Задать вопрос
Свежее
🦠Коронавирус
Новости
Интернет
Тесты
Покупки
Стать богатым
Android
iOS
Здоровье
Работа и учёба
Кино
Еда
Жизнь
Отношения
Путешествия
Все рубрики
  • Лучшее
  • Время есть
  • Подкасты
  • Промокоды
  • Один на один
  • Калькуляторы
  • Лучшее
  • Время есть
  • Подкасты
  • Промокоды
  • Один на один
  • Калькуляторы
Reno5
тестовый пиксель
Задать вопрос
Свежее
Новости
Ответы
Покупки
Технологии
Здоровье
Стать богатым
Кино
Тесты
Задать вопрос
Свежее
🦠Коронавирус
Новости
Интернет
Тесты
Покупки
Стать богатым
Android
iOS
Здоровье
Работа и учёба
Кино
Еда
Жизнь
Отношения
Путешествия
Все рубрики

Свежее

«Нет времени объяснять — мы летим в Архангельск!»: история покупки машины мечты
Авитономика, 23:00
20 товаров для организации домашнего пространства
Покупки, 22:30
Что происходит с мозгом в момент смерти
Жизнь, 22:00
100-й выпуск подкаста «Кто бы говорил»! Про драки, цейтнот, сезонную уборку и стендап — ведущие отвечают на вопросы слушателей
Подкасты, 21:30
9 советов для родителей, которые решили подарить ребёнку щенка
Жизнь, 21:00
Козловский-бумеранг и безобидная радиация. Почему смотреть «Чернобыль» сначала интересно, а под конец — невыносимо
Ликбез, 20:30
5 причин, почему дружить с коллегами — плохая идея
Отношения, 20:00
Гарри Каспаров запустил онлайн-платформу для игры в шахматы с видеоуроками и подкастами
Новости, 19:27
Почему Oclean X Pro Elite идеально подходит всем, кто ищет хорошую зубную щётку
Советы, 19:00
Устали от новостей? Учёный рассказал, почему так происходит
Новости, 18:45
Лайфхаки: про рост мышц, проблемы с флешкой и экономию времени
Подкасты, 18:30
Epic Games Store раздаёт трилогию Deponia, The Pillars of the Earth и The First Tree
Новости, 18:10
Всё для мужика: лучшие находки недели
Покупки, 18:00
Банка похвалы, семейный тотем и день «да»: 13 ритуалов для укрепления эмоционального контакта с ребёнком
Отношения, 17:30
Google Earth показывает, как изменились разные уголки Земли за последние 37 лет
Новости, 17:10
«Змейка» в городе: сложная, но залипательная игра
Жизнь, 17:00
В Сети обсуждают интересное корейское кино, о котором вы вряд ли слышали
Интернет, 16:40
6 женских персонажей из кино и сериалов, которые всех бесят (но они не специально!)
Burning Hut, 16:30
Учёные рассказали о губительном влиянии порки на детскую психику
Новости, 16:15
Что такое яичная диета и стоит ли её пробовать
Ликбез, 16:00
6 неожиданных признаков высокого интеллекта
Жизнь, 15:30
Выгодно: кондиционер Primera со скидкой 5 000 рублей
Покупки, 15:20
AliExpress выпустил новое приложение, созданное для пользователей России и СНГ
Новости, 15:10
Что такое индустриальная недвижимость и как на ней заработать
Стать богатым, 15:00
Как правильно сушить обувь
Жизнь, 14:30
«Google Ассистент» научили искать iPhone
Новости, 14:10
ТЕСТ: Хорошо ли вы знаете вселенную «Властелина колец»?
Тесты, 14:00
Надо брать: легендарные кроссовки Reebok со скидкой 40%
Покупки, 13:45
Почему люди теряют память с возрастом и как этого избежать
Здоровье, 13:30
Выгодно: смарт-часы Xiaomi Mi Watch Lite за 3 814 рублей
Покупки, 13:15
Кто смог раскачать стартап: итоги конкурса Лайфхакера и Mastercard
Жизнь, 13:00
AliExpress и не только: самые интересные находки дня
Покупки, 12:36
Зум-дисморфия: почему рабочие видеочаты подрывают самооценку и как с этим справиться
Жизнь, 12:00
Выгодно: 65-дюймовый 4K-телевизор Philips с Android TV и Ambilight за 59 992 рубля вместо 74 990
Покупки, 11:52
Выгодно: Bluetooth-наушники Baseus D02 Pro за 1 868 рублей
Покупки, 11:31
13 фраз, которые отпугивают деньги
Стать богатым, 11:30
Инсайдер рассекретил «самый мощный Galaxy», который покажут на следующей неделе
Новости, 11:15
«Почта Банк» запустил к пятилетию всероссийский квест «Я люблю тебя, Россия!»
Пресс-релизы, 11:00
Вкусный сыр легко приготовить дома. Рассказываем, как это сделать
Еда, 10:30
И сгибается, и раздвигается: TCL показала уникальный смартфон-планшет Fold ‘n Roll
Новости, 10:15
10 необычных товаров из известных онлайн-магазинов
Покупки, 10:00
В приложении Spotify для ПК появилась загрузка альбомов для прослушивания офлайн
Новости, 9:20
ТЕСТ: Машина или вяленая рыба? Догадайтесь, что внутри посылки
Тесты, 9:00
«Брал куму, тот в шоке!»: угадайте товар с AliExpress по отзыву
Жизнь, вчера
Выгодно: 2 звуковые зубные щётки по цене 1
Покупки, вчера
Подкаст Лайфхакера: как сделать поездку в плацкартном вагоне комфортнее
Подкасты, вчера
6 быстрых, тонких и стильных ноутбуков c топовой начинкой на базе платформы Intel® Evo™
Технологии, вчера
8 дел, которые стоит выполнить до восьми утра
Вдохновение, вчера
«Мы не забудем друг о друге, даже когда станем старше»: две истории о долгой и крепкой дружбе
Один на один, вчера
Сможете заработать на бирже? Тест для тех, кто хочет начать инвестировать
Стать богатым, вчера
Лайфхаки: как почистить батареи, развить позитивное мышление и не утонуть в негативе
Подкасты, вчера
Universal Pictures выпустила новый трейлер фильма «Форсаж 9»
Новости, вчера
10 симптомов опухоли головного мозга, которые важно знать каждому
Ликбез, вчера
20 вопросов, на которые не смогли ответить знатоки «Что? Где? Когда?»
Отдых, вчера
Как хакеры крадут деньги через смартфон? Можно ли взломать робот-пылесос? 16 популярных вопросов эксперту по компьютерной безопасности
Ответы, вчера
Российский режиссёр снимет «Иронию судьбы» в Голливуде
Новости, вчера
Опрос: какой бизнес вы бы хотели открыть?
Новости, вчера
Как вырастить еду на подоконнике, если вы ничего в этом не понимаете
Burning Hut, вчера
Деменция, родственные узы и великий Энтони Хопкинс. Почему фильм «Отец» одновременно завораживает и пугает
Ликбез, вчера
Mastercard и 8 российских банков запускают NFC-брелоки для бесконтактной оплаты
Новости, вчера
Промокоды дня: актуальные скидки от «Связного», Quiksilver и NewBeautyBox
Покупки, вчера
Что классного в смартфонах новой серии OPPO Reno5 и почему вам захочется их купить
Reno5, вчера
Sony представила Xperia 10 III — смартфон среднего уровня с 5G и влагозащитой
Новости, вчера
Как снимать фильмы для широкой аудитории, сохраняя авторский стиль? Обсуждаем в подкасте «Смотритель»
Кино, вчера
Что носить девушкам тёплой весной и летом: 10 самых горячих трендов
Ликбез, вчера
Как выбрать самую быструю очередь в супермаркете
Советы, вчера
В PlayStation Store стартовала распродажа. Новую Call of Duty можно купить со скидкой 1 500 рублей
Новости, вчера
Цена дня: новый Poco X3 Pro за 17 960 рублей
Покупки, вчера
Всех уволят, я останусь: как не потерять работу в 2021 году
Работа и учёба, вчера
Как сделать брови красивыми без похода в салон
Ликбез, вчера
AliExpress и не только: самые интересные находки дня
Покупки, вчера
Sony представила флагманский Xperia 1 III и «компактный» Xperia 5 III с камерами ZEISS
Новости, вчера
Что такое срочный рынок и стоит ли на нём торговать начинающему инвестору
Ликбез, вчера
Telegram запустил две новые веб-версии приложения
Новости, вчера
Почему постоянно хочется пить
Ликбез, вчера
Clubhouse для Android выйдет уже в мае
Новости, вчера
7 доказательств, что собака сделает вашу жизнь лучше
Жизнь, вчера
Apple откажется от mini-версий iPhone с экранами 5,4 дюйма
Новости, вчера
Не только винегрет. Что ещё приготовить из квашеной капусты
Еда, вчера
Samsung анонсировала новую презентацию, где покажет «самый мощный Galaxy»
Новости, вчера
10 недорогих спортивных костюмов, на которые стоит обратить внимание
Покупки, вчера
Новые рендеры iPhone 13 Pro подтвердили уменьшение «чёлки» и увеличение камеры
Новости, вчера
6 идей, как порадовать близкого человека, если он далеко
Жизнь, вчера
Победители по жизни: 12 очень грустных и смешных фейлов
Новости, вчера
16 разработок компании Intel, которые изменили нашу жизнь
Устройства, 13 апреля
10 бесконтактных дозаторов мыла с AliExpress
Покупки, 13 апреля
Почему люди с годами становятся консервативнее
Жизнь, 13 апреля
Что внутри у новых Samsung Galaxy A52 и A72
Технологии, 13 апреля
Подкаст Лайфхакера: какие права у вас есть при разводе
Подкасты, 13 апреля
10 необычных испанских фильмов, от которых захватывает дух
Ликбез, 13 апреля
Что делать, если не получается никого полюбить?
Ответы, 13 апреля
Apple подтвердила презентацию 20 апреля
Новости, 13 апреля
Чем хорош новый ноутбук HUAWEI: подробный обзор модели MateBook D 16
Технологии, 13 апреля
Spotify представила свой первый гаджет — это миниатюрный плеер для автомобилей
Новости, 13 апреля
Вышел полноценный трейлер «Армии мертвецов» Зака Снайдера
Новости, 13 апреля
Лайфхаки: про привычки, мешающие разбогатеть, запахи в доме и жизнь с родителями
Подкасты, 13 апреля
Что такое тубоотит и как от него избавиться
Ликбез, 13 апреля
«Это скорее фитнес-трекер в корпусе от часов»: за что ругают новые OnePlus Watch
Новости, 13 апреля
Как понять, что друзья меня используют?
Ответы, 13 апреля
Вышел трейлер фильма «Телохранитель жены киллера» с Райаном Рейнольдсом
Новости, 13 апреля

Как успешно внедрить CRM-систему в свой бизнес

29 января 2019Своё делоКолонкаНаталья Скорнякова
Выбрать универсальную или отраслевую систему, сформировать команду, обозначить KPI и рассчитать бюджет — всё это необходимо для эффективного внедрения CRM.
Как успешно внедрить CRM-систему в свой бизнес
Поделиться
  • Facebook
  • Vkontakte
  • Twitter
  • Pinterest
0
Руслан Микитюк

Что такое CRM

Если вы думаете, что не имеете CRM-системы, то, скорее всего, ошибаетесь. Система управления взаимоотношениями с клиентами, она же CRM, — это, по сути, и разлинованная тетрадь с данными о клиентах, и мегапопулярная в 50-х круговая картотека Rolodex, и, конечно, наш любимый Excel.

Что такое CRM
Rolodex был изобретён в 1956 году Арнольдом Нюстадлером (Arnold Neustadter) и Ильдором Нилсономи (Hildaur Neilson), а успех на рынке обрёл два года спустя, в 1958-м

Однако в digital-мире под CRM-системой мы привыкли подразумевать специализированное программное обеспечение. Но какое именно?

Сами разработчики часто спорят о том, является ли их продукт CRM или это ERP (система для планирования ресурсов предприятия), BPA (система бизнес-моделирования) или BRM (система управления бизнес-правилами).

Иногда я встречаю доводы в пользу того, чтобы компании называли любые подобные продукты CRM — так проще выглядеть нужным покупателю. Но этим самым они вводят в некоторое заблуждение рынок, и начинающим пользователям становится сложнее в нём сориентироваться.

Однако корень зла всё-таки не в компаниях-разработчиках и их маркетологах. Дело в том, что в России нет документа, закрепляющего понятие CRM-системы и её стандарты. В то же время у бизнеса есть много эволюционирующих запросов на автоматизацию, которые воплощаются в новых функциях продуктов. Поэтому CRM-системы сегодня поражают своим разнообразием.

И всё-таки я очерчу некоторые границы.

CRM — это автоматизированная система, которая строит отношения с клиентом в течение всего жизненного цикла этих отношений, от входящего контакта до продажи.

Всё это относится к сделкам с клиентом и его статусу. Последний меняется при движении по воронке продаж. Клиент трансформируется из потенциального в активного, из активного в постоянного, из постоянного в потерянного.

На протяжении всего процесса необходимо взаимодействовать с клиентом всеми возможными способами: email, чаты, СМС, телефон, приложение. И эти функции интегрируются в CRM-систему: сначала она помогает превратить клиента из потенциального в активного, а дальше — допродавать услуги. CRM анализирует поведение покупателя и показывает менеджеру, что необходимо сделать: перезвонить, рассказать об акции, поздравить с днём рождения.

Перечисленное выше — это ядро функций CRM. Но продукты развиваются, CRM-системы обрастают новыми возможностями, поэтому при подготовке к автоматизации нужно внимательно изучить, что именно вам предлагают.

Мы идентифицируем себя как система автоматизации для фитнес-клубов со встроенной CRM, потому что продукт автоматизирует весь комплекс бизнес-процессов (учёт финансов и маркетинговой активности, контроль работы тренеров, аналитику складских запасов для фитнес-баров и кафе), а не только общение с клиентами. Но клиентам привычнее называть нас CRM-системой. Мы не поправляем их, а в этой путанице с определениями настраиваем свою рекламу под распространённый запрос.

Совет: при выборе продукта автоматизации, абстрагируйтесь от определений и сосредоточьтесь на конкретных задачах, которые вы намерены решить. А потом проверьте, есть ли эти функции в предлагаемом инструменте.

Как подготовиться к внедрению CRM: 4 шага

Шаг 1. Решите, какая система вам нужна: универсальная или отраслевая

Этим вопросом задаются многие владельцы бизнеса на этапе поиска CRM. А что отвечают на это компании-разработчики? Те, кто продвигает отраслевые решения, убеждают, что бизнес-процессы в кафе и транспортной компании слишком разные, и это нельзя не учитывать в процессе автоматизации.

Разработчики же универсальных систем подчёркивают такие преимущества, как простота, удобство использования, более низкая цена. Нередко от них можно услышать, что отраслевые CRM в большинстве случаев «родились» случайно: «Доработали пару функций под конкретного заказчика, а теперь тиражируют на всю отрасль».

Сразу скажу, я принадлежу к первому лагерю в этом противостоянии. Но с последним аргументом отчасти согласен. Иногда CRM для агентств недвижимости от CRM для салона красоты может отличаться только названием карточек и полей для отчётов — переплачивать за это, безусловно, не имеет смысла.

Цель хорошей отраслевой программы — не оперировать профессиональным сленгом, чтобы пользователю удобнее читалось, а углублять взаимодействие с клиентами конкретного рынка. Функций универсальной системы, как правило, достаточно для отработки первого блока бизнес-процессов — переведения лида в клиента и доведения его до продажи. А вот чтобы работать на удержание клиента, нужно учитывать специфику его поведения в конкретной нише. Это особенно ценно для бизнеса, работающего с постоянными клиентами, которых нужно раз за разом мотивировать совершать новые покупки.

Приведу пример из фитнес-рынка. Сработали маркетинговые инструменты, и клиент купил годовое членство в клубе. Бизнесу нужно, чтобы он повторил покупку через год, поскольку привлечь нового клиента стоит в десять раз дороже, чем удержать старого. И тут важно учитывать, как часто человек ходит на тренировки, какими занятиями интересуется, а также следить за его остатком по пакетам услуг.

Для этого необходимо соотнести поведение клиента с циклами его жизни в клубе: адаптационным периодом, этапом активного пользования услугами. Учитывая стадию жизненного цикла, нужно вовлекать человека в разные активности компании: приглашать на мероприятия, тестовые тренировки, сезонные акции. В рамках всего цикла желательно совершить 10–15 контактов — в зависимости от триггеров, которые срабатывают в отношении конкретного человека. А потом можно проанализировать статистику по продлениям и понять, какие инструменты работают на эту цель лучше всего.

Совет: сравнивайте не только отраслевые CRM между собой. Протестируйте универсальную систему, а затем отраслевую, сравните функции. Смотрите на время существования отраслевого решения: бизнес-процессы конкретного рынка нельзя проработать за один год.

Шаг 2. Сформируте команду для внедрения CRM

Внедрение CRM-системы — это многоступенчатый процесс, к которому нужно относиться как к большому проекту. Все азы управления проектами следует применить и здесь — собрать команду, рассчитать необходимые ресурсы, распределить функции.

Кто должен быть в команде?

  • Руководитель бизнеса. Отдать распоряжение — «найти и внедрить!» — утопичный вариант. CRM решает стратегические задачи бизнеса, поэтому пожелания и цели его руководителя — отправная точка работы. Какие данные, отчёты вам нужны, каких цифр не хватает для принятия ключевых решений — запрос формируют собственники.
  • Руководитель отдела продаж и опытный менеджер, знающий специфику процесса.

Дальше список может продолжаться в зависимости от характера, целей автоматизации и размера компании.

  • Руководители тех отделов, которых коснётся автоматизация.
  • Специалист ИТ-отдела, если такое структурное подразделение имеется.
  • Лидеры мнений в отделах. Эти люди работают на передовой и знают многие нюансы на практике, а также способны стать примером для остальных сотрудников в процессе внедрения новых механизмов работы.

Если у вас ещё нет отработанных на практике алгоритмов продаж, можно включить в команду приглашённого эксперта, имеющего опыт внедрения CRM в вашей нише.

Совет: не раздувайте состав проектной команды. Пусть в неё войдут только ключевые пользователи. Так вы будете принимать нужные решения оперативнее, а процесс внедрения пройдёт более слаженно.

Шаг 3. Определите KPI

Давайте разберёмся, а чего изначально хотят от CRM-системы руководители? Завышенные или несформированные ожидания, на мой взгляд, одна из главных причин, по которым проекты автоматизации бизнеса проваливаются.

Часто о CRM грезят как о единороге, который бегает по радуге и исполняет все ваши бизнес-желания. Система управления взаимоотношениями с клиентами действительно должна улучшать эти отношения и, как следствие, увеличивать прибыль. Но критерий этот довольно широкий и размытый.

Определите конкретнее, чего вы хотите от CRM:

  • повышения лояльности клиентов (чтобы больше лидов переходило к сделкам);
  • увеличения среднего чека одного клиента;
  • расширения клиентской базы;
  • оптимизации работы менеджеров (чтобы на заявку тратилось меньше времени, чем раньше).

Соответственно, для объективного измерения эффективности работы CRM-системы, ещё до её внедрения необходимо узнать:

  • сколько из 100 лидов приводит к сделке;
  • каков средний чек вашего клиента;
  • на сколько процентов прирастает клиентская база в месяц;
  • сколько времени менеджер в среднем тратит на обработку заявки.

Этот список вы можете продолжить сами, всё зависит от специфических задач бизнеса.

Ещё один момент. СRM-система работает, если ею пользуются. Менеджеры отрабатывают напоминания, корректно заполняют данные в карточках клиентов, а руководители просматривают отчёты, делают выводы и корректируют бизнес-процессы. Поэтому ещё до внедрения CRM нужно настроить ваших сотрудников на активную работу с системой как с инструментом, который позволит улучшить их KPI.

Совет: формулируйте чёткие критерии оценки эффективности CRM на начальном этапе. Подходите к вопросу осознанно. CRM не способна повысить мастерство продавца, но способна сделать его дисциплинированнее, а рабочий процесс чётче.

Шаг 4. Рассчитайте бюджет

Конечная стоимость проекта по автоматизации складывается из стоимости самой программы и расходов на её внедрение и сопровождение.

Первая часть легко прогнозируема и становится понятна после изучения сайтов вендоров, где расписаны все тарифы и их наполнение.

Вторая часть расходов не так очевидна, поэтому подробнее остановлюсь на ней. Что ещё будет входить в итоговую стоимость внедрения CRM-системы?

  • Кастомизация. Дорабатывать систему под ваши специфические задачи приходится, если вы выбрали универсальный продукт и поняли, что некоторых функций всё равно не хватает. Доработка может проходить силами своего ИТ-отдела, фрилансеров или разработчиков CRM. Траты будут различаться соответственно.
  • Настройка системы. В сложных продуктах, автоматизирующих комплекс процессов, настройка системы требует определённых компетенций и продаётся как отдельная услуга со стороны разработчика.
  • Интеграции. Предусмотрите, с какими дополнительными сервисами должна быть интегрирована CRM (системы управления доступом, IP-телефония, кассовое оборудование и т. д.), как и кем это будет осуществляться.
  • Техническое обслуживание. Заранее выясните у вендора условия технической поддержки программы, какие функции платные, какие — нет.
  • Количество пользователей. Потратьте время и подсчитайте точное количество постоянных и эпизодических пользователей системы в вашей компании, чтобы не переплачивать за невостребованные рабочие места.

В зависимости от большого количества факторов стоимость внедрения CRM даже в близких по масштабу и роду деятельности компаниях может быть очень разной.

Заключение

Внедрение CRM — дело трудоёмкое и ответственное для любой организации. Но я убеждён, что это необходимо абсолютно всем компаниям, чей список клиентов перевалил графу с порядковым номером 100 в табличке Excel.

Автоматизация бизнес-процессов — давно не роскошь, а необходимость для выживания в конкурентной борьбе. По данным Customer Relationship Management TAdviser, 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM на мировом рынке. CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше $1 млрд, среди средних компаний таких 60%, а среди малых — не более 25%.

Присоединяйтесь к тем, кто на пути развития!

Читайте также 🧐
  • Как с помощью CRM избегать когнитивных искажений в продажах
  • Как привлечь новых клиентов и облегчить жизнь сотрудникам: опыт внедрения CRM-системы
  • 12 реальных примеров, как надо и не надо работать с комментариями клиентов
Если нашли ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Над текстом работали: Руслан Микитюк
Поделиться
  • Facebook
  • Vkontakte
  • Twitter
  • Pinterest
0
ИГРА: Легенда фондового рынка или бесславный инвестор?
ИГРА: Легенда фондового рынка или бесславный инвестор?
Новая папка
Новая папка
Партнерский
5 известных всем технологий, которых бы не существовало без освоения космоса
5 известных всем технологий, которых бы не существовало без освоения космоса
Новая папка
Новая папка
Промо
Что классного в смартфонах новой серии OPPO Reno5 и почему вам захочется их купить
Что классного в смартфонах новой серии OPPO Reno5 и почему вам захочется их купить
Новая папка
Новая папка
Партнерский
Чем перекусить, пока вы смотрите кино: 10 идей закусок с пастой «Антарктик Криль» для тех, кому надоели чипсы и попкорн
Чем перекусить, пока вы смотрите кино: 10 идей закусок с пастой «Антарктик Криль» для тех, кому надоели чипсы и попкорн
Новая папка
Новая папка
Промо
Лучшее за неделю1

15 товаров с AliExpress, которые пригодятся во время отдыха на природе

2

Находки AliExpress: самые интересные и полезные товары

3

10 ошибок при покупке квартиры, которые могут дорого обойтись

4

8 полезных товаров с AliExpress на все случаи жизни

5

Xiaomi официально подтвердила выход MIUI 12.5 для ряда старых смартфонов

6

10 фильмов про покер, от которых сложно оторваться

7

10 народных лайфхаков, которые могут удивить

8

12 простых лайфхаков из интернета, которые действительно работают

«Змейка» в городе: сложная, но залипательная игра

«Змейка» в городе: сложная, но залипательная игра

5 фактов про очиститель воздуха Tion IQ, после которых вы захотите его купить

5 фактов про очиститель воздуха Tion IQ, после которых вы захотите его купить

Информация
РекламаО проектеРедакцияСвязь с редакциейВакансии
Подписка
InstagramTelegramViberFacebookВконтактеTwitterYouTubeRSS
Приложения
IOSAndroid
Правила
Пользовательское соглашениеПолитика обработки персональных данных
18+Копирование материалов запрещено. Издание может получать комиссию от покупки товаров, представленных в публикациях