Самая большая из них равна трём метрам. Вторая, социальная, всегда составляла 120 сантиметров. Во время пандемии она увеличилась до полутора метров. А потом снова сократилась до метра двадцати.

Никого же не удивляет, когда врач-отоларинголог разрабатывает эффективные методы лечения заболеваний горла — это его профессиональная обязанность. Так же и специалисты по этикету могут предлагать новые правила общения, которые помогут людям взаимодействовать без напряжения. Причём основаны эти законы будут на уже давно существующей этикетной логике. Например, так произошло, когда появилась новая технология общения — мессенджеры и понадобились подходящие для них правила корректного взаимодействия.

Вообще и в деловой коммуникации, и в обычном общении не у каждого есть цель создать атмосферу, одинаково приятную для обеих сторон. Например, существуют тренеры, которые обучают бизнесменов действовать в условиях жёстких переговоров. Задача таких специалистов — обеспечить комфорт своей команде, но при этом ещё и поставить оппонентов в неудобную ситуацию, чтобы заставить их нервничать.

У профессионалов в области этикета совсем другая задача. Обучая искусству переговоров, они будут показывать, какие правила помогут создать обстановку, в которой одинаково комфортно почувствуете себя и вы, и ваш визави.

3. Можно ли выполнять требования этикета интуитивно, даже не зная о них?

Да, конечно. Очень часто люди, которые впервые решили изучать этикет, интуитивно ведут себя верно. Раньше они нигде не читали о правилах поведения, но это не мешает их выполнять.

Возможно, они усвоили какие-то принципы общения в детстве, в семье. Может быть, среди их предков были аристократы, которые воспитывались в определённых традициях, а потомки взяли их поведение за образец. 

А может, следовать правилам этикета этим людям помогает врождённое чувство такта, чуткость и внимательное отношение к любому собеседнику. Так бывает, и нередко.

4. Можно ли на вопрос «как дела» ответить рассказом о проблемах?

Я считаю, что рассказывать о переживаемых трудностях и делиться подробностями нельзя ни в коем случае. Вопрос «как дела?» по правилам этикета предполагает лишь один ответ: «Спасибо, всё замечательно».

Конечно, из этого правила могут быть исключения. Важно, кто именно обратился к вам с такими словами. Если это друг или близкая подруга, то вопрос, скорее всего, не дежурный. Возможно, вы специально встретились, чтобы поговорить по душам, обсудить, что с вами произошло за последнее время, поделиться переживаниями. В этом случае, конечно, стоит быть искренним и говорить, что считаете нужным.

Ну а если между вами и человеком, с которым вы общаетесь, существует определённая дистанция, лучше ограничиться словами «Всё в порядке, спасибо». Хотя бы потому, что потом ваша откровенность может быть использована против вас.

Правила этикета нужны, чтобы в общении комфортно было обоим собеседникам, в том числе и вам, — помните об этом.

5. Как познакомиться с интересным человеком на деловом мероприятии?

Когда человек владеет правилами этикета, то есть не просто прочитал о них и забыл, а сделал частью своей жизни, он становится гораздо увереннее в себе. А значит, он более раскован. Взяв в помощники уверенность, добавив чувство собственного достоинства и доброжелательность, человек будет готов к любым контактам.

Теперь о том, что делать. Вы заметили, что интересный вам человек стоит один — например, он только что с кем-то попрощался. Хороший вариант — представиться и сделать комплимент.

Стоит сказать ему добрые слова и поделиться своими впечатлениями. Например, я могла бы обратиться к нему так: «Здравствуйте. Позвольте представиться: меня зовут Альбина Холгова, я международный эксперт по вопросам этикета и протокола. Я видела ваше выступление и хотела бы выразить своё восхищение. Слушала вас с первой секунды и до последней минуты — спасибо большое за ваши наблюдения и интересные выводы, мне было очень полезно это услышать».

Некоторые считают, что комплимент — это всегда лесть. Но это совсем не так. Комплимент — это только правда. Но важно научиться говорить его к месту, а это не всегда просто. Например, не стоит заявлять: «Вы сегодня прекрасно выглядите». Это очень неудачная формулировка. Здесь не к месту слово «сегодня». Получается, что сейчас-то человек выглядит хорошо, но обычно это не так. Лучше просто сказать: «Вы прекрасно выглядите!». Или вместо «сегодня» можно добавить «как всегда», если хотите.

6. А как принимать комплименты? Чего нельзя говорить в ответ?

С точки зрения этикета человеку стоит сочетать 50% чувства собственного достоинства с такой же долей доброжелательности. Если кто-то смущается и отвергает комплименты, то, скорее всего, этих качеств у него чуть меньше. Возможно, этот человек сам себе не нравится, что-то в себе не принимает. Если вам неприятно слышать комплименты, я бы посоветовала поработать над уверенностью в себе.

Комплимент ни в коем случае не стоит отвергать. Даже если вам кажется, что сегодня вы чувствуете себя не в своей тарелке и выглядите неважно, а вам говорят обратное. Стоит в любом случае принять эти слова и поблагодарить. Ведь комплимент — это маленький подарок, именно так и стоит к нему относиться. То есть не возвращать его тут же и не отворачиваться от дарителя, а поблагодарить его. 

Даже если вам сказали: «Вы сегодня прекрасно выглядите». Скорее всего, человек не имел в виду, что обычно вы выглядите хуже. Он, вероятно, искренне хотел сказать вам что-то приятное, просто не подумал, что эта формулировка может оказаться сомнительной.

Если вы услышали совершенно неуместную реплику или даже издёвку, замаскированную под приятные слова, то согласно правилам этикета можно демонстративно сменить тему. Например, в ответ на едкую фразу можно ответить: «Какая прекрасная зима в этом году, не правда ли?» Или так: «Как вам идёт этот бордовый галстук!»

Универсальный приём — не поддерживать игру, предложенную оппонентом. Не благодарить, но и не ругаться, не выяснять отношения. Просто менять тему и тут же выходить из разговора.

Он же, кстати, работает и с неуместными вопросами. Например, если вас спрашивают: «Когда замуж?» или «Почему не рожаете?». По этикету в ответ можно сказать ту же фразу про зиму (или другое время года). А потом развернуться и спокойно пойти по своим делам.

7. Как представить своих знакомых, если они впервые видят друг друга?

В светском общении принято женщинам представлять мужчин, а в деловой системе координат — нижестоящих вышестоящим.

Допустим, вы вместе со своим другом подходите к приятельнице и говорите: «Анастасия, позволь тебе представить: Константин Иванов…». Дальше вы можете назвать его должность, сферу занятий и привести какой-то интересный факт. Например: «Он только что вернулся из Парижа с профессиональной выставки». 

И ещё о светских мероприятиях, где порой и происходят подобные знакомства. Часто возникает вопрос, можно ли чокаться, когда звучат тосты. Ответ короткий: нет, этикет запрещает это делать. В первую очередь потому, что его правила предполагают: мы пьём игристое или другое вино из тонкостенных хрустальных бокалов, и они легко могут разбиться. 

8. Как сказать человеку, что с его внешним видом что-то не так?

Бывает, что у человека, например, петрушка застряла в зубах или расстегнулся замок на брюках, но он этого не видит. Если вы с ним находитесь один на один, то начать необходимо с фразы-прокладки: «Извините, пожалуйста…», «Простите меня, но…». Говорить нужно очень доброжелательно и легко. Затем стоит показать пальцем, например, на зубы, но только на свои. Человек обязательно поймёт: что-то не так. И может достать зеркальце или отойти в сторону.

Но, возможно, это происходит в обществе — например, вы за столом, рядом другие люди, а у человека напротив крошка на лице. Тогда нужно поймать его взгляд и беззвучно проговорить так, чтобы он прочитал по губам: «Извините, у вас вот здесь…». И снова показать пальцем на себе, где непорядок. 

Если от человека плохо пахнет — например, эта проблема есть у кого-то из коллег в офисе — молчать тоже не стоит. В этом случае сказать о проблеме должен руководитель. И сделать это нужно максимально доброжелательно, с намерением помочь, а не высказать претензии. Ведь иногда неприятный запах — сигнал проблем со здоровьем. 

Но даже если человек просто не выполняет правила гигиены и редко ходит в душ, не стоит упрекать его или издеваться. Посыл должен быть тем же: есть проблема, и мы хотим помочь её решить.

9. Какие главные правила цифрового этикета необходимо соблюдать в общении?

Таких правил не очень много, но они есть. Например:

1. При общении в мессенджерах первое сообщение в личной переписке должен оставить руководитель, а не подчинённый. Искать номер начальника и первым писать ему в личном чате не стоит. Ведь в мессенджере может быть личная информация о собеседнике: аватарка, статус, отметка, в сети ли человек. Не каждый руководитель хочет, чтобы всё это видели подчинённые. Поэтому первым начинает общение в мессенджере именно босс, а до этого вы можете связываться с ним по электронной почте.
2. С большой осторожностью в деловом общении стоит относиться к эмодзи. Если руководитель сам начинает их использовать и добавлять к сообщениям огоньки и цветочки, можно в ответах тоже вставлять подобные символы, но очень дозированно. Общение должно быть равнозначным. То есть если босс поставил скобочку — скорее всего, стоит ответить так же. В интернете работает то же правило, что и в жизни: если собеседник нам улыбнулся, уместно его поддержать.
3. Нельзя отправлять картинки без персонального обращения. Поздравляя с праздниками, стоит обратиться к человеку по имени и написать хорошие слова, которые вы хотели бы ему адресовать. И потом добавить к ним картинку. Изображения без личного послания считаются на языке этикета просто спамом. Они не несут никакой ценности, и посылать их не стоит.
4. Нужно с осторожностью пользоваться голосовыми сообщениями. Их можно использовать, только если вы уверены: собеседнику удобен такой вид коммуникации. Можно заранее спросить об этом. Иначе ваше сообщение может остаться неоткрытым.

Это основные правила — если ими пользоваться, общение уже станет достаточно комфортным.

10. Как быстро нужно отвечать на электронные сообщения?

Чем раньше, тем лучше. Но бывает, что у вас нет возможности оперативно отвечать на все сообщения. Вот что советуют в этом случае правила этикета: стоит прочитать полученное сразу же, как вы его увидели. Если оно срочное, то и отреагировать лучше немедленно. Если нет, то на СМС или послание в мессенджере желательно ответить в тот же день.

Если говорить об электронных письмах, то тут действуют те же правила, что и при обычной почтовой переписке. Да, есть компании, в которых сотрудник не имеет права уйти с работы, пока не ответит на все входящие. Но это частный случай.

Если послание срочное, откликайтесь сразу. Если нет и вы совсем не располагаете временем — этикет позволяет ответить в течение семи дней. Но совсем не обязательно ждать неделю. Повторю ещё раз основное правило: отвечайте так быстро, как сможете.