Как метод TRUE-коммуникации помогает выстраивать отношения на работе

Кажется, мы уже всё знаем о том, как общаться в команде: про регулярную обратную связь, ритуалы, встречи один на один, тимбилдинги. Но почему-то люди по-прежнему не слышат друг друга, ссорятся из-за ерунды и замалчивают проблемы. 

TRUE-подход меняет коммуникации и помогает вернуть ощущение команды. Почему мы в этом уверены? Наши сотрудники работают из разных городов, стран и часовых поясов. И при этом мы не теряем чувства общности и близкого контакта с коллегами. В статье рассказываем, как это получилось. 

Почему с коммуникацией бывает сложно 

Один-единственный раз мы закончили работу с проектом клиента, так и не запустив никакого обучения. Хотя на подготовку ушёл год, а усилий было потрачено столько, что ни в сказке сказать, ни пером описать. И в финале этой эпопеи наша CEO Юля в шутку высказалась в тру-чате проектной команды: «Поздравляю с закрытием проекта! Можем написать антикейс, как мы просрали проект». 

Одна из коллег ответила: «Так неприятно стало… Мы не просрали!» После небольшого прояснения ситуации Юля написала: «Коллеги, мне больно от того, что произошло недопонимание из-за моих небрежных слов. Простите». Но понадобилась ещё серия разговоров в личке, чтобы каждый понял, что она на самом деле не хотела обвинить команду в неудаче.

Что произошло? Простая вещь — недопонимание. А затем — открытый диалог, в котором стороны были честны друг с другом. Без обвинений, с признанием ошибки и реакцией на чувства. Могло быть по-другому? Да. Если бы коллега промолчала, что слова в адрес команды звучат несправедливо. Или не промолчала, но Юля бы не отреагировала. 

Мы нередко избегаем открытого разговора о том, что нас не устраивает. Причины понятны: боимся конфликта, опасаемся показаться «проблемными» или вызвать негативную реакцию. Но недовольство не исчезает — оно копится и превращается в раздражение, агрессию и даже выгорание. Для продуктивности каждого — огромная проблема. Как и для всей команды.

При этом Эми Эдмондсон, профессор Гарвардской школы бизнеса, эксперт по психологической безопасности, рассказывает о том, что команды с высоким уровнем доверия и открытости работают эффективнее, быстрее принимают решения, легче справляются с кризисами. И поколение Z (зумеры) смотрит на рабочие коммуникации именно так. Они ждут живого, эмоционально открытого общения, с уважением к чувствам. 

А согласно исследованию Deloitte (2022), зумеры ищут работодателей, которые поддерживают эмоциональную безопасность. Возможность быть собой, быть услышанными, поддержка и постоянная обратная связь — вот что им важно. Это поколение быстро улавливает токсичность в команде. Оно не готово мириться с авторитаризмом и формальным подходом «делай что сказали».

Что ж, у нас есть что предложить и чувствительным зумерам, и остальным поколениям. На помощь приходит метод, который возвращает в командную коммуникацию честность, живость и теплоту.

Что такое TRUE-коммуникация 

TRUE — модель командного взаимодействия, в основе которой лежат четыре простых принципа: 

• Trust — доверять;
• Reset — перезагружаться;
• Unite — объединяться;
• Enjoy — наслаждаться. 

Мы не изобретали велосипед — просто систематизировали практики, которые прижились в команде. Они помогают справляться с проблемами и оставаться вместе, даже если мы все одиночки-удалёнщики.

TRUE-подход особенно эффективен в удалённых командах, в которых легко потерять ощущение единства. Как он работает, покажем на практиках Тру. 

Trust: как выстраивать доверие с коллегами 

Доверие в команде — это когда можно быть собой. Оно может выглядеть по-разному: 

• когда не страшно признаться, что устал или не успеваешь;
• когда можешь рассказать о сложностях с выполнением задачи и знаешь, что получишь поддержку; 
• когда знаешь, над чем работает коллега, а он — над чем работаешь ты; 
• когда нет раздражающего контроля на каждом шагу, потому что признаются самостоятельность и профессионализм каждого участника команды. 

Доверие не означает отсутствие контроля и посыл «справишься сам как-нибудь». Его фундамент — прозрачность задач и сроков. Когда понятно, что человек делает, когда планирует завершить, что ему может помешать и даже как он себя чувствует. Когда ты сам делаешь то, что помогает другим доверять тебе: опрозрачиваешь сроки, вовремя предупреждаешь, что не успеваешь. Это про то, чтобы другим было легко с тобой работать. 

Вот какие практики мы используем:

• Опрозрачивание. Оно начинается с признания, что что-то идёт не так. Тогда мы честно говорим об этом: «Коллежи, чувствую напряжение, давайте обсудим». Такие фразы помогают сбросить давление, и говорить становится легче. 
• Ретроспектива. После каждого проекта собираемся, чтобы обсудить: что пошло не так, а что стоит взять с собой дальше. Когда работа завершена, важно не просто выдохнуть и унести её в копилку кейсов. Ретро помогает ещё раз оглянуться на пройденный путь, отпраздновать достижение цели и присвоить как успехи, так и промахи. Чтобы не тащить старые ошибки в новый проект, а двигаться дальше. 

Reset: как обновлять коммуникации, чтобы поддерживать продуктивные отношения

Есть хороший принцип «работает — не трогай». Но когда речь о коммуникациях в команде, регулярная перезагрузка нужна. Мы привыкаем к форматам, созвонам и перестаём замечать, что уже не слышим друг друга. Команда начинает работать вразнобой. 

Перезагрузка помогает синхронизироваться. Мало однажды наладить коммуникации, нужно их вовремя обновлять и «перетряхивать». И делать такое обновление регулярно и на трёх уровнях.

1. По времени. Например, договориться про графики, если команда живёт в разных часовых поясах, или про удобное всем время созвонов.
2. По задачам. Так, при изменениях в проекте сразу обсуждать, что теперь важно и чего ждём друг от друга.
3. По состоянию. Понимать настрой друг друга, предлагать поддержку или просить её самому. 

Последнее часто упускают, поэтому получается выхолощенная, неживая коммуникация. Можно знать, когда человек на связи, над чем он работает, какие именно сделает задачи и когда. Но что, если он заболел или эмоционально на дне?

А вот наши Тру-практики:

• Чекин-чекаут. Начинаем и заканчиваем рабочие созвоны обычно блиц-вопросом из серии «Какое ты сегодня мороженое?» или «Какой ты сегодня снег?». Метафоры вроде «я мороженое, которое выпало из стаканчика и размазалось по асфальту» помогают честно признаться в усталости или отсутствии вдохновения.
• Встречи 1:1. Разговор наедине способствует откровенности и честному диалогу. Можно поговорить не только о том, как человек справляется с задачами, но и о самочувствии, выгорании, мотивации, поддержке. 
• День без созвонов. У нас принято правило: среда и четверг — дни без созвонов. Это время для глубокой фокусной работы, когда можно сосредоточиться на текущих задачах, не прыгая с одного «зума» на другой. 
• Замер состояния. Раз в месяц мы делаем общий замер: каков твой уровень энергии и ресурсности по шкале от 1 до 5. Если средняя цифра по команде близится к 3 — значит, что-то идёт не так, нужно принимать меры. 

Unite: как объединяться, находясь на удалёнке 

Такая работа часто создаёт ощущение оторванности от команды. В офисе с этим проще: люди видятся вживую, находятся среди своих, чувствуют себя частью общего дела. Поэтому на удалёнке важно создавать такое же единое рабочее пространство и передавать общую картину происходящего в команде.

Вот практики, которые нам в этом помогают:

• Еженедельное планирование. Мы созваниваемся, чтобы обсудить проекты: с чем сложности, что берём в работу, какая у команды сейчас нагрузка. Цель — понять, где возможны затыки. На общем планировании мы не обсуждаем проекты, в которых всё идёт по плану, — для этого есть синки по ним.
• Синки. Это короткие созвоны по проекту на 15–30 минут. Обычно обсуждаем сложные моменты и срочные вопросы. Синки помогают быстро всё решить, чтобы продвинуть работу по проекту дальше. 
• Демо. Каждую пятницу участники команды готовят слайды и делятся, что произошло за неделю: что получилось, что нет, чему научились. Демо помогает собрать общую картину недели и вдохновиться результатами коллег.

Enjoy: как «склеивать» команду с помощью неформального общения

Без удовольствия и радости команда словно скукоживается. Люди молчат в чатах или пишут только по делу. Поэтому нужно место, где человек мог бы раскрыться, свободно общаться на любые темы.

Вот наши варианты такого места:

• Неформальный чат. Здесь мы общаемся друг с другом как с близкими друзьями: пересылаем мемы, плейлисты, отпускные фото, находки с книгами и фильмами, делимся радостными или не очень событиями. Это наше пространство, свободное для самовыражения. 
• Выключайся-созвон. Пятничное демо закончилось, а общение — нет. Теперь наступает черед созвона-болталки. У него нет конкретной повестки: обсуждаем всё подряд — от рецептов коктейлей до синяков от падения со скейтборда. Цель — просто быть рядом, пусть и онлайн. 

Чем хороша TRUE-коммуникация

Что меняется, когда выстраиваются открытые и честные коммуникации.

Люди говорят о сложностях напрямую

Когда в команде есть доверие, можно не делать вид, что всё в порядке, хотя на самом деле нужна помощь. Можно эту помощь попросить, сказать: «Я не справлюсь», и это не будет восприниматься как слабость.

История команды: дизайнер Даша на встрече 1:1 призналась, что для неё самая невыносимая часть работы — это одинокий мозговой штурм по визуальной концепции. И мы сразу придумали решение — звать команду на этом этапе и не оставлять Дашу одну. Это история о том, что откровенные разговоры идут на пользу общей работе. 

Снижается уровень напряжения и недосказанности

Часто в основе конфликтов лежит накопленное раздражение. Недовольство не озвучивается, и ситуация разрастается до конфликта. Если же в команде принято обсуждать даже неприятные вещи и делать это бережно по отношению к чувствам коллег, это создаёт атмосферу безопасности. 

История команды: тот самый случай с «профуканным» проектом. Коллега честно сказала о том, что ей не ок такая оценка, и ситуацию удалось разрешить сразу же.

Процессы становятся более прозрачными

Когда коллеги видят, кто над чем работает и на какой стадии сейчас выполнение задачи, это добавляет спокойствия. Без такой прозрачности невозможно выстраивать работу над проектом. Может быть, коллега по каким-то объективным причинам не успевает, но не говорит об этом из опасений получить негативную реакцию. 

История команды: в одном из проектов с самого начала сроки были сильно ограниченными. Работу над ним начал один автор, но команда не стала ждать, пока задачи накопятся до критического количества. Часть задач распределили по другим авторам и всё сделали в срок. Никто не оказался завален неподъёмной работой.

Практики, которые мы используем, гибкие. Например, формат планирования и демо меняли уже несколько раз, а как-то его и вовсе отменяли. Если видим, что практику можно упростить, сделать лучше или удобнее, — так и делаем. И каждый раз собираем обратную связь от команды. 

Как внедрить TRUE в своей команде 

Скорее всего, вы уже используете часть этих принципов — где-то есть доверие, где-то — общение в неформальном чате, где-то проводятся встречи один на один. Но пока они не сложены в систему — нет целостного подхода к коммуникации. Теперь, когда есть понимание, как это должно работать, можно сделать TRUE-подход основой общения в команде.

Начните с малого: выберите один принцип, самый актуальный сейчас. Например, если команда удалённая и чувствует себя разобщённой, начните с Unite, если не хватает прозрачности — с Trust. Расскажите команде, в чём суть принципа. Лучше сделать это на конкретных примерах, показать, как принцип работает на практике. 

Кстати, практики могут закрывать сразу несколько целей. Например, еженедельное планирование работает и на доверие, потому что «опрозрачивает» планы на неделю и нагрузку, и на объединение — потому что команда начинает неделю с совместной работы. 

Как понять, что TRUE-подход работает 

Числовых метрик тут, увы, не предложим. Но изменения и без этого будут заметны, пусть и не сразу. Вот признаки, что TRUE-модель приживается: 

• Люди спокойно говорят о сложностях, не боятся выглядеть слабыми или недостаточно профессиональными.
• Эмоции и ожидания открыто проговариваются, не возникает сюрпризов из серии «был недоволен, но не хотел говорить, а сейчас терпение лопнуло».
• Люди откровенно делятся мнением, а не говорят только безопасные вещи, потому что на критику может прилететь негативная реакция.
• Становится проще задавать неудобные вопросы и делать это не с обвинением, а с желанием разобраться и вместе решить проблему. 
• Коллеги не боятся просить помощи. Когда понимают, что не могут тащить задачу в одиночку, идут за поддержкой команды. 
• Ребята в команде рады видеть друг друга после выходных, а фразу «О, мы на этой неделе с тобой на созвонах ещё не пересекались» можно услышать всё чаще.

Всё это делает общение в команде и человечнее, и проще. И главное, рабочие процессы становятся эффективнее. Задачи не пробуксовывают, выполняются быстрее и с меньшим количеством затраченных сил. Потому что есть ясность и опора на коллег. А сложные периоды команда вытаскивает только на одной командной культуре, на взаимовыручке и поддержке. Коммуникация становится мощным ресурсом.