Фраза, которую ненавидят все клиенты

Ведущие компании действуют так, как будто каждый божий день им грозит потеря клиентов, всех до одного

— Том Питерс

Клиенты – один из столпов, на которых держится бизнес. Ведь еще Билл Гейтс говорил, что самое важное в любом деле – это «тесные взаимосвязи с клиентами». Нужно дорожить каждым из них. Если вам дороги ваши клиенты, то жмите «полный текст». Из статьи вы узнаете фразу, которую ненавидят ваши клиенты и из-за которой они могут уйти к конкурентам. 

Фраза проста – всего 5 слов, но они могут поставить крест на вашем бизнесе. 

Услышав такой ответ, клиент может развернуться и навсегда уйти, потому что (подсознательно) знает, что это ложь. Почему? Во-первых, этой фразой вы снимаете с себя ответственность. Если клиент обратился к вам, вы обязаны ему помочь, а не скидывать с себя «чужую работу». Во-вторых, в глазах клиента вы – это ваша компания. И если вы говорите, что некомпетентны, то для клиента автоматически несостоятельной становится вся компания. В‑третьих, кем бы вы ни являлись в компании – менеджером по продажам, инженером или секретарем – вы внутри этой компании. Вы знаете структуру фирмы и должностные обязанности сотрудников. И если даже клиент обратился не по адресу и вы действительно не в силах ему помочь, вы должны направить его в тот отдел, к тому специалисту, который решит его проблему. Приведем пару примеров. Допустим, вы инженер Cisco (мечтать, так мечтать!). На одной из IT-конференций к вам подошел один из клиентов вашей фирмы и пожаловался на работу вашей службы поддержки. Ответ «Это не в моей компетенции» будет означать для клиента по крайней мере две вещи: 1). саппорт плохо работает из-за недостаточной инженерной поддержки и 2). Cisco наплевать на своих клиентов. Другая ситуация. Вы – бухгалтер одного из Интернет-провайдеров. Звонит клиент и сообщает, что у него «ничего не грузится». «Это не моя компетенция» – отвечаете вы и молча переводите звонок в отдел технической поддержки. 15 минут ожидания под приятную музыку – и у вашего работодателя на одного абонента меньше. Как же бы следовало поступить? Инженеру, как минимум, записать e‑mail клиента и передать его жалобы в нужную структуру, а бухгалтеру оставаться на линии, пока не подключится специалист тех.поддержки, вежливо объясняя, что набран не тот номер, но, несмотря на это, мы обязательно поможем. 

Вот, что хотят слышать ваши клиенты.

Будьте внимательны к каждому из них, не перекладывайте с себя ответственность и помните проблемы клиентов – это ваша компетенция.

Напоследок всем, кто дорожит своими клиентами, рекомендуем также прочитать книгу Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов».