Как не распугать клиентов и партнёров: вредные привычки при написании электронных писем

На работе многие люди буквально атакованы огромным количеством email-сообщений, на которые обязательно нужно ответить. Естественно, очень тяжело справиться с таким объёмом заданий и сделать это грамотно. Тем не менее есть грубые ошибки, которых действительно стоит избегать.

Освоить основные правила этикета написания электронных сообщений нужно не для того, чтобы ваши письма превратились в шедевры художественной литературы. Это совершенно ни к чему. Но если вы сможете избавиться от привычек, которые свидетельствуют о непрофессионализме, ваши дела пойдут гораздо успешнее.

Какие же грубые ошибки при написании email-сообщений встречаются чаще всего?

1. Злоупотребление пометкой «Срочно»

Если вы будете вести себя как мальчик из притчи, который кричал «Волки! Волки!», и ставить на все письма подряд пометку «Срочно», то очень скоро адресаты перестанут воспринимать вас всерьёз. Когда вам действительно будет нужен срочный ответ, никто не обратит внимания на эту пометку.

2. Излишняя неформальность

Выбор манеры общения зависит от качества отношений между вами и собеседником. Чрезмерная неформальность свидетельствует об отсутствии профессионализма.

Старайтесь аккуратно использовать восклицательные знаки, смайлы, цветное выделение текста, причудливые шрифты, интернет-жаргонизмы и сокращения. Они точно не помогут вам сформировать образ опытного работника.

Кроме того, обратите внимание на тот факт, что некоторые люди плохо понимают акронимы. Особенно осторожно выбирайте тон общения с иностранцами и представителями других поколений.

Помните: деловое письмо должно быть легкочитаемым. Для этого используйте шрифты Arial, Calibri или Times New Roman, установив размер в 10 или 12 единиц. Что касается цвета, лучше всего остановиться на чёрном.

3. Слишком холодный тон общения

В то же время адресату не должно казаться, что он общается с роботом. Некоторые письма реальных людей выглядят так, как будто на самом деле это сообщения автоответчика.

Если по вашему письму будет видно вашу личность, ваш энтузиазм, это поможет сформировать у адресата положительное представление о вас как о деловом собеседнике. Главное — не переборщить.

4. Злоупотребление функцией «Ответить всем»

Электронные сообщения не предназначены для того, чтобы превращать их в уютный чатик. Если вы отвечаете на сообщение, которое переслали группе людей, перед нажатием на кнопку «Отправить всем» убедитесь в том, что ваш ответ действительно интересен и нужен каждому из этой группы.

5. Пересылка сообщения без одобрения отправителя

Это по меньшей мере раздражает. А может и значительно подорвать доверие к вам.

Неважно, что вы пересылаете. Возможно, вам хочется отправить клиенту сообщение вашего начальника, в котором упоминался этот клиент. Или вы не можете устоять перед соблазном включить в цепочку получателей письма, содержащего какую-то персональную информацию, своего коллегу. В любом случае не стоит этого делать без разрешения отправителя.

6. Отправка скрытых копий писем

Когда вы отправляете кому-то скрытую копию письма, у собеседника появляется мысль: «А кому ещё отправили такую копию?» Это вызывает недоверие и порождает ощущение, что вы что-то скрываете.

Если вы хотите переслать письмо кому-то, кто не должен присутствовать в цепи пересылок, просто скопируйте и вставьте нужный текст в отдельное новое сообщение.

7. Неточная формулировка темы

Если в поле «Тема сообщения» вы вписываете что-то вроде «Это я», «Привет» или «К вашему сведению», это не даёт адресату никакого представления о содержании письма. В результате велика вероятность того, что ваше сообщение даже не будет прочитано.

Если вы ведёте деловую переписку, то тема вашего письма должна быть краткой, ёмкой и точной. Если получатель сразу поймёт, о чём вы ему пишете, то, скорее всего, он прочтёт ваше письмо и ответит на него быстрее.

8. Злоупотребление личными сообщениями

Шутки, трогательные истории и мотивирующие цитаты иногда приходятся очень к месту. Но в большом количестве они быстро утомляют получателя. Не бомбардируйте почтовые ящики коллег бессмысленными сообщениями, даже если вы делаете это из лучших побуждений. Рано или поздно адресаты просто начнут удалять такие письма, не читая.

9. Грубые ответы

Не поддавайтесь соблазну выразить в письме праведный гнев по отношению к адресату, даже если он заслужил такую реакцию. Даже если вы ждёте свою посылку уже пару месяцев. Просто не делайте этого. Люди всегда запоминают грубость, и это плохо скажется на вашем деловом имидже.

Вместо этого напишите сообщение, которое вы собирались отправить рассердившему вас адресату, и оставьте его на пару дней в папке «Черновики». Затем отредактируйте его и уберите все грубые выражения. Так вы сможете продемонстрировать свой профессионализм.

10. Фамильярность

Если вы очень хорошо знаете получателя сообщения, иногда вы можете позволить себе пару милых комплиментов. Но если это ваш деловой партнёр или клиент, сохраните вежливо-сдержанный тон общения. Завершение письма типа «До скорого!» в этом случае будет неуместно.

11. Использование нелепого электронного адреса

Вычурные, вульгарные или откровенно нелепые адреса привлекут к себе негативное внимание получателей ваших сообщений. Если вы никак не можете расстаться со своим ящиком S3xyCan1@netscape.net, то заведите для деловой переписки отдельный аккаунт.

12. Большое количество опечаток

Отправка сообщений с телефона не снимает с вас обязательства проверять ваши письма на наличие ошибок. Если вы будете делать больше одной опечатки на письмо, вы покажете себя не с лучшей стороны. Если вам необходимо отправить сообщение на ходу, очень важно внимательно просмотреть его перед отправкой.

13. Отправка сообщений с утра пораньше

Иногда, когда вы встаёте рано и чувствуете себя достаточно продуктивным, у вас возникает соблазн поскорее расправиться с деловой перепиской. Однако большинство получателей обращает внимание на время отправки письма. Если вы пришлёте сообщение в три часа ночи, то в лучшем случае вас посчитают трудоголиком, а в худшем — не совсем здоровым человеком.

Если среди ночи на вас находит вдохновение, просто сохраните письмо в черновиках и отправьте его в рабочее время.

14. Составление слишком длинных писем

Большинство людей просто просматривает сообщения, не вчитываясь в текст. Учтите это при написании письма. Большие блоки текста усложняют чтение, поэтому делите сообщение на небольшие абзацы.

Используйте списки. Они сделают ваше письмо ещё более удобочитаемым. Кроме того, вы можете выделять самые важные части сообщения курсивом или жирным шрифтом.

Избегайте описанных ошибок, и тогда вы сможете сформировать хорошее впечатление о себе, что, несомненно, внесёт свой вклад в вашу карьеру.