1. С вами сложно связаться

Если у человека возникли вопросы, он должен суметь с лёгкостью их задать. Размещение контактных данных не тот случай, когда нужно проявлять фантазию. Пользователь хочет найти их в привычном месте. Например, окошко чата со специалистом чаще всего размещают в правом нижнем углу, а раздел «Контакты» — в подвале сайта.

Не увидев способов с вами связаться, потенциальный клиент может передумать и уйти в другое место, а действующий в процессе поиска разозлится так, что мало не покажется. Ещё и злобный пост в соцсетях напишет, и компанию тегнет. Вам оно нужно?

2. У вас мало каналов связи

Кто‑то доверяет только телефонным звонкам и общению с человеком. Кто‑то готов исключительно обмениваться сообщениями в чатах или соцсетях. Допустим, ваш потенциальный клиент из вторых. Он пытается с вами связаться, находит только номер телефона — и уходит к конкурентам. Нужно предлагать что‑то эксклюзивное и очень крутое, чтобы человек решился на несвойственные ему действия.

Поэтому лучше предусмотреть разные варианты связи и уважать желания клиента. Не нужно делать чат, только чтобы узнать у собеседника номер телефона и перезвонить ему, если он явно настроен на переписку.

3. У вас бардак в каналах связи

На сайте указано три адреса электронной почты, и неясно, куда писать. В каждой из соцсетей есть несколько групп, и непонятно, куда обращаться. Разобраться в этом непросто и мало кому хочется. Так что приведите контакты в порядок.

4. У вашей поддержки нет человеческого лица

Как общаться с клиентами: позвольте техподдержке быть человечнее Позвольте техподдержке быть человечнее

Как правило, в техподдержку обращаются люди с проблемами или вопросами, ответы на которые не могут найти самостоятельно. Иногда они злы или огорчены, потому что ваш сервис не оправдал их ожиданий. В этом случае ботоподобные сотрудники, которые движутся по дежурным фразам‑скриптам, очень раздражают. Вместо реальной помощи на человека обрушивается много лишних неискренних слов.

Гораздо приятнее общаться с сотрудником, который не «сожалеет о случившемся», а искренне просит прощения и прикладывает силы, чтобы решить проблему. Более того, понимание, что ты общаешься с живым человеком, зачастую заставляет немного сбавить обороты и успокоиться.

Разумеется, искренность требует от сотрудника клиентской поддержки гораздо большего эмоционального вовлечения, чем следование скриптам. Именно поэтому, вопреки стереотипам, на такой должности не может эффективно работать кто угодно за три копейки.

5. Поддержка работает очень медленно

Мало кому нравится задать вопрос сегодня и получить ответ послезавтра. Особенно если ситуация критическая. Оперативность крайне важный критерий. Если клиент оказался в проблемной ситуации, необходимо держать его в курсе, что вы предпринимаете, чтобы всё исправить.

Например, курьерская служба потеряла посылку. Клиент терпеливо ждал несколько дней после истечения сроки доставки, потом обратился в чат и не получил ответа, написал туда ещё раз — с тем же результатом, отправил сообщение в Facebook. Ему, наконец, ответил контент‑менеджер: сказал, что узнает судьбу посылки, и пропал на три дня. Едва ли после этого можно рассчитывать на повторный заказ.

Поэтому важно отвечать оперативно и называть клиенту примерные сроки, в которые вы вернётесь с конкретикой, если вам нужно время, чтобы её получить.

6. Вы злоупотребляете бюрократическим языком

Возьмём статью 149 ГК РФ и попробуем прочесть.

Лицами, ответственными за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, являются лицо, которое выпустило ценную бумагу, а также лица, которые предоставили обеспечение исполнения соответствующего обязательства. Лица, ответственные за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, должны быть указаны в решении о её выпуске или в ином предусмотренном законом акте лица, выпустившего ценную бумагу.

Статья 149 ГК РФ

Многое вам понятно с первого раза? Примерно так выглядят сообщения, написанные казённым языком. Когда сотрудник техподдержки использует сложные конструкции и нагромождение непонятных слов в сообщениях, он выглядит не более знающим и серьёзным, а бесполезным, ведь из его послания сложно выделить нужную информацию.

Выбор языка общения во многом зависит от отрасли и круга клиентов. Но в любом случае стоит быть ближе к народу, вы ведь изучили свою целевую аудиторию.

7. Вы допускаете неуместные предположения

Распространённая ситуация: у вас перестаёт работать интернет, вы звоните в поддержку. И первое, что вам настойчиво предлагают, — выключить и снова включить ноутбук, хотя вы уже десять раз перезагрузили его и роутер, переустановили Windows и сплясали с бубном. Бесит? Ещё как! Особенно если спустя полчаса безумных и бессмысленных переговоров выясняется, что интернета нет из‑за обрыва на линии.

Не нужно считать своих клиентов дураками, это очень облегчает понимание.

8. У обращений нет истории сообщений

Как общаться с клиентами: сохраняйте историю сообщений Сохраняйте историю сообщений

Разумеется, сотрудники поддержки — живые люди и не могут работать круглые сутки. Но если специалист в чате внезапно меняется, лучше бы ему иметь возможность уточнить, о чём шла речь ранее, а не переспрашивать у пользователей. Проговаривая проблему ещё раз, клиент только больше разозлится. Кроме того, это отнимает кучу времени, потому что обычно беседа в процессе обрастает подробностями.

9. Техподдержке плевать на клиентов и компанию

Клиент всегда важен, даже если неправ. Он пришёл со своей (вероятно, созданной вами) проблемой, и её нужно решить — без сарказма и невежливости, но с заботой. Если сотрудник службы поддержки не любит компанию, в которой работает, почему клиент должен быть к ней лоялен?

Речь вовсе не идёт о громком обожании и зомбировании корпоративным духом. Но всегда видно, считает ли менеджер себя частью компании или дистанцируется от неё.

10. Вы не анализируете жалобы

Если клиенты жалуются на одно и то же, гораздо проще решить проблему фундаментально, чем каждый раз исправлять всё вручную. В итоге все будут довольны.

11. Вы плохо автоматизировали систему

Как общаться с клиентами: автоматизируйте разумно Как общаться с клиентами: автоматизируйте разумно

Автоматизация захватывает мир, и в чатах техподдержки с клиентом всё чаще общаются боты. Они действительно помогают решать простенькие проблемы. Но не каждый обращается с тривиальной задачей. Так что стоит учесть несколько моментов:

  • У клиента должна быть возможность переключиться на человека — не после того, как он 50 раз задаст один и тот же вопрос в разных вариантах или прослушает надоедливую мелодию, а по требованию.
  • Бот обычно реагирует на какое‑то слово или фразу и даёт стандартный ответ. Очень плохо, когда это происходит в середине диалога с сотрудником, потому что после этого шансов получить нужную информацию практически не остаётся.

12. Вы навязываете рассерженному клиенту услуги

Человек обратился в поддержку с какой‑то проблемой. Если она возникла, это уже повод для недовольства. Бывает, что менеджер, который помог или, что ещё хуже, не помог решить вопрос, тут же начинает забрасывать его предложениями дополнительных услуг. Хотя клиент сейчас явно не на пике лояльности.

Лучше отделять мух от котлет, чтобы не вызывать неприятных эмоций.