«Ответим в директ»: почему предприниматели не публикуют цены и эффективно ли это

Вероятно, с такой ситуацией сталкивался каждый пользователь интернета. Находишь в соцсетях магазин с интересными товарами. Пытаешься прикинуть, подходит ли понравившаяся вещь тебе по бюджету. Но ни под одним постом нет стоимости: предприниматель просит уточнять цены в личных сообщениях. При этом под каждой записью десятки вопросов о стоимости, и на каждый магазины размещают: «Ответили в директ».

Если судить по тем же соцсетям, ситуация раздражающая. Неслучайно существует множество мемов на эту тему.

Несмотря на всё это, множество брендов продолжают скрывать свои цены. Тогда, может, это эффективно? Давайте разбираться.

Почему предприниматели скрывают цены

Причины могут быть разными, и некоторые из них имеют под собой кое-какие основания.

Чтобы накрутить комментарии

Ленты соцсетей сейчас алгоритмические, то есть сначала пользователям показывают популярный контент. Он же попадает в рекомендации. На популярность поста влияют сохранения, репосты, а ещё лайки и комментарии.

Поэтому бизнес руководствуется такой логикой: если цену написать сразу, то заинтересованный человек просто оформит заказ. Отсутствие стоимости создаёт некую активность в комментариях, потому что многие люди не идут в личку, а задают вопросы под постом. Одновременно это создаёт иллюзию ажиотажа вокруг товара для других пользователей: вон сколько заинтересованных, может, и мне надо.

Чтобы вовлечь клиента в продающий диалог

Некоторые владельцы бизнеса и маркетологи полагают, что если клиент дошёл до личных сообщений, то он уже «тёпленький» и его можно уговорить на покупку. Кроме того, человек попадает в базу магазина и потом его можно «дожимать» — писать, что товар заканчивается, спрашивать, почему он так долго думает, и так далее.

В офлайн-продажах такое тоже распространено. Например, фитнес-клубы часто не пишут цену абонементов на сайте, а просят позвонить или оставить номер телефона, чтобы с вами связались. Так они собирают базу контактов. А потом человек, который просто хотел узнать цену, страдает от спама.

Также желание сначала втянуть клиента в диалог может быть связано с высокой ценой на товар, которая отпугивает клиентов. Разговор позволяет поработать с возражениями и раскрыть ценность товара.

Чтобы скрыть информацию от конкурентов

Некоторые бизнесмены боятся, что коллеги подсмотрят их цены и будут уводить клиентов за счёт демпинга.

Чтобы уйти от налогов

Немало бизнесов в соцсетях работают совсем нелегально или по серой схеме. Если они будут выкладывать цены, налоговая может прикинуть их примерный заработок и спросить с них по всей строгости. А нет цен — нет проблем. (Спойлер: это не совсем так, налоговики периодически делают контрольные закупки. А ещё ничего не мешает им написать в личку.)

Чтобы снизить негативный фидбэк

Люди часто возмущаются стоимостью того или иного товара. Но они не идут в условный бутик Gucci или Chanel высказывать, что «эти тряпки отстой», «красная цена им пять рублей» и можно самому за 3 минуты такое сшить. А в комментариях в соцсетях пользователи так делают достаточно часто. Так что бизнесмены просто берегут нервы — свои и SMM-специалиста.

Чтобы назвать покупателю индивидуальную цену

Возможно, после такого подзаголовка хочется возмутиться: «Ага, значит, продавец просматривает аккаунты и тем, кто выглядит побогаче, продаёт товар дороже!» Вероятно, такие случаи есть. Но здесь речь скорее идёт о сложносоставных товарах и услугах. Например, бизнесмен делает табуретки по пожеланиям заказчика. Мебель может быть разной формы, размера, из разного дерева, с инкрустацией или гравировкой — вариантов масса. И стоимость каждого изделия будет различаться. Поэтому написать цену сразу просто невозможно.

Насколько такая стратегия эффективна

Глобальной статистики на этот счёт не существует. Поэтому лучше узнать у тех, у кого есть хоть какие-то данные по этому вопросу — у самих предпринимателей. Они сходятся в том, что чаще всего это необоснованная мера.

Инна Анисимова

Генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner.

Если речь идёт о продукте, у которого нет так называемой кастомизации — по сути, товар неизменен и его стоимость тоже, то ответы в стиле «написали в директ» вызывают негатив. Некоторые продавцы считают, что таким образом можно вызвать ажиотаж или «набить цену». Но такая скрытность отпугивает реальных покупателей. Вести переписку в мессенджерах не всегда удобно, зачем всё усложнять? Не стоит играть с подписчиками или посетителями сайта в игру «На что ты готов ради покупки?»

Продавец, скрывающий цену своих товаров, выглядит подозрительно на фоне конкурентов, которые пишут стоимость прямо под продуктами, считает предприниматель Дина Кадис.

Дина Кадис

Фитнес-тренер, спортивный диетолог.

Я сама несколько раз отказывалась от идеи приобрести нужную вещь, потому что не видела её цены. Эдакий кот в мешке. Да, бесспорно, этот товар мне нужен. Но я не хочу и не буду тратить время на разгадывание ребусов. Я пойду за покупкой туда, где мне не придётся совершать лишние телодвижения. Возможно, вещь будет стоить дороже, но я об этом не узнаю, потому что мне «ответили в директ», а я поленилась туда заглянуть.

Очень часто такой подход ставит крест на импульсивных тратах. Чего греха таить, многие из нас склонны делать покупки на эмоциях: грустно, радостно, скучно… Увидела яркую баночку крема для лица — и в голове застучало: «Хочу! Хочу! Хочу!». Начинаешь искать цену, а её нет. Задаёшь вопрос в комментариях. Время идёт. Когда стоимость всё-таки становится известна, эмоции уже отпустили и эта банка не особо-то тебе и нужна. Для клиента, может, это и хорошо — сэкономил деньги, а вот для продавца — не очень.

Я как предприниматель всегда указываю стоимость своих продуктов под продающими постами. И клиенты это очень ценят. И часто мне об этом говорят. Они оценивают предлагаемую услугу, рядом видят цифры и практически сразу решаются на покупку.

Когда цену всё-таки можно не указывать

Иногда просто необходимо вступить с клиентом в диалог, чтобы сделка состоялась.

Инна Анисимова

Указывать цену не всегда уместно. Особенно это касается B2B-сферы с высоким средним чеком и сложной системой ценообразования. Можно смоделировать конструктор или счётчик для самостоятельного формирования пакета. Но, например, в области маркетинговых услуг часто случается, что клиент сам не знает, какое именно продвижение ему подойдёт, какие пиар-инструменты эффективны на его рынке, поэтому прайс-лист на услуги его может только запутать.

Здесь алгоритм продаж такой: заказчик оставляет на сайте заявку, менеджер получает необходимую информацию для формирования цены (по телефону, почте или при личной встрече), затем погружается в изучение рынка и готовит развёрнутое предложение, иногда в трёх вариантах, и «защищает» свои идеи. В таком случае клиент получает индивидуальный подход с детальной проработкой подходящего набора услуг. Например, одна компания мониторит упоминания за месяц, а другая просит сделать выгрузку по пяти конкурентам за последние пять лет. Это не может стоить одинаково.

Это также может сработать, если не совсем очевидно, из чего складывается высокая цена. При контакте можно объяснить клиенту, за что он платит и какие у него есть варианты.

Виктория Шехирева

Руководитель SMM-отдела агентства Galstuki.pro, фрилансер.

Для примера возьмём нашего клиента, организатора детских праздников. Чек выше среднего, но и качество соответствующее, достаточно много конкурентных преимуществ.

Людям не всегда понятно, от чего зависит стоимость услуги, много переменных. Можно выбрать тематику праздника, количество аниматоров, торт, фотозону и многое другое. Мероприятие складывается как конструктор. Поэтому в социальных сетях компания не пишет стоимость. Вместо этого просят оставить контакты и предлагают клиентам созвониться, приехать на экскурсию. Обосновывают каждый рубль, вложенный в праздник, показывают, что это не пустая наценка. Работает целый отдел продаж, обученный продвигать именно эту услугу.

То есть компания поняла, что основной аргумент, из-за которого уходят заказы, — дорого. Поэтому проделана колоссальная работа с персоналом, наняты люди, которые умеют рассказывать о преимуществах и работать с этим возражением.

Но это всё действует только тогда, когда у вас в команде есть хорошие продажники, которые умеют работать с негативом. В противном случае вы рискуете потерять много времени и часть клиентов.