Лучшее
Рубрики
Рецепты
Промокоды
Курсы
Подкасты
Сервисы
Колонки
Лучшее
Рубрики
Рецепты
Промокоды
Курсы
Подкасты
Сервисы
Колонки
Итоги-2023
🎁 Подарки на Новый год
Новости
Здоровье
Спорт и фитнес
Покупки
Технологии
Научпоп
Отношения
Реклама
Своё дело 6 мая 2020

12 непростительных ошибок в общении бизнеса с клиентом

Иногда служба поддержки не решает проблемы, а только усугубляет их.
Фото автора Наталья Копылова
Наталья Копылова

Автор Лайфхакера

12 непростительных ошибок в общении бизнеса с клиентом
Избранное

1. С вами сложно связаться

Если у человека возникли вопросы, он должен суметь с лёгкостью их задать. Размещение контактных данных не тот случай, когда нужно проявлять фантазию. Пользователь хочет найти их в привычном месте. Например, окошко чата со специалистом чаще всего размещают в правом нижнем углу, а раздел «Контакты» — в подвале сайта.

Не увидев способов с вами связаться, потенциальный клиент может передумать и уйти в другое место, а действующий в процессе поиска разозлится так, что мало не покажется. Ещё и злобный пост в соцсетях напишет, и компанию тегнет. Вам оно нужно?

2. У вас мало каналов связи

Кто‑то доверяет только телефонным звонкам и общению с человеком. Кто‑то готов исключительно обмениваться сообщениями в чатах или соцсетях. Допустим, ваш потенциальный клиент из вторых. Он пытается с вами связаться, находит только номер телефона — и уходит к конкурентам. Нужно предлагать что‑то эксклюзивное и очень крутое, чтобы человек решился на несвойственные ему действия.

Поэтому лучше предусмотреть разные варианты связи и уважать желания клиента. Не нужно делать чат, только чтобы узнать у собеседника номер телефона и перезвонить ему, если он явно настроен на переписку.

Сейчас читают 🔥
  • 6 хороших идей для бизнеса без вложений

3. У вас бардак в каналах связи

На сайте указано три адреса электронной почты, и неясно, куда писать. В каждой из соцсетей есть несколько групп, и непонятно, куда обращаться. Разобраться в этом непросто и мало кому хочется. Так что приведите контакты в порядок.

4. У вашей поддержки нет человеческого лица

Как правило, в техподдержку обращаются люди с проблемами или вопросами, ответы на которые не могут найти самостоятельно. Иногда они злы или огорчены, потому что ваш сервис не оправдал их ожиданий. В этом случае ботоподобные сотрудники, которые движутся по дежурным фразам‑скриптам, очень раздражают. Вместо реальной помощи на человека обрушивается много лишних неискренних слов.

Гораздо приятнее общаться с сотрудником, который не «сожалеет о случившемся», а искренне просит прощения и прикладывает силы, чтобы решить проблему. Более того, понимание, что ты общаешься с живым человеком, зачастую заставляет немного сбавить обороты и успокоиться.

Разумеется, искренность требует от сотрудника клиентской поддержки гораздо большего эмоционального вовлечения, чем следование скриптам. Именно поэтому, вопреки стереотипам, на такой должности не может эффективно работать кто угодно за три копейки.

5. Поддержка работает очень медленно

Мало кому нравится задать вопрос сегодня и получить ответ послезавтра. Особенно если ситуация критическая. Оперативность крайне важный критерий. Если клиент оказался в проблемной ситуации, необходимо держать его в курсе, что вы предпринимаете, чтобы всё исправить.

Например, курьерская служба потеряла посылку. Клиент терпеливо ждал несколько дней после истечения сроки доставки, потом обратился в чат и не получил ответа, написал туда ещё раз — с тем же результатом, отправил сообщение в Facebook*. Ему, наконец, ответил контент‑менеджер: сказал, что узнает судьбу посылки, и пропал на три дня. Едва ли после этого можно рассчитывать на повторный заказ.

Поэтому важно отвечать оперативно и называть клиенту примерные сроки, в которые вы вернётесь с конкретикой, если вам нужно время, чтобы её получить.

6. Вы злоупотребляете бюрократическим языком

Возьмём статью 149 ГК РФ и попробуем прочесть.

Лицами, ответственными за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, являются лицо, которое выпустило ценную бумагу, а также лица, которые предоставили обеспечение исполнения соответствующего обязательства. Лица, ответственные за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, должны быть указаны в решении о её выпуске или в ином предусмотренном законом акте лица, выпустившего ценную бумагу.

Статья 149 ГК РФ

Многое вам понятно с первого раза? Примерно так выглядят сообщения, написанные казённым языком. Когда сотрудник техподдержки использует сложные конструкции и нагромождение непонятных слов в сообщениях, он выглядит не более знающим и серьёзным, а бесполезным, ведь из его послания сложно выделить нужную информацию.

Выбор языка общения во многом зависит от отрасли и круга клиентов. Но в любом случае стоит быть ближе к народу, вы ведь изучили свою целевую аудиторию.

7. Вы допускаете неуместные предположения

Распространённая ситуация: у вас перестаёт работать интернет, вы звоните в поддержку. И первое, что вам настойчиво предлагают, — выключить и снова включить ноутбук, хотя вы уже десять раз перезагрузили его и роутер, переустановили Windows и сплясали с бубном. Бесит? Ещё как! Особенно если спустя полчаса безумных и бессмысленных переговоров выясняется, что интернета нет из‑за обрыва на линии.

Не нужно считать своих клиентов дураками, это очень облегчает понимание.

8. У обращений нет истории сообщений

Разумеется, сотрудники поддержки — живые люди и не могут работать круглые сутки. Но если специалист в чате внезапно меняется, лучше бы ему иметь возможность уточнить, о чём шла речь ранее, а не переспрашивать у пользователей. Проговаривая проблему ещё раз, клиент только больше разозлится. Кроме того, это отнимает кучу времени, потому что обычно беседа в процессе обрастает подробностями.

9. Техподдержке плевать на клиентов и компанию

Клиент всегда важен, даже если неправ. Он пришёл со своей (вероятно, созданной вами) проблемой, и её нужно решить — без сарказма и невежливости, но с заботой. Если сотрудник службы поддержки не любит компанию, в которой работает, почему клиент должен быть к ней лоялен?

Речь вовсе не идёт о громком обожании и зомбировании корпоративным духом. Но всегда видно, считает ли менеджер себя частью компании или дистанцируется от неё.

10. Вы не анализируете жалобы

Если клиенты жалуются на одно и то же, гораздо проще решить проблему фундаментально, чем каждый раз исправлять всё вручную. В итоге все будут довольны.

11. Вы плохо автоматизировали систему

Автоматизация захватывает мир, и в чатах техподдержки с клиентом всё чаще общаются боты. Они действительно помогают решать простенькие проблемы. Но не каждый обращается с тривиальной задачей. Так что стоит учесть несколько моментов:

  • У клиента должна быть возможность переключиться на человека — не после того, как он 50 раз задаст один и тот же вопрос в разных вариантах или прослушает надоедливую мелодию, а по требованию.
  • Бот обычно реагирует на какое‑то слово или фразу и даёт стандартный ответ. Очень плохо, когда это происходит в середине диалога с сотрудником, потому что после этого шансов получить нужную информацию практически не остаётся.

12. Вы навязываете рассерженному клиенту услуги

Человек обратился в поддержку с какой‑то проблемой. Если она возникла, это уже повод для недовольства. Бывает, что менеджер, который помог или, что ещё хуже, не помог решить вопрос, тут же начинает забрасывать его предложениями дополнительных услуг. Хотя клиент сейчас явно не на пике лояльности.

Лучше отделять мух от котлет, чтобы не вызывать неприятных эмоций.

Читайте также 🧐
  • Как успешно внедрить CRM-систему в свой бизнес
  • Личный опыт: как мы вернули недовольного клиента
  • 12 реальных примеров, как надо и не надо работать с комментариями клиентов

*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.

Обложка: кадр из фильма «Между делом»
Если нашли ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Избранное

Лучшие предложения

Ноутбук Honor MagicBook 16

Цена дня: ультрабук Honor MagicBook 16 за 51 674 рубля

Находки AliExpress: самые интересные и полезные товары

Находки AliExpress: самые интересные и полезные товары

15 интересных товаров дешевле 500 рублей

15 интересных товаров дешевле 500 рублей

Кроссовки PUMA Trinity Lite

Надо брать: мужские кроссовки PUMA за 3 999 рублей

Лучшие предложения недели: скидки от AliExpress, Ralf Ringer, Lamoda и других магазинов

Лучшие предложения недели: скидки от AliExpress, Ralf Ringer, Lamoda и других магазинов

Что подарить маме на Новый год

Что подарить маме на Новый год

10 машинок для удаления катышков, после которых одежда будет как новая

10 машинок для удаления катышков, после которых одежда будет как новая

Надо брать: высокоскоростной фен Dreame Hair Glory со скидкой 2 000 рублей

Надо брать: высокоскоростной фен Dreame Hair Glory со скидкой 2 000 рублей

Это интересно
Взять от распродаж всё: 6 советов для сезона скидок

Взять от распродаж всё: 6 советов для сезона скидок

Реклама
Философ Скрябин, алкоголик Мусоргский и ещё 5 композиторов, к которым слава пришла не сразу

Философ Скрябин, алкоголик Мусоргский и ещё 5 композиторов, к которым слава пришла не сразу

Из нуба в pro: как новичку прокачаться в гейминге

Из нуба в pro: как новичку прокачаться в гейминге

Реклама
Автобинго! Проверьте, сколько дорожных впечатлений вы уже сложили в багажник

Автобинго! Проверьте, сколько дорожных впечатлений вы уже сложили в багажник

Реклама
Комментарии
Ася Плошкина
06.05.20 16:02|изменено
Ой, да, раздражает ужасно. Понятно, что эти ошибки возникают из-за незнания или из-за того, что сложно организовать работу правильно (посадить сотрудника отвечать на чат, найти адекватных людей, которые будут писать по человечески, а не повторять вызубренный скрипт). Но клиентам от этого понимания легче не становится. Я бы ещё добавила к этому списку ситуацию, когда цены не пишут на сайте и предлагают звонить. Чтобы по телефону уболтать человека и навязать ему услуги.
Наталья Копылова
06.05.20 16:23
Согласна полностью, как клиента это меня безумно раздражает. Но, увы, это иногда действительно эффективно с точки зрения бизнеса.

Новые комментарии

Аватар автора комментария
80isher
38 минут назад

0 / 0

это вы фэнтези перечитали.
Пользователи Сети разбираются в отношениях короля и его дочери из «Бременских музыкантов»
Аватар автора комментария
Маша Пчёлкина
1 час назад

0 / 0

Спасибо за эти милые истории!
5 историй из 2023 года, которые напомнили нам о важном
Аватар автора комментария
Дарья Громова
1 час назад

+1 / 0

я была к этому готова 🫡
Холодец попал в список 100 худших блюд в мире

Комментарий дня

Аватар автора комментария
Алексей Хромов
2 часа назад

+3 / 0

Я возмущён!
Холодец попал в список 100 худших блюд в мире
Философ Скрябин, алкоголик Мусоргский и ещё 5 композиторов, к которым слава пришла не сразу

Философ Скрябин, алкоголик Мусоргский и ещё 5 композиторов, к которым слава пришла не сразу

Новости

В «Шедевруме» теперь можно создавать ёлочные игрушки

13:40

«Google Подкасты» закроются в апреле. На смену предлагают YouTube Music

12:40

Холодец попал в список 100 худших блюд в мире

10:42

Марк Уолберг подтвердил разработку сиквела «Анчартед»

09:50

National Geographic представил лучшие фотографии со всего мира: 16 кадров

9 декабря

Новое исследование определило 20 профессий, которые может заменить ИИ

9 декабря

Американские кинокритики назвали 10 лучших фильмов 2023 года

9 декабря

Хомяк в соломенной шляпе покорил интернет и стал мемом. Рассказываем, откуда он взялся

9 декабря

Названы три самых популярных способа мошенничества в новогодние праздники

9 декабря

Xiaomi выпустила подарочный набор с браслетом Smart Band 8 Pro в стиле игры Genshin Impact

9 декабря
Информация
О проектеРубрикиРекламаРедакцияВакансии
Подписка
TelegramВКонтактеTwitterViberYouTubeИнициалRSS
Правила
Пользовательское соглашениеПолитика обработки персональных данныхПравила применения рекомендательных технологийПравила сообщества
18+Копирование материалов запрещено. Издание может получать комиссию от покупки товаров, представленных в публикациях