Как в разных странах относятся к интернет-отзывам

Алина Орлова

Администратор сервиса для скрытого маркетинга Reviewter.

Отзывы давно стали привычным элементом шопинга. Если мы сомневаемся в выборе, спрашиваем совета у друзей или у покупателей в интернете. Посмотрим, как поступают в разных странах мира.

Мировые тренды

В первой половине 2017 года в интернете появилось более 45 миллионов новых отзывов. 85% из них написаны в Китае. Это в шесть раз больше, чем в США. При этом китайцы пишут короткие рецензии.

Исследователи сравнили отношение к отзывам по регионам. Больше всего отзывам доверяют в Африке и на Ближнем Востоке. Латинская Америка — единственный регион, в котором традиционная реклама популярнее отзывов и интернет‑продвижения.

По регионам доверие к отзывам распределилось так:

Больше всего отзывам доверяет поколение Y. Это люди в возрасте от 21 до 34 лет. Их уровень доверия равен 85%. Далее следует поколение Z (от 15 до 20 лет) и поколение X (от 35 до 49 лет). Их уровень доверия — 83%.

Россия

Последнее релевантное исследование в сфере отзывов на российском рынке проводило агентство Nielsen. Его интересовала степень доверия потребителей к различным источникам информации.

Результаты получились такие:

Помимо советов знакомых, большее доверие у россиян вызвали отзывы в интернете. Традиционные виды рекламы сильно отстают. В диаграмму не вошла онлайн‑видеореклама, которой верят лишь 35% опрошенных, и реклама в социальных сетях, которой доверяют 30%.

В Nielsen отметили общее падение доверия к традиционной рекламе на 4–5 пунктов. Относительно новых каналов продвижения ситуация такая:

Доверие к каналам — это замечательно, но способны ли они побудить потребителей к покупке? Здесь почти никаких изменений не произошло:

• 80% — рекомендации знакомых.
• 64% — отзывы в интернете.
• 62% — контент на сайтах брендов.
• 54% — ТВ‑реклама.
• 51% — контекстная реклама.
• 45% — реклама в социальных медиа.
• 44–45% — газеты, журналы и радио.
• 42% — онлайн‑видеореклама.
• 37% — баннерная реклама.

Какую рекламу любят смотреть больше всего? В России — смешную: 60% потребителей ответили, что ролики с юмором вызывают у них наибольший отклик (39% в среднем в мире). Реклама на основе реальных жизненных ситуаций нравится 42% опрошенных. Треть россиян с удовольствием смотрит рекламу с семейными сценами, чуть меньше (30%) — ролики, продвигающие здоровый образ жизни.

Великобритания

Британское агентство Igniyte посчитало влияние отзывов в интернете на бизнес. На эти данные ссылается Комитет правительства Великобритании по вопросам конкуренции и рынков (The UK Government’s Competition and Markets Authority) в своих отчётах. Обратимся к их последнему срезу.

Жители Великобритании внимательно следят за своей репутацией, особенно в интернете. К отзывам они относятся как к главному источнику информации о брендах. Так, 88% опрошенных владельцев бизнеса уверены, что для их клиентов важны позитивные отзывы в интернете.

Половина опрошенных считает, что негативные отзывы напрямую влияют на их работу. При этом каждый пятый недоволен тем, как представлена его компания в поисковой выдаче Google.

По мнению британских бизнесменов, больше всего вреда приносят заказной негатив от конкурентов (43%) и негативные отзывы бывших работников (42%). Негатив в интернете вызвал определённые проблемы у 41% опрошенных. Треть бизнесменов призналась, что их онлайн‑репутация негативно сказалась на работниках.

Негативное освещение инцидентов в СМИ считают проблемой 17% опрошенных. При этом каждый третий тем или иным образом пострадал от постов в социальных сетях.

Каждый десятый назвал сумму ущерба между 50 и 100 тысячами фунтов. Четверть опрошенных расплатилась за запятнанную репутацию убытками в 10 тысяч фунтов. Каждому пятому негатив в интернете обошёлся в сумму, близкую к 50 тысячам фунтов.

Три четверти компаний, работающих в интернете, назвали негативный контент о себе первостепенной проблемой. Для 20% опрошенных работа с негативной информацией стала основной повесткой. Для них победа над негативом стала важнее повышения узнаваемости бренда.

Соединённые Штаты Америки

Исследователи из The Pew Research Center изучили отношение американцев к отзывам в интернете. Например, 82% взрослого населения Америки иногда изучает онлайн‑рейтинги или отзывы перед покупкой. При этом 40% делают это постоянно.

Американцы всех возрастов знают, что такое онлайн‑отзывы и в целом относятся к ним позитивно. Покупатели, которым ещё не исполнилось 50 лет, регулярно читают отзывы перед серьёзной покупкой.

В Америке работает прямая зависимость частоты покупок и уровня доверия к отзывам в интернете:

Поэтому чем чаще жители США покупают, тем больше доверяют советам из интернета.

Интересно, что американцы не ограничиваются одними отзывами — в дополнение большая часть взрослого населения смотрит видеообзоры. 54% американцев признались, что сначала читают негативные отзывы. Если они не слишком пугающие, внимательно изучают позитивные рецензии.

Покупатели и бизнесмены отметили возросшее количество некачественных заказных отзывов. Больше половины пользовательских рецензий вообще не дают представления о продукте, ограничиваясь витиеватыми фразами. Доверие к компаниям, использующим дешёвых комментаторов, снижается у всех возрастных групп.

Оптимистичность нации отразилась и в отзывах: 86% опрошенных писали отзывы после позитивного опыта, а 77% — после негативного.

Выводы

• Больше всего отзывам доверяет поколение Y. Это люди в возрасте от 21 до 34 лет.
• В Африканском и Ближневосточном регионах уровень доверия к отзывам самый высокий.
• В Китае пишут 85% всех отзывов мира.
• Россияне предпочитают читать отзывы в интернете и слушать знакомых.
• Британские покупатели и бизнесмены видят в отзывах прямое отражение репутации бренда.
• Чем чаще американцы покупают, тем больше доверяют советам из интернета.