Как организовать службу поддержки клиентов за 5 минут

Чем Deskun лучше аналогов

Во-первых, Deskun работает в интерфейсе почты Gmail. Соответственно, настраивать особенно ничего не нужно, как и привлекать специалистов для технической поддержки, что порой приходится делать в случае с отдельными приложениями. Устанавливаете плагин и приступаете к работе. Процесс знакомства с возможностями Deskun занимает несколько минут, при этом вам не нужно запоминать никакие новые логины и пароли.

Во-вторых, многие подобные системы грешат избытком функций и встроенных модулей. В работе они зачастую не используются, но отключить их невозможно. С Deskun всё просто: сервис на редкость лаконичен и не пытается снабдить вас заведомо ненужными функциями, за которые придётся отдать круглую сумму. Вы платите только за то, чем пользуетесь.

К слову, о стоимости. Цены на аналогичные сервисы часто безбожно завышены, в итоге небольшим компаниям всё это просто не по карману. Deskun к вопросу ценообразования подошёл гуманно: базовый набор функций доступен бесплатно, а использование всех возможностей стоит 0,99 доллара в месяц — в несколько раз ниже, чем у большинства конкурентов. За эти деньги пользователь получает возможность подключить двух агентов, создать один проект и одну очередь. При необходимости число агентов и проектов можно увеличить за дополнительную плату.

Как всё устроено

Начнём с общих понятий: проектов, очередей и тикетов. Проект — это пространство, соответствующее компании в целом, направлению деятельности или продукту. Создать новый проект вы можете в личном кабинете на сайте Deskun. В рамках каждого проекта существуют очереди — отдельные бизнес-процессы.

Каждая очередь включает ряд тикетов — задач, для каждой из которых можно установить исполнителя, приоритет, состояние и дедлайн. В зависимости от того, как именно вы используете Deskun, роль тикета может меняться: внешняя заявка — для службы поддержки клиентов, внутренняя задача — для системы управления проектами.

По сути, тикет — это обычное электронное письмо. Заходите в свой аккаунт Gmail, нажимаете «Новый тикет», выбираете очередь, к которой относится задача, назначаете ответственного, указываете приоритет и дедлайн. При изменении и дополнении тикета данные синхронизируются с почтовым ящиком каждого сотрудника компании, у которого установлен плагин Deskun.

В тикет легко превратить и любое электронное письмо — каждую заявку, поступившую от клиента, вы можете моментально отдавать в работу, назначив ответственного за её выполнение.

К тикетам можно добавлять заметки с важной для решения задачи информацией, при этом видны они будут всем агентам в очереди. Важный момент: чтобы прочитать заметку, исполнитель тоже должен установить себе плагин Deskun.

Чтобы вам не приходилось разыскивать тикеты среди входящих, проекты хранятся в отдельных каталогах:

• Deskun — для всех доступных проектов,
• Deskun: Snooze — для задач, которые находятся в режиме ожидания.

Базовые функции

Поговорим о ваших ежедневных помощниках — функциях, которые вы наверняка будете использовать почти постоянно. В отличие от схожих сервисов, Deskun предоставляет их абсолютно бесплатно.

Возможность отслеживания прочтения позволяет быть в курсе того, что получатель ознакомился с содержанием письма или тикета.

Для тикетов эта функция включена всегда, для писем перед отправлением нужно нажать на значок глаза в инструментах редактирования.

Когда адресат прочитает послание, иконка статуса слева от письма станет цветной, а при наведении будет отображаться время прочтения.

Если вы хотите отложить решение какого-либо вопроса или ответить на письмо позже, функция Snooze поможет не забыть об этом намерении. Можно настроить напоминание через несколько минут, часов, дней и недель или же установить определённый день, когда Deskun сообщит, что пришла пора разобраться с отложенными задачами.

Все письма, к которым вы применили эту функцию, будут храниться в папке Snooze, чтобы не отвлекать и не создавать беспорядок в почте. В назначенное время сообщения появятся в списке непрочитанных.

Ещё одна важная функция — отложенная отправка. С её помощью вы не забудете о сообщениях, которые нужно отправить в строго определённое время.

В процессе создания письма нажмите на иконку часов и выберите дату и время отправки. После этого сообщение перемещается ждать своего часа в папку «Черновики».

Упрощение работы с почтой

Шаблоны, фильтры и автоответы — функции, призванные существенно упростить взаимодействие с обращениями клиентов. Шаблоны значительно экономят время, которое тратится на обработку запросов.

В тексте шаблона можно использовать теги, вместо которых будут автоматически подставляться данные:

• {my_name} — имя агента, который использует шаблон,
• {my_email} — электронный адрес агента,
• {ticket_id} — номер тикета, в рамках которого ведётся беседа.

Фильтрация позволяет перенаправлять входящие сотрудникам, в зону ответственности которых входит решение тех или иных вопросов. Фильтр может срабатывать как на электронный адрес отправителя, так и на определённые слова в теме письма.

Автоответы — функция, позволяющая отправлять клиенту заранее сформированный ответ, текст которого вы вольны редактировать самостоятельно. Здесь тоже можно использовать теги:

• {client_name} — имя адресата,
• {client_email} — его электронный адрес,
• {ticket_id} — номер созданного тикета.

В отличие от многих аналогов, Deskun доступен в двух версиях: на английском и русском языках. Прибавьте к этому обширный раздел помощи и службу техподдержки, которая поможет разобраться со всеми возникающими вопросами, — получится сервис без недостатков.

Deskun поможет решать важные вопросы быстро и без лишних движений. Учитывая идеальный баланс между стоимостью и возможностями, это, кажется, один из лучших сервисов для email-поддержки клиентов и управления задачами. Во всяком случае, самый простой и понятный.