Максим Колмогоров

Технический директор интернет-агентства «Вверх».

Первый страх

Об этом почти никто не говорит, но в бизнесе и самозанятости самое трудное — это преодолевать собственные страхи. Ломать барьеры внутри себя.

Во-первых, очень сложно взять всё и бросить. Трудно сделать шаг в пустоту. Фрилансер ни от кого не зависит, как и директор какой-нибудь компании. Получить деньги можно только тогда, когда ты их сам реально заработал. Не выйдет протирать штаны на стуле и ждать, когда тебе заплатят за просиженное в офисе время. Мысль «Если не будет клиентов, то мне нечего будет есть?» не давала покоя каждый день.

Я очень боялся уйти с прошлого места работы. Я и мой будущий партнёр работали вместе в интернет-агентстве в Екатеринбурге. И в какой-то момент мы поняли, что должны уйти: из-за того, что нас обоих попросту плохо оценили как специалистов. Ему урезали зарплату вдвое, а я после университета был слишком молодой и дерзкий, чтобы работать за 20 тысяч.

Помог «счастливый случай». Директора заметили, что мой будущий партнёр начал вести проекты (наши) «на стороне», и уволили его. А на меня переложили ответственность за его часть работы. До этого я вёл 25 сайтов в компании, теперь их стало 50, а зарплата так и была 20 тысяч рублей, отчего я сам ушёл через три дня.

Не знаю, смог бы я преодолеть этот страх по-другому, без сильного внешнего фактора.

Как всё началось

Сначала была почти шутка: «А давай сделаем свою веб-студию?» — сказал я будущему партнёру как-то по телефону. Даже пролетела мысль, что я сморозил какую-то глупость.

На прошлом месте работы последние несколько месяцев был большой процент утечки старых клиентов. А всё из-за внутренних изменений: поменялась политика общения с клиентами (теперь это делали менеджеры) и сильно вырос средний чек. К сожалению, качество услуг при этом даже упало — из-за того, что проекты стали вести новые ребята, которые мало понимали в их специфике и вообще в IT.

Грубая ошибка руководства в агентстве была в том, что до всех этих событий нам позволяли общаться с клиентами. Это выработало доверие между нами (специалистами и клиентами), поэтому мы просто предлагали поработать с нами частно, когда те стали уходить. И им это понравилось.

Когда меня и партнера в том агентстве не стало, компания потеряла ещё часть клиентов, которые пошли за нами. В основном это были те, кто краем уха услышал, что ведущие специалисты отдела продвижения ушли заниматься своими делами, а в компании теперь вообще нет такого отдела.

Легкий демпинг и личная вовлечённость сыграли на руку: клиент был счастлив, что теперь за его проектом ежедневно полноценно следят. Ещё и цена стала чуть-чуть ниже.

Партнёр взял на себя поиск и ведение клиентов, настройку для них рекламы. Я же занялся проектами: от копирайтинга до программирования и продвижения.

Поиск клиентов

Месяца через три после боевого воодушевления по поводу «Мы крутые парни-фрилансеры» пришла в голову мысль, немного грустная: «А что, если клиенты закончатся?» Мы не хотели брать заказчиков с фриланс-бирж. Просто потому, что там большая конкуренция, лютый демпинг (новички просто «за еду» работают) и клиенты с желанием сэкономить и обвести тебя вокруг пальца, подкидывая дополнительную работу.

Все наши клиенты приходили исключительно благодаря сарафанному радио. Так как мы с партнёром не первый год работали в IT и имели небольшой опыт в бизнесе до этого, то понимали, что это не даст роста компании, о котором мечтается. Мы хотели работать с крутыми клиентами, вести большие проекты на постоянной основе.

Немного помониторив рынок и изучив разные рекламные каналы в Сети, мы решили отбросить эту идею и не пользоваться такими инструментами. Во-первых, реклама не гарантированно попадает в нашу целевую аудиторию. Мы стремились работать с крупными проектами, а для этого эффективнее холодные продажи, когда ты напрямую звонишь человеку, принимающему решение. Во-вторых, это очень дорого. В нашей нише результативная контекстная реклама стоит от 20 тысяч рублей в неделю. Молодой компании это не по карману, и риск был неоправданный.

Создание отдела продаж

Поэтому мы решили организовать отдел продаж. Сначала подумали об удалённом формате. Нашли одного продажника на бирже вакансий — неудачно, он не был заинтересован и «сгорел» после первого проекта. Потом был менеджер из старого агентства, тоже неудачно. Он постоянно пытался нас обмануть и требовал до 70% прибыли. Но пришлось его долго терпеть, потому что он хотя бы чуть-чуть приносил прибыль и новых клиентов. После был лучший друг моего партнёра. Тут всё совсем грустно: они поссорились и, кажется, никогда больше не будут общаться.

За эти два месяца я усвоил два урока. Первый: друзей в бизнес никогда не надо звать, поссоритесь из-за денег. Второй: без опыта никуда. Удалённый отдел продаж оказался не таким уж и простым вариантом: люди «сгорали» быстро, потому что мы по сути никто и ничего крутого для мотивации предложить не могли. Менеджеры мало заинтересованы в результате, не желают работать за процент, а хотят оклад. Без офиса контролировать их невозможно, даже собственная CRM не спасала, и отчётность превращалась в фарс. Мы сами не имели опыта в холодных продажах, создание отдела своими силами казалось практически невозможным.

Из-за всей этой боли мы пошли на радикальные меры: предложили старому знакомому (руководителю отдела продаж из компании, где мы раньше работали) долю бизнеса. Идея была в том, что он продаёт, формирует отдел продаж и занимается всей коммерческой составляющей.

Так у нас появился коммерческий директор, который был мотивирован в 10 раз больше любого приходящего менеджера. И позже он всех нас стимулировал брать новые высоты: «Мне надо офис, иначе куда сажать менеджера? Куда мне приводить клиентов для презентации?»

Второй страх

Страх номер два в жизни многих людей, который мешает развиваться: получать меньше, чем сейчас.

Уже через полгода нам нужен был офис для пяти человек с перспективой пополнения штата до восьми. Офис — это лицо компании, поэтому он должен, во-первых, иметь нормальный ремонт и находиться в бизнес-центре в деловой части города. Во-вторых, он обязан быть просторным и с возможностью обустроить переговорную комнату.

Ещё в офис нужна новая мебель (столы, стулья, вешалка, шкаф) и компьютеры. Расходы были большие, и это при том, что мы принесли два личных компьютера. Забегу вперёд и добавлю, что уже через два месяца мы взяли в штат шестого сотрудника (программиста), и он тоже стоил денег.

Все эти расходы покрывались из личных средств, которые мы еле успевали заработать, чтобы снова «потерять». Всё это время мы боялись покинуть зону комфорта: остаться с доходом более низким, чем сейчас, спать меньше шести часов, работать с 8 до 22, не имея личной жизни. В тот период у одного бизнесмена в соцсетях я встретил фразу, которая помогла мне не сломаться: «Иногда нужно умереть, чтобы переродиться, как феникс, новым человеком без страхов». Не дословно, но я это понял так. Да, иногда нужно поголодать, чтобы потом нормально зарабатывать и не засыпать со страхом, что завтра всё развалится.

Правильная упаковка

Я вкладываю в понятие упаковки всё: от коммерческого предложения до конференций, на которых вы выступаете как спикер, и отношения к работе.

Все наши клиенты приходили по сарафанному радио и с помощью отдела продаж. Это требовало от нас выполнять работу на 110%, чтобы поток рекомендаций не прекращался.

Также нужен был уютный офис и вкусный кофе, чтобы клиенты чувствовали себя как дома. В помещении сделали косметический ремонт, на стенах висели сертификаты и грамоты. Продумали разные мелочи: вешалки, кружки, шоколадки, музыку.

Коммерческое предложение, к сожалению, до сих пор не готово и меняется каждую неделю. Всё потому, что клиент должен почувствовать индивидуальный подход. Будем честны: подготавливать предложение для каждого клиента — это нереально долго, поэтому мы сделали десятки заготовок. Хотя всё равно на сбор предложения уходит больше пары часов, это того стоит.

Увеличение дохода

Сформированный отдел продаж облегчил поиск новых клиентов и увеличил доходность компании. У нас стабильно появлялось от двух до пяти новых клиентов в месяц. Сначала это очень хорошо сказывалось на росте компании, ведь один большой проект (или три маленьких) покрывают расходы на содержание офиса.

Цикл клиента в SEO-агентстве обычно занимает от четырех до шести месяцев: если продвижение не приносит результата, то он уходит, оставляя негативные отзывы. Мы имели менее 5% таких «сливов», и то по причине того, что клиент платит минимум (меньше 10 тысяч за проект) и ожидает космических результатов. Хотя мы его обо всём предупредили и рассказали, как будут дальше развиваться события и какой чек необходим.

Чтобы увеличить цикл клиента, мы ввели в каждый проект часы разработки. Эта задумка клиентам очень понравилась. Например, человек платит 20 тысяч рублей, получает 10 часов веб-разработки (которые отслеживаются в CRM) и может реализовать часть своих «хотелок» на сайте: поменять дизайн, сделать личный кабинет. Допустим, для SEO такие работы проекту не нужны, но клиент хочет их провести. Если реализация несложная, он может попросить это сделать, не доплачивая. Такой подход помог увеличить цикл клиентов ещё на четыре месяца. Повысилась лояльность клиентов к компании, вследствие этого увеличилась доходность.

В отделе продаж тоже произошли изменения. Появился сотрудник, который ищет через тендеры или холодные звонки клиентов на разработку сайтов. Да, разработка сайтов приносит компании новые сложности: тут и проект-менеджеров надо вводить, и увеличивать штат программистов. Но зато чек в 3–5 раз больше, и эти деньги можно тратить на развитие компании.

Кадры

Кадры — это ваше всё. Найти клиентов достаточно легко, а вот удержать их намного сложнее, и здесь помогают квалифицированные сотрудники. Поэтому мы всё время находились в поиске новых людей.

На рынке труда в IT мало хороших свободных специалистов. Много студентов и людей в возрасте, которые решили заняться IT, походив на курсы и думая, что тут бешеные деньги. И если студенты работают за малые суммы и быстро учатся, то со второй категорией начинаются проблемы: они сразу хотят высокую зарплату при минимальных знаниях.

Отличные же специалисты делятся на два вида: одни боятся менять работу, даже если получают меньше, чем заслуживают по своей квалификации, а вы предлагаете более высокую зарплату. За год работы я понял, что в этом случае надо просто вселить в человека уверенность в компании. Вторые просто просят какую-то космическую зарплату, хотя сами до этого работали за 50 тысяч рублей в месяц, делая то же самое.

Поэтому мы пошли по самому сложному пути: обучение и жёсткий отбор. Подходящего нам программиста такими темпами мы искали три месяца. Зато за это время вырастили неплохого специалиста.

В своей CRM-системе я создал раздел, где собрал всю информацию по SEO и веб-разработке, которой владел. Потратил на заполнение этого раздела полтора месяца, зато всегда могу отправить сотрудников читать документацию, где всё с примерами подробно описано. Если я чего-то не знаю (а я много чего не знаю), то предлагаю оплатить курсы по нужной теме.

Повышение среднего чека

Через полгода работы нам необходимо было разгрузить специалистов. Мы чувствовали, что большое количество проектов плохо сказывается на результативности.

Мы решили поднять стоимость. Это просто, главное — не бояться. Берёте и повышаете. Если вы обеспечиваете клиентам результат и у вас нормальный сервис, то просто сообщаете, что со следующего месяца цена увеличивается на n процентов.

Около 15% клиентов отвалятся сразу. Ещё 20% не станут сразу платить больше — а вот потом либо уйдут, либо будут платить. Остальные же переживут этот факт, и в идеальной ситуации вы не потеряете в обороте вообще. Из плюсов: разгружаются специалисты и качество сервиса растёт. После такого нововведения у нас месяца три все проекты росли как на дрожжах. Не думаю, что это сезонное совпадение.

Мы пережили одно повышение чека, и за счёт тех, кто стал платить больше, мы не ощутили потерю старых клиентов. А вот новые клиенты уже приходят на более высокий средний чек.

Пути развития

С точки зрения бизнеса на услугах много не заработаешь: люди зарабатывают миллионы и миллиарды на продукте. Мы пошли по простому пути и наделали шаблонов для популярных CMS, которые продаём на агрегаторах. Это помогает покрыть некоторые финансовые дыры и внезапные траты.

Есть желание развивать свою CRM, сделав её полностью открытой. Но пока это лишь идея, данный рынок уже заполнен крутыми продуктами.

Также надо упаковывать бизнес дальше: менять сайт, обновлять блог чаще, чем сейчас, выступать на конференциях, доработать CRM-систему, сделав личный кабинет для клиентов, а не только для сотрудников. Всё это формирует имидж, обеспечивает качественный сервис и помогает завоёвывать клиентов не только через рекомендации и телефонные разговоры.