10 стыдных вопросов о ресторанах: отвечает ресторатор Евгения Качалова

В этой серии статей известные эксперты отвечают на вопросы, которые обычно неловко задавать: кажется, что все об этом и так знают, а спрашивающий будет выглядеть глупо.

На этот раз поговорили с ресторатором о том, должны ли в ресторанах подавать бесплатную воду, всегда ли прав гость и обязательно ли платить за блюдо, если оно не понравилось.

Евгения Качалова

Ресторатор, основатель ресторанной группы Bazar Family.

1. По каким признакам можно понять, хороший ресторан или нет?

Скорее всего, вы поймёте это сразу на входе: по запахам, звукам, внешнему виду сотрудников, чистоте в зале. Люди моментально считывают такие вещи и чувствуют, комфортно им или не очень.

Общее впечатление создаёт дизайн заведения, красивая мебель, форма сотрудников. Хороший показатель, если работники выглядят свежо и аккуратно, вежливы в общении и приветливы. Стоит обратить внимание на качество меню: насколько оно опрятное, не потрёпанное, без загнутых листов и заляпанных страниц.

Конечно, симпатичный ресторан не гарантирует вкусную еду. Но когда зал чистый и стильный, скорее всего, на кухне тоже будет чисто и организованно. А значит, продукты будут свежие и всё по нормам СанПиНа. Как управляющий относится к внешнему виду своего заведения, так же он будет относиться и к внутренним деталям, скрытым от глаз.

Обязательное условие для сотрудников на кухне — повара должны работать в перчатках и шапках. Ещё хорошим сигналом будет порядок: продукты аккуратно разложены в контейнеры, соблюдено товарное соседство. К сожалению, это можно будет заметить, только если кухня открыта. Если нет, можно обратить внимание на запахи внутри помещения. Отталкивающие и резкие должны насторожить.

Всё перечисленное помогает составить первое впечатление, но вкус еды вы сможете определить только опытным путём.

2. Всегда ли гость прав?

Тут у каждого ресторатора своё мнение. Я считаю, что мы работаем для гостей, и это тот колодец, в который не надо плевать. Всё, что у нас есть, — благодаря гостям. Поэтому к ним стоит относиться с большой любовью и исходить из того, что они правы чаще, чем мы.

Конечно, есть люди, которые ведут себя некрасиво, но здесь всегда проходит грань. Если они просто в плохом настроении и резко разговаривают, наша задача — быть максимально вежливыми, спокойными и, по возможности, оставить приятное впечатление. Всё-таки в ресторан приходят, чтобы расслабиться и отдохнуть.

Но вот если гость начинает кричать, переходить на мат, угрожает официантам, мы имеем право попросить его удалиться и даже занести его в чёрный список. Чтобы не встречаться больше с гостем никогда, должна быть очень весомая причина: он должен устроить скандал, обидеть кого-то из других гостей или сотрудников.

3. В дорогом заведении еда лучше?

Вообще нет. Ценообразование ресторана зависит от концепции и издержек, которые он несёт: аренда, зарплата сотрудников, качество продуктов, разнообразие и размер меню. Если это демократичное заведение, там будет меньше площадь, меньше сотрудников, меньше затрат на ремонт и посуду. Продукты, из которых готовят, могут быть дешевле, но не обязательно хуже. Просто одни покупают обычные помидоры за 200 рублей, а другие — импортные премиум-помидоры за 900 рублей. И те и другие свежие и качественные, но могут немного отличаться по вкусу.

Премиум-сегмент работает с самыми дорогими продуктами, там дороже мебель, посуда и даже такие мелочи, как крем для рук в туалете или туалетная бумага. Значит ли, что там обязательно будет качественнее и вкуснее? Нет.

В ресторане вы платите в первую очередь за атмосферу, за настроение и ощущение. Если вы хотите сидеть за белыми скатертями с дорогими итальянскими бокалами для вина — это одна цена. Если вам достаточно местной пиццерии — другая.

4. Обязательно ли национальную кухню должны готовить повара той же национальности?

Не обязательно, но желательно. Чаще люди, которые выросли в определённой культуре, лучше понимают кухню. Они ели эти блюда с детства, у них на генном уровне есть понимание, как их готовить. Поэтому, конечно, здорово, если у вас фо бо делают вьетнамцы, суши — японцы, а пасту — итальянцы.

Но это не значит, что повар другой национальности 100% не справится или сделает хуже. Часто бывает, что японскую кухню в заведениях готовят повара из Средней Азии, в этом нет ничего плохого. Вопрос в профессионализме, в том, насколько они талантливы и обучены. Талантливые повара отлично могут понять кухню других стран и замечательно готовить блюда.

5. Нормально ли не оставлять чаевые? В каких случаях этого можно не делать?

Это зависит от культуры страны. В России считается нормальным оставлять чаевые в размере 5–10%. Конечно, это остаётся на усмотрение человека в зависимости от того, было ли ему комфортно и насколько его обаял официант. Если вам не понравилось обслуживание, вы не чувствуете, что вас радушно встретили, чаевые можно не оставлять.

Чаевые — это всегда про эмпатию. Это значит, что официант сделал что-то большее, чем просто принёс еду. Например, создал настроение, позаботился о госте, искренне порадовался ему. Именно поэтому у работников ресторанной сферы разный доход. Кто-то зарабатывает больше за счёт чаевых благодаря своей харизме и внимательности. А есть те, кто выполняет минимум своих задач и получает только зарплату. Это справедливо.

6. Что в ресторане должно быть бесплатным?

Когда вы приходите в магазин канцтоваров, вы же не просите какие-то комплименты. Например, скрепки очень дешёвые, но вы не требуете, чтобы вам дали их бесплатно. Так же и в ресторанах.

Вода, лимоны, хлеб, масло, молоко ресторатору не достаются бесплатно, он тратит на это деньги. Поэтому никто в ресторане не обязан давать вам что-либо просто так, всё-таки ресторан — это бизнес.

Многие делают такие комплименты гостям, просто потому что сами так хотят. Например, предлагают хлебную тарелку, бесплатную воду или лимон к чаю. Но это исключительно воля ресторатора, а не обязанность.

7. Если блюдо не понравилось, имею ли я право не включать его в счёт?

Бывает так, что гость всё съел, а потом заявляет, что блюдо ему не понравилось, и требует исключить из счёта. Редко, но случается. Как поступить в такой ситуации — личная политика ресторана. Мы в этом случае всё равно идём гостю навстречу и исключаем блюдо из счёта, потому что нам репутация гораздо дороже, чем скандал. Но это не значит, что так поступит любой ресторатор: кто-то пустую тарелку из счёта исключать не захочет, и это его право.

Однако если вы попробовали всего ложку и вам что-то не понравилось, тогда скорее блюдо уберут без вопросов или предложат переделать. В этом нет ничего страшного, и стесняться давать обратную связь не стоит. Если официант вдруг не хочет менять блюдо и не принимает вашу претензию, можно обратиться к администратору. Уважающий себя ресторан всё же пойдёт гостю навстречу.

8. Есть ли инструкция для официантов, что они должны рекомендовать гостям в меню?

У официантов есть go-лист того, что важно продать: блюда, вина, небольшие допы — что-то недорогое, что можно предложить к основному блюду. Например, закуски, оливки, десерт или кофе. Дорогостоящие позиции рекомендовать сложнее, потому что гость менее охотно будет тратить на них деньги. Но если у официанта получается установить с гостем контакт, он может посоветовать дорогое блюдо или вино. Хорошие официанты всегда чувствуют, когда этот момент настал.

При этом не стоит думать, что это развод на деньги, а в go-лист попадают какие-то плохие или просроченные блюда. Во-первых, официант никогда ничего не навязывает. Во-вторых, предлагать некачественное или испорченное — значит поставить на кон репутацию ресторана.

Обычно go-лист состоит из позиций в меню, которых по какой-то причине осталось много. Например, у нас есть необычное вино из редкого сорта винограда, оно отличное, но почему-то гости мало обращают на него внимание. В этом случае мы просим официантов рекомендовать его гостям. Но, конечно, гости всегда могут от этого отказаться.

9. Что происходит с едой и заготовками, которые не реализовались вовремя? Продукты выкидывают или раздают персоналу?

Эту еду списывают, то есть выбрасывают. Важно настроить работу так, чтобы минимизировать списания и, учитывая продажи, составлять соответствующие планы.

Ни в коем случае нельзя раздавать остатки еды сотрудникам. Не нужно закладывать им в головы мысль, что если сделать больше, чем нужно, то продукты унесёшь домой. Во многих проектах списание в помойку делается под камерами.

10. Правда ли, что дорого одетых гостей могут посадить на более видное место? А тех, кто не впечатлил хостес, куда-нибудь подальше?

Да, такое часто встречается, особенно в регионах. Если вы дорого одеты, хостес может выбрать для вас лучший столик, ожидая, что угодит вам и вы оставите больше денег. А если вы пришли в кроссовках и джинсах, хотя и платёжеспособны, хостес может этого не понять и посадить куда-то подальше. В больших городах от этой тенденции уже отходят.

Ещё иногда бывает, что вы заходите в ресторан и видите много свободных столов, но вас не сажают и говорят, что всё занято. Это не потому что вы не нравитесь хостес. Скорее всего, вы пришли в 18:30, а в 19:00 на этот столик бронь. За полчаса вы не успеете ничего съесть, поэтому вам нет смысла располагаться. Но если времени до брони больше — например, час, — абсолютно нормально предупредить вас об этом и предложить столик на свободное время. Правда, бывает, что гости на это соглашаются, а по истечении часа не собираются никуда уходить. Тогда приходится всячески перед ними извиняться и уговаривать уступить место тем, кто стол бронировал.