Задать вопрос
Свежее
🦠Коронавирус
Новости
Интернет
Тесты
Покупки
Стать богатым
Android
iOS
Здоровье
Работа и учёба
Кино
Еда
Жизнь
Отношения
Путешествия
Все рубрики
  • Лучшее
  • Время есть
  • Подкасты
  • Промокоды
  • Один на один
  • Калькуляторы
  • Лучшее
  • Время есть
  • Подкасты
  • Промокоды
  • Один на один
  • Калькуляторы
Reno5
тестовый пиксель
Задать вопрос
Свежее
Новости
Ответы
Покупки
Технологии
Здоровье
Стать богатым
Кино
Тесты
Задать вопрос
Свежее
🦠Коронавирус
Новости
Интернет
Тесты
Покупки
Стать богатым
Android
iOS
Здоровье
Работа и учёба
Кино
Еда
Жизнь
Отношения
Путешествия
Все рубрики

Свежее

«Мы не забудем друг о друге, даже когда станем старше»: две истории о долгой и крепкой дружбе
Один на один, 20:00
Сможете заработать на бирже? Тест для тех, кто хочет начать инвестировать
Стать богатым, 19:00
Лайфхаки: как почистить батареи, развить позитивное мышление и не утонуть в негативе
Подкасты, 18:30
Universal Pictures выпустила новый трейлер фильма «Форсаж 9»
Новости, 18:29
10 симптомов опухоли головного мозга, которые важно знать каждому
Ликбез, 18:00
20 вопросов, на которые не смогли ответить знатоки «Что? Где? Когда?»
Отдых, 17:30
Как хакеры крадут деньги через смартфон? Можно ли взломать робот-пылесос? 16 популярных вопросов эксперту по компьютерной безопасности
Ответы, 17:00
Российский режиссёр снимет «Иронию судьбы» в Голливуде
Новости, 16:54
Опрос: какой бизнес вы бы хотели открыть?
Новости, 16:40
Как вырастить еду на подоконнике, если вы ничего в этом не понимаете
Burning Hut, 16:30
Деменция, родственные узы и великий Энтони Хопкинс. Почему фильм «Отец» одновременно завораживает и пугает
Ликбез, 16:00
Mastercard и 8 российских банков запускают NFC-брелоки для бесконтактной оплаты
Новости, 15:47
Промокоды дня: актуальные скидки от «Связного», Quiksilver и NewBeautyBox
Покупки, 15:30
Что классного в смартфонах новой серии OPPO Reno5 и почему вам захочется их купить
Reno5, 15:00
Sony представила Xperia 10 III — смартфон среднего уровня с 5G и влагозащитой
Новости, 14:40
Как снимать фильмы для широкой аудитории, сохраняя авторский стиль? Обсуждаем в подкасте «Смотритель»
Кино, 14:30
Что носить девушкам тёплой весной и летом: 10 самых горячих трендов
Ликбез, 14:00
Как выбрать самую быструю очередь в супермаркете
Советы, 13:30
В PlayStation Store стартовала распродажа. Новую Call of Duty можно купить со скидкой 1 500 рублей
Новости, 13:20
Цена дня: новый Poco X3 Pro за 17 960 рублей
Покупки, 13:10
Всех уволят, я останусь: как не потерять работу в 2021 году
Работа и учёба, 13:00
Как сделать брови красивыми без похода в салон
Ликбез, 12:45
AliExpress и не только: самые интересные находки дня
Покупки, 12:37
Sony представила флагманский Xperia 1 III и «компактный» Xperia 5 III с камерами ZEISS
Новости, 12:18
Что такое срочный рынок и стоит ли на нём торговать начинающему инвестору
Ликбез, 12:00
Telegram запустил две новые веб-версии приложения
Новости, 11:54
Почему постоянно хочется пить
Ликбез, 11:45
Clubhouse для Android выйдет уже в мае
Новости, 11:10
7 доказательств, что собака сделает вашу жизнь лучше
Жизнь, 11:00
Apple откажется от mini-версий iPhone с экранами 5,4 дюйма
Новости, 10:46
Не только винегрет. Что ещё приготовить из квашеной капусты
Еда, 10:30
Samsung анонсировала новую презентацию, где покажет «самый мощный Galaxy»
Новости, 10:15
10 недорогих спортивных костюмов, на которые стоит обратить внимание
Покупки, 10:00
Новые рендеры iPhone 13 Pro подтвердили уменьшение «чёлки» и увеличение камеры
Новости, 9:15
6 идей, как порадовать близкого человека, если он далеко
Жизнь, 9:00
Победители по жизни: 12 очень грустных и смешных фейлов
Новости, 3:05
16 разработок компании Intel, которые изменили нашу жизнь
Устройства, вчера
10 бесконтактных дозаторов мыла с AliExpress
Покупки, вчера
Почему люди с годами становятся консервативнее
Жизнь, вчера
Что внутри у новых Samsung Galaxy A52 и A72
Технологии, вчера
Подкаст Лайфхакера: какие права у вас есть при разводе
Подкасты, вчера
10 необычных испанских фильмов, от которых захватывает дух
Ликбез, вчера
Что делать, если не получается никого полюбить?
Ответы, вчера
Apple подтвердила презентацию 20 апреля
Новости, вчера
Чем хорош новый ноутбук HUAWEI: подробный обзор модели MateBook D 16
Технологии, вчера
Spotify представила свой первый гаджет — это миниатюрный плеер для автомобилей
Новости, вчера
Вышел полноценный трейлер «Армии мертвецов» Зака Снайдера
Новости, вчера
Лайфхаки: про привычки, мешающие разбогатеть, запахи в доме и жизнь с родителями
Подкасты, вчера
Что такое тубоотит и как от него избавиться
Ликбез, вчера
«Это скорее фитнес-трекер в корпусе от часов»: за что ругают новые OnePlus Watch
Новости, вчера
Как понять, что друзья меня используют?
Ответы, вчера
Вышел трейлер фильма «Телохранитель жены киллера» с Райаном Рейнольдсом
Новости, вчера
Надо брать: лёгкий рюкзак для активных занятий спортом
Покупки, вчера
В приложении «Яндекса» появилась умная камера
Новости, вчера
ИГРА: Легенда фондового рынка или бесславный инвестор?
Стать богатым, вчера
Sony рассказала о первом крупном обновлении для PlayStation 5
Новости, вчера
Сериал «Бриджертоны» продлили на 3-й и 4-й сезоны ещё до выхода второго
Новости, вчера
Как укладывали волосы в СССР: 5 способов, которые лучше не повторять
Burning Hut, вчера
От тефтелей до мартини: 11 «съедобных» слов, которые вызывают вопросы
Образование, вчера
Учёные сравнили зависимость от соцсетей с поведением лабораторных крыс
Новости, вчера
Выгодно: ноутбук Lenovo со скидкой 9 900 рублей
Покупки, вчера
Тартар или пицца? Узнайте, что еда из доставки говорит о вашем характере!
Тесты, вчера
Надо брать: смарт-трекер Baseus для поиска потерянных вещей
Покупки, вчера
Как установить файл ISO
Ликбез, вчера
Выгодно: увлажнитель воздуха на 5 литров за 1 839 рублей
Покупки, вчера
Замысловатый лабиринт, который пройдёт не каждый
Отдых, вчера
12 простых лайфхаков из интернета, которые действительно работают
Интернет, вчера
Что такое токсичная позитивность и как она мешает нам жить
Жизнь, вчера
Лайфхак: что спросить у работодателя на собеседовании
Работа и учёба, вчера
«Это Спарта!»: 9 мифов о спартанцах, которые опровергают историки
Жизнь, вчера
AliExpress и не только: самые интересные находки дня
Покупки, вчера
Цена дня: Bluetooth-колонка LG XBOOM Go PL2 за 1 990 рублей вместо 3 990
Покупки, вчера
Для чего пригодится загранпаспорт внутри страны
Право, вчера
Выгодно: газонокосилка Einhell за 4 499 рублей
Покупки, вчера
Прокачка: нескучное кардио для весеннего похудения
Спорт и фитнес, вчера
Siri проговорилась о дате следующей презентации Apple, где представят новые iPad
Новости, вчера
Экономит деньги и подстраивается под ваши привычки: что ещё умеет водонагреватель SmartInverter?
Как выбрать, вчера
Что приготовить из рыбных консервов, если кончились идеи
Еда, вчера
8 полезных товаров с AliExpress на все случаи жизни
Покупки, вчера
Вышел тизер двух финальных эпизодов сериала «Сокол и Зимний солдат»
Новости, вчера
Доставляя заботу: как помогать другим, не забывая о себе
Жизнь, вчера
Проблемы со здоровьем, о которых может сигнализировать бессонница
Здоровье, вчера
Каким должен быть идеальный ноутбук для путешествий
Технологии, 12 апреля
12 товаров с AliExpress, которые невозможно не купить
Покупки, 12 апреля
Подкаст Лайфхакера: 6 идей из антиутопий, которые стали реальностью
Подкасты, 12 апреля
6 причин купить квартиру рядом с парком
Жизнь, 12 апреля
12 заблуждений о мире вокруг, в которые все почему-то верят
Жизнь, 12 апреля
9 фраз, которые бесят в рабочем общении
Один на один, 12 апреля
На какие приложения для чтения книг на ПК стоит обратить внимание?
Ответы, 12 апреля
Россия приостанавливает авиасообщение с Турцией и Танзанией
Новости, 12 апреля
Выгодно: электрическая зубная щётка Soocas X3U за 2 240 рублей
Покупки, 12 апреля
Лайфхак: как отказаться от сомнительных вложений, раскрыть свои способности и составить план чтения
Подкасты, 12 апреля
Учёным впервые удалось подключить мозг человека к компьютеру без проводов
Новости, 12 апреля
Как установить шрифт в Windows и macOS
Ликбез, 12 апреля
Автономность OnePlus 9 Pro, Galaxy S21 Ultra и iPhone 12 Pro Max сравнили на видео
Новости, 12 апреля
Как отремонтировать машину за счёт оператора связи и получить кешбэк за оплату ЖКХ: 8 лайфхаков, которыми мало кто пользуется (а зря!)
Жизнь, 12 апреля
Станция «Мир»: история одного из величайших достижений советско-российской космонавтики
Ликбез, 12 апреля
Веб-версия «Google Фото» научилась распознавать текст на снимках
Новости, 12 апреля
Apple готовит ТВ-приставку с динамиками и веб-камерой
Новости, 12 апреля
Почему скучать полезно? Новый выпуск подкаста «Горящая изба»
Burning Hut, 12 апреля

Как с помощью CRM избегать когнитивных искажений в продажах

15 января 2018Своё делоКолонкаЛиля Леднёва
О том, как работа с CRM сделает вашу жизнь логичнее, а процесс продаж и ведения сделки более прогнозируемым.
Как с помощью CRM избегать когнитивных искажений в продажах
Поделиться
  • Facebook
  • Vkontakte
  • Twitter
  • Pinterest
0
Дмитрий Воротников

Каждый из нас знает, что бабушкины пирожки всегда самые вкусные, а пельмени, слепленные своими руками, гораздо лучше покупных. Однако мы редко задумываемся, что эта подсознательная реакция — одно из когнитивных искажений, которые случаются не только в бытовой жизни, но и в работе.

Есть около 170 различных когнитивных искажений, но мы расскажем о тех, которые встречаются в продажах.

Что такое когнитивные искажения

Когнитивные искажения — это своеобразные ловушки разума. Человек ставит себе различные установки, чтобы вещи казались логичнее, а выбор правильнее. В случае с бабушкиными пирожками вы никогда не найдёте статистики, подтверждающей, что пирожки именно этой бабушки по вкусу лучше остальных. Но всё же вы продолжаете в это верить.

Абсолютно все люди в той или иной мере подвержены когнитивным искажениям, и это нормально.

Часто мы должны принять решение как можно быстрее. Раньше этого требовал инстинкт выживания, но и сейчас вопросы жизни и смерти зависят от скорости. Чтобы стать успешным, нужно фильтровать информацию и действовать мгновенно. Для этого наше сознание придумало когнитивные искажения, которые помогают выбрать всё важное для решения проблемы в рекордные сроки.

Когнитивные искажения в продажах

В продажах учитывать когнитивные искажения не менее важно, чем в бытовых вопросах. Если вы знаете, как работает ваш мозг, то лучше понимаете своих клиентов, ведёте бизнес и заключаете сделки.

Но ошибки мышления могут действовать и против вас, заставляя принимать неверные решения. Когнитивные искажения встречаются и при работе с корпоративными порталами и базами данных, в которых эмоциональная составляющая часто вытесняется логикой и холодным расчётом.

Ошибка выжившего

когнитивные искажения: ошибка выжившего
logomachine.ru

Систематическая ошибка выжившего — широко распространённое когнитивное искажение, когда ситуация анализируется только исходя из положительных или просто частичных данных, а негативная или полная статистика упускается из вида.

В Сети часто появляются подборки книг для успешных людей. И якобы все миллионеры читали роман Айн Рэнд «Атлант расправил плечи». Многие делают вывод, что, прочитав это произведение, они тоже станут богачами. Но они забывают о миллионах людей, которые прочитали эту книгу и денег не заработали.

На базе ошибки выжившего строится бизнес тех, кто продаёт любые разновидности волшебных таблеток. Это всевозможные препараты для бессмертия, успеха или суперпродаж, которые сделают вас гуру за 1 день и 9 999 рублей.

Ошибка выжившего в CRM

Аналитика, статистика, сбор и обработка данных — всё это позволяет избежать ошибки выжившего. Бороться с этим искажением помогает система «Битрикс24», которая собирает данные и позволяет избегать анализа неполной картины.

Представьте, что вы руководитель или менеджер. Вы смотрите статистику по продажам и видите, что большая часть выигрышных сделок у вас происходит с компаниями сегмента B2B. Вы делаете на них упор, абсолютно не замечая, что в сегменте B2C вы тоже могли бы занять едва ли не большую долю рынка с меньшими затратами, если бы немного изменили бизнес-процесс.

Всегда рассматривайте полную картину, даже если вам кажется, что анализа одного сегмента будет достаточно.

Эффект недавнего

Ещё одним частым когнитивным искажением считается эффект недавнего. В этом случае человек более значимыми считает недавние события. Достаточно вспомнить, как запоминаются имена новых людей. Общаясь с двумя незнакомцами, вы с большей вероятностью запомните, как зовут последнего, чем первого.

Эффект недавнего в CRM

когнитивные искажения: эффект недавнего

Часто новые сделки и контакты кажутся более важными. Из-за такого отношения можно потерять продажи с долгим циклом заключения сделки и большим объёмом запросов.

Менеджер отправляет коммерческое предложение и договор тому, кто только что позвонил. Новые задачи отвлекают, а тот контакт, с которым сотрудник общался неделю назад, отодвигается на второй план.

При использовании CRM вы не потеряете старые сделки и сможете контролировать их движение по воронке продаж. Система сама напомнит о важности звонка или письма и всегда предупредит о горящих сроках.

Прокрастинация

Многие часто оставляют дела на какой-то неопределённый срок в будущем. Подобное поведение — это уловка, которая позволяет отложить старт и при этом даёт ощущение, что мы уже заняты проблемой. Это когнитивное искажение известно всем и называется прокрастинацией.

когнитивные искажения: прокрастинация

В действительности перед нами стоит простой выбор: начинать или не начинать. Если у вас есть задачи, в которых определён исполнитель и дедлайн, есть понятные этапы и определённые действия, приносящие конечный результат, у вас просто не останется времени на прокрастинацию.

Частный случай прокрастинации — фиксация. Человек не может продолжить работу, пока не дождётся телефонного звонка, разрешения, отгрузки сырья, вдохновения. Вместо того чтобы заняться другими делами, он находится в подвешенном состоянии. Когда нельзя сделать ничего полезного, чтобы как-то решить задачу, лучше всего забыть о ней и заняться чем-то другим.

Прокрастинация в CRM

CRM-блок в «Битрикс24» поможет в настройке всех важных этапов сделки без последующей возможности прокрастинировать.

Допустим, существует некая сделка, разделённая на этапы, в которых есть свои задачи. Закрытие одного этапа автоматически начинает новый, а закрытая задача открывает следующую. И так до того момента, пока сделка не будет завершена.

когнитивные искажения: прокрастинация в CRM

Ещё в CRM есть роботы, позволяющие контролировать прокрастинацию. Робот автоматически срабатывает, когда сделка достигает определённого статуса. Он может на стадии уточнения информации запланировать звонок, отправить письмо клиенту, послать уведомление менеджеру и лишить того возможности прокрастинировать.

Бег по минному полю

Бег по минному полю знаком всем. Это тот момент, когда дедлайны поджимают, дел много, а вы стараетесь выполнить их в максимально короткие сроки. Вы пытаетесь работать быстрее и в итоге чаще ошибаетесь.

Бег по минному полю в CRM

Благодаря CRM можно избежать ситуации, когда сроки горят. Система поможет грамотно распланировать дела так, чтобы они не накладывались друг на друга. Если это и произойдёт, вы узнаете об этом первым и сможете избежать проблем.

когнитивные искажения: бег по минному полю в CRM

С помощью «Битрикс24» мы контролируем и распределяем рабочее время специалистов. Когда выставляются планы, сотрудник знает, какими конкретно задачами он будет заниматься, и не тратит время на всё подряд. Если у менеджера появляется срочная задача, он согласовывает её через руководителя отдела разработки.

Обычно в агентствах процесс построен иначе: на каждом сотруднике висит свой проект, при этом постоянно появляются дополнительные задания, которые нужно выполнить прямо сейчас. Внедрив систему распределения задач, вы защитите мозг специалиста. Производительность возрастёт, а прокрастинация исчезнет.

Иллюзия прозрачности

Для экспертов зачастую неочевидно, что понятные для них термины и ситуации будут совсем неясны другому человеку. Такое когнитивное искажение называют иллюзией прозрачности.

Часто оно встречается в переписке. Письмо кажется понятным, но получатель интерпретирует информацию иначе. Он понимает текст по-своему, в результате возникает эффект «я думал, это так очевидно». Если бы у всех участников обсуждения было единое информационное пространство, коммуникации были бы куда эффективнее.

Иллюзия прозрачности в CRM

Благодаря CRM с недопониманием справляться стало проще. Например, с помощью экстранета в «Битрикс24» можно добавлять в обсуждение клиента, исключая потерю информации при передаче её от сотрудника к сотруднику.

когнитивные искажения: иллюзия прозрачности в CRM

Дух противоречия

Иногда людям кажется, что каким-то сводом правил другие пытаются ограничить их свободу, даже если правила одинаковы для всех. Такое когнитивное искажение называется духом противоречия.

Дух противоречия в CRM

Наличие CRM помогает поддерживать системный подход. У нас в «Битрикс24» доработан блок «Сделки». Для завершения сделки нужно перемещаться по этапам и выполнять ряд условий. При совершении тех или иных действий задачи назначаются автоматически.

когнитивные искажения: дух противоречия в CRM

Например, после отправки коммерческого предложения у сделки надо поменять статус. Для этого менеджер должен прикрепить ссылку на предложение, после чего автоматически создаётся задача «Позвонить клиенту и проконтролировать получение коммерческого предложения». Никаких лишних действий не требуется. Менеджеру достаточно выполнять последовательность действий, которая со временем превратится в привычку, и получать результат.

Эффект неприятия потери

Люди не любят негативный опыт, поэтому чаще сильнее огорчаются при потере вещей, чем радуются при находке. Такой эффект называется неприятием потери.

когнитивные искажения: эффект неприятия потери

С этим когнитивным искажением мы сталкиваемся почти каждый день. Достаточно вспомнить ситуацию с ожиданием транспорта. Вы ждёте автобус. Его всё нет, но вы продолжаете стоять на остановке, ведь уже столько времени было потрачено. Хотя вы могли бы уже добраться до места пешком.

Эффект неприятия потери в CRM

В продажах с эффектом неприятия потери тоже приходится часто сталкиваться.

Обычно в CRM существуют различные статусы сделок. Если сделку не получается закрыть, ей присваивается статус «мутность» или «проиграно», а в комментариях указывается причина. После этого менеджер уже не будет тратить лишнее время на мутную сделку, обращаясь с ней исходя из статуса.

Эффективность работы увеличивается, а время тратится на клиентов, с которыми вероятность заключения договора выше.

Убийство мухи кувалдой

когнитивные искажения: убийство мухи кувалдой

Для решения любой задачи требуется определённое количество работы. Если человек совершает слишком много действий, то растрачивает ресурсы попусту. Убийство мухи кувалдой, или амплификация, как раз отвечает за такие ловушки мышления.

Например, вам нужно выступить перед аудиторией на конференции. Вы раз за разом репетируете свою речь. Если к рассказу о том, как провели выходные, вы относитесь так же, значит, вы убиваете мух кувалдой. Временные затраты одинаковы, но если для конференции они оправданы, то для обеденной беседы — нет.

Сюда же относятся те случаи, когда менеджер берёт больше проектов, чем может выполнить, когда проблема обсуждается со слишком широким кругом людей, когда совета спрашивают у двадцати специалистов.

Убийство мухи кувалдой в CRM

CRM поможет, если бизнес-процессы в компании выстроены чётко. Например, есть шаблон коммерческого предложения, которое нужно заполнить и отправить клиенту. В нём не надо проверять каждую букву. Достаточно внести данные, полученные после общения с заказчиком, нажать кнопку «Сформировать» и отправить.

Когнитивные искажения — не редкость

Если вы считаете, что когнитивные искажения неприменимы к вам, то вы, скорее всего, попали в ещё одну ловушку — слепое пятно искажений.

Объясним на классическом эксперименте психолога Эмили Пронин. Она раздала испытуемым описания когнитивных искажений и попросила оценить, насколько они видят в искажениях своё поведение по десятибалльной шкале. Дополнительно предлагалось оценить средние показатели других участников эксперимента.

Себя испытуемые оценили на 5,31 балла, а усреднённое значение оказалось 6,75 балла. Каждый участник эксперимента был уверен, что когнитивные искажения касаются его меньше, чем среднестатистического человека, но подозревал в попадании в ловушку мышления соседа.


Когнитивные искажения  —  всего лишь инструменты. Они могут быть полезны в одном контексте и вредны в другом. CRM — тоже инструмент, который поможет вам отслеживать ловушки мышления, выходить за рамки стандартного подхода к продажам и достигать новых результатов. Но не стоит полагаться только на CRM. Лучше больше внимания обращать на поведенческие факторы и учиться оборачивать их в свою пользу.

Если нашли ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Поделиться
  • Facebook
  • Vkontakte
  • Twitter
  • Pinterest
0
ИГРА: Легенда фондового рынка или бесславный инвестор?
ИГРА: Легенда фондового рынка или бесславный инвестор?
Новая папка
Новая папка
Партнерский
5 известных всем технологий, которых бы не существовало без освоения космоса
5 известных всем технологий, которых бы не существовало без освоения космоса
Новая папка
Новая папка
Промо
Что классного в смартфонах новой серии OPPO Reno5 и почему вам захочется их купить
Что классного в смартфонах новой серии OPPO Reno5 и почему вам захочется их купить
Новая папка
Новая папка
Партнерский
Чем перекусить, пока вы смотрите кино: 10 идей закусок с пастой «Антарктик Криль» для тех, кому надоели чипсы и попкорн
Чем перекусить, пока вы смотрите кино: 10 идей закусок с пастой «Антарктик Криль» для тех, кому надоели чипсы и попкорн
Новая папка
Новая папка
Промо
Лучшее за неделю1

15 товаров с AliExpress, которые пригодятся во время отдыха на природе

2

Находки AliExpress: самые интересные и полезные товары

3

Магазин Google Play на Android получил новое главное меню

4

«Свело олдскулы»: что пишут в первых отзывах на «Мортал Комбат»

5

Xiaomi официально подтвердила выход MIUI 12.5 для ряда старых смартфонов

6

10 ошибок при покупке квартиры, которые могут дорого обойтись

7

10 фильмов и сериалов про Шерлока Холмса для настоящих эрудитов

8

8 полезных товаров с AliExpress на все случаи жизни

Хватит страдать! Игра, которая сделает жизнь проще

Хватит страдать! Игра, которая сделает жизнь проще

10 эффективных косметических процедур для лица

10 эффективных косметических процедур для лица

Информация
РекламаО проектеРедакцияСвязь с редакциейВакансии
Подписка
InstagramTelegramViberFacebookВконтактеTwitterYouTubeRSS
Приложения
IOSAndroid
Правила
Пользовательское соглашениеПолитика обработки персональных данных
18+Копирование материалов запрещено. Издание может получать комиссию от покупки товаров, представленных в публикациях