Свежее
Новости
Интернет
Тесты
Покупки
Стать богатым
Android
iOS
Здоровье
Работа и учёба
Кино
Еда
Жизнь
Отношения
Путешествия
Все рубрики
  • Лучшее
  • Рубрики
  • Время есть
  • Подкасты
  • Наши книги
  • Сервисы
  • Рассылки
  • Лучшее
  • Рубрики
  • Время есть
  • Подкасты
  • Наши книги
  • Сервисы
  • Рассылки
  • Ozon
  • Свежее
  • Новости
  • ❓ Как жить
  • Покупки
  • Технологии
  • ВКонтакте
  • Telegram
  • Реклама

Как вести переговоры с агрессором

2 ноября 2019Своё делоКолонка
Советы на случай, когда клиент, партнёр или коллега ведёт себя слишком эмоционально, а решить вопрос очень нужно.
Фото автора Александр Бочкин
Александр Бочкин

Как вести переговоры с агрессором
Избранное
Поделиться
  • Vkontakte
  • Twitter
  • Pinterest
  • Viber
0
Александр Бочкин
Эксперт в области process mining, генеральный директор IT‑компании «Инфомаксимум».
Вадим Самылин
Психолог, руководитель центра позитивной психологии «Фонарь».

В жизни каждого управленца случались сложные переговоры. Где‑то брал верх страх неудачи, где‑то подводили знания, где‑то — эмоции. Но самые непростые диалоги в моей практике были с агрессорами. Не имеет значения, действующий это клиент или потенциальный, партнёр или коллега. Главное, что в такие моменты сложно быстро сориентироваться и вспомнить всё, что прочитал в книгах на тему деловых бесед на повышенных тонах.

Разберёмся, почему возникает агрессия и что делать, чтобы достичь результата в эмоциональных переговорах.

Какие причины часто вызывают агрессию

Давайте откровенно: если переговоры дошли до выражения открытой агрессии, то это уже не переговоры. Как правило, эмоциональный мусор в виде гневных выпадов — последний способ отстоять свои границы или принципы. Причин может быть несколько.

1. Скрытые личные интересы

Несколько лет назад нас пригласили презентовать свою систему мониторинга загруженности персонала в одном российском банке. Его директор был настроен позитивно, инициатива внедрения исходила от него. Очень не рад нашему визиту оказался руководитель отдела безопасности.

Позже мы узнали, что наши прямые конкуренты предложили ему откат в случае покупки их решения. Так что человек был очень заинтересован в том, чтобы завалить нас, как студентов на экзамене:

  • При каждой фразе о возможностях системы, преимуществах её использования недовольно качал головой в ответ и выражал недоверие.
  • Когда пришло время уточняющих вопросов по функциональности, сравнивал наше предложение с продуктом конкурентов, пытаясь заставить директора сомневаться в выборе.
  • Перебивал, если понимал, что не может вывести разговор в нужное ему русло и указать на минусы нашей системы.
  • Когда брал слово, говорил громко, откидывался на спинке стула, показывая своё пренебрежение.

Из такой ситуации есть два выхода:

  1. Переключить своё внимание на более лояльного собеседника, в нашем случае это был директор. Не вестись на провокации агрессора, отвечать сдержанно, давать развёрнутые ответы на каждый вопрос, сохранять спокойствие в речи и жестах. В описанной ситуации директор в итоге, получив подробную информацию о нашем предложении, прекратил «концерт» коллеги, и сделка была заключена.
  2. Если это не первая встреча с агрессором и его поведение в вашем присутствии не меняется, сворачивайте переговоры и делайте выводы. Одно дело, когда человек встаёт в оппозицию ради достижения цели, другое, когда он сам по себе такой и подобная манера общения — его фишка. Помните, что люди не меняются, и такая ситуация с вероятностью 90% повторится.

2. Недостаток понимания

У каждого второго в школьные годы были нелюбимый предмет и нелюбимый учитель, которого вы могли третировать на уроке или отзываться о нём негативно в кругу друзей. Взрослые так тоже умеют. Просто не все научились иначе реагировать на непонятную новую информацию.

Человек злится, потому что не может вникнуть в тему, а показаться глупым — удар по самолюбию. Поэтому агрессия для него — выход. Что делать? Как хороший учитель, искать другие подходы и новые способы подачи информации. При подготовке к встрече проработайте все возможные возражения и попробуйте одну и ту же историю рассказать по‑разному. Это снизит риск остаться непонятым.

3. Ваши слова и поведение

Может случиться так, что агрессия — это реакция на ваш внешний вид, слова и интонации. Коллега рассказывал, как однажды на встречу приехали ребята из стартапа. В целом всё шло хорошо, к презентации они были готовы, грамотно отвечали на вопросы. Однако было «но»: один из делегатов постоянно начинал новое предложение с фразы: «Ну и вот». Это отвлекало и раздражало, так что даже пришлось сделать спикеру замечание.

Поэтому всегда готовьтесь к выступлению и важным встречам. Запишите на видео свою речь, сымитируйте диалог с потенциальными клиентами. А после — пересматривайте и учитесь на ошибках.

Как работать с агрессором

Если вы решили, что агрессор вам очень нужен в качестве клиента, партнёра или коллеги, тогда соберитесь и будьте готовы сделать несколько шагов.

1. Не считайте себя умнее и лучше

Как только вы про себя наградили оппонента званием «глупец», конструктивного диалога не получится. Вы не сможете продуктивно общаться с человеком, которого считаете недальновидным и непрофессиональным.

2. Думайте как оппонент

Одной и той же проблеме разные люди придают разные значения. Если ребёнок сломал палец, для родителей это ужас, для врача — рядовой случай. Так же, например, и с клиентом: что несущественно для вас, очень важно для него. Выслушайте агрессора, поставьте себя на его место, попробуйте понять, как сильно его беспокоит такое положение дел. Это поможет быстрее найти решение проблемы.

3. Ищите решение

Не самостоятельно, а совместно с оппонентом. Гипотетическая ситуация: клиент выражает недовольство: «Заключённый ранее контракт меня не устраивает, надо сейчас же пересмотреть условия!» Здесь ваш выход: «Эту ситуацию можем решить только мы с вами, давайте обсудим варианты». Видя ваше желание помочь, агрессор с большей вероятностью пойдёт навстречу.

4. Говорите и жестикулируйте правильно

  • Применяйте «я‑высказывания». Замените фразу «Вы не правы и ведёте себя слишком эмоционально» на «Мне неприятно, когда на меня кричат. В спокойной обстановке мы сможем гораздо быстрее решить проблему». В большинстве случаев такой подход даёт отличные результаты и помогает успокоить агрессора.
  • Используйте открытые жесты. Не скрещивайте руки на груди, не прячьте ладони в карманы брюк и не сжимайте их в кулаки: эти позы настраивают на негатив. Будьте открыты, руки держите на столе или трибуне. Когда ведёте монолог, жестикулируйте ими плавно. Не отодвигайтесь от собеседника, будьте в зоне его внимания.
  • Говорите предельно искренне. Люди, особенно обладающие большим управленческим опытом, чувствуют фальшь и эмоциональные заигрывания. Это закономерно отталкивает.
Читайте также 🧐
  • 10 стандартных фраз, которые указывают на скрытую агрессию
  • Почему некоторые люди так любят конфликты
  • Помогите бизнесу завоевать мир! Игра для настоящих предпринимателей с полезными подарками
Над текстом работали: Александр Бочкин и Вадим Самылин
Если нашли ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Избранное
Поделиться
  • Vkontakte
  • Twitter
  • Pinterest
  • Viber
0

Свежее

Личный опыт: как я научилась запоминать 50 дат за 10 минут и что мне это дало
Мотивация, 16:00
10 недорогих и полезных мелочей для авто, которые можно купить на AliExpress
Покупки, 15:00
«Пила» возвращается: объявлена дата выхода 10-й части
Новости, 14:45
Почему миф о романтической любви мешает строить отношения
Burning Hut, 14:30
Наконец-то редизайн: в Сети появились подробности о базовом iPad 10
Новости, 14:10
Как бороться с мучнистой росой на огурцах и других растениях
Ликбез, 14:00
Мессенджер «ВКонтакте» научился переводить сообщения
Новости, 13:40
10 функций Chrome на Android, о которых мало кто знает
Android, 13:30
Samsung анонсировала недорогой смартфон Galaxy Buddy 2 с экраном 120 Гц
Новости, 13:15
Пятый сезон «Мира Дикого Запада» станет финальным
Кино, 12:40
В App Store появилась замена приложения «Сбера», удалённого из-за санкций
Новости, 12:13
Прокачка: жёсткая тренировка на пресс и плечи с двумя гирями
Спорт и фитнес, 12:00
Apple объявила дату выхода сериала «Шантарам» с Чарли Ханнэмом
Новости, 11:40
В мобильной почте «Яндекса» появились три новые функции
Новости, 11:10
7 удивительных вещей, которые можно напечатать на 3D-принтере
Технологии, 11:00
Лучшие способы запечь баклажаны в духовке
Еда, 10:00
Google выпустила финальную версию Android 13 и назвала 13 главных улучшений
Новости, 9:50
6 ленивых привычек, которые помогут добиться впечатляющих результатов
Продуктивность, 9:00
Что такое шкала Бека и как она помогает узнать, нет ли у человека депрессии
Ликбез, 3:00
Подкаст Лайфхакера: 7 типов сделок, при которых не обойтись без нотариуса
Подкасты, 23:00
Игра в имитацию: 8 животных, которые притворяются другими существами
Образование, 21:30
Стоит ли смотреть «Закрыть гештальт» — неоднозначную комедию о загробном мире от авторов «Интернов»
Ликбез, 20:00
Бену Аффлеку — 50! Какой фильм с его участием вы любите больше всего?
Интернет, 19:20
«Чёрное зеркало» для фанатов хоррора: вышел тизер антологии «Кабинет редкостей Гильермо дель Торо»
Новости, 19:10
18 магазинов, где можно купить всё необходимое к школе
Покупки, 19:00
Лайфхаки: про изобретения Средневековья, способы дожить до 100 лет и сильный характер
Подкасты, 18:30
Дайте знать: если бы у вас была машина времени, в какую эпоху вы бы переместились и почему?
Ответы, 18:00
Раскрыты европейские цены Xiaomi 12T и 12T Pro
Новости, 17:45
Салаты из кабачков? Да! Делимся вариантами, которые заставят по-новому взглянуть на овощ
Еда, 17:30
Джонни Депп снимет биографический фильм «Модильяни» об итальянском художнике
Новости, 17:10
10 крутых сайтов для тех, кто интересуется историей
Образование, 17:00
Как понизить давление: 4 быстрых способа, которые наверняка сработают
Ликбез, 16:00
Штука дня: Ulefone Armor 15 — защищённый смартфон с TWS-наушниками в корпусе
Новости, 15:10
10 вопросов из передачи «Что? Где? Когда?» для проверки эрудиции и смекалки
Отдых, 15:00
Учёные разгадали секрет минерала, найденного на Марсе больше семи лет назад
Новости, 14:50
7 секс-игрушек с дистанционным управлением
Burning Hut, 14:30
12 бесплатных курсов, которые научат разбираться в финансах
Ликбез, 14:00
В «Картах» Apple появится реклама
Новости, 13:40
Как бороться с белокрылкой, чтобы спасти урожай
Ликбез, 13:30
Европейское космическое агентство обсуждает замену «Союзов» ракетами SpaceX
Новости, 12:45
Выгодно: платье для девочек Button Blue со скидкой 10%
Покупки, 12:30
Нейросеть нарисовала постеры культовых фильмов. Выбрали 15 самых крутых
Новости, 12:15
Soundscape для iOS — аудиовизуальные сцены для концентрации, релакса и сна
iOS, 12:00
Как обучиться новой профессии без лишних трат денег и времени
Работа и учёба, 11:00
Какие заготовки сделать из огурцов, чтобы точно было вкусно
Еда, 10:00
Революции не будет: Telegram удалил новые Telemoji по требованию Apple
Новости, 9:47
Как маленькие шаги помогают достигать целей
Книги, 9:00
12 простых упражнений на каждый день
Спорт и фитнес, 3:00
Почему бездействие иногда полезнее занятости
Жизнь, 23:00
Что будет, если девушка выпьет виагру
Ликбез, 21:30
10 способов раскрыть свой потенциал и начать жить интересно
Мотивация, 20:00
«Дети появляются, когда муж и жена вместе едят семечки»: читатели Лайфхакера вспоминают, в какие нелепые вещи верили в детстве
Ответы, 19:00
Находки AliExpress: самые интересные и полезные товары
Покупки, 18:00
Сладкие и душистые ликёры, которые легко приготовить в домашних условиях
Еда, 17:30
15 малоизвестных мультфильмов, которые вы могли пропустить
Ликбез, 16:00
17 компактных таблетниц и продуманных органайзеров для лекарств
Burning Hut, 14:30
Главное о кино за неделю: шестой сезон «Рика и Морти», Тимоти Шаламе в роли влюблённого каннибала и не только
Новости, 13:30
Посттравматический рост: 4 стратегии, которые помогут стать сильнее после кризиса
Книги, 13:00
12 способов использовать вашу старую флешку
Технологии, 12:00
Как отремонтировать шкаф-купе и сэкономить на мастере
Ликбез, 11:00
По этим рецептам лечо получится идеальным. Запасайтесь овощами
Еда, 10:00
8 ошибок в организации пространства на кухне, которые отнимают у вас время
Жизнь, 9:00
Почему вредно ставить самому себе психологические диагнозы и что делать вместо этого
Колонка, 3:00
Как менялось отношение к сексуальности от Средневековья до наших дней
Книги, 23:00
Почему першит в горле и что с этим делать
Ликбез, 21:30
5 самых опасных туристических маршрутов в мире
Путешествия, 20:00
Почему комедийный боевик с Вуди Харрельсоном «Человек из Торонто» идеально подходит для уборки
Ликбез, 19:00
Дайджест Лайфхакера. Лучшие материалы, которые вы могли пропустить
Редакция, 18:00
Как приготовить вкусные рулетики из баклажанов с разными начинками
Еда, 17:30
ТЕСТ: Вредоносный борщевик или безобидный топинамбур? Отличите сорняки от культурных растений!
Тесты, 16:00
Главное о технологиях за неделю: презентации Samsung и Xiaomi, межзвёздный метеор и не только
Новости, 14:45
5 рецептов ароматных ягодных пирогов
Burning Hut, 14:30
8 гипоаллергенных кошек для тех, кто отчаялся завести питомца
Ликбез, 13:00
Как быстро укрепить и отрастить ногти
Ликбез, 12:00
6 приложений, позволяющих смотреть ТВ-каналы на вашем смартфоне
Android, 11:00
Запекайте с беконом или варите в молоке. Собрали вкусные блюда со свежей кукурузой
Еда, 10:00
11 секретов уборки, которые знают только профессионалы
Советы, 9:00
Как начать заниматься спортом всей семьёй и не бросить через месяц
Спорт и фитнес, 3:00
Подкаст Лайфхакера: 10 заблуждений, в которые нас заставили поверить фильмы ужасов
Подкасты, 23:00
Чему можно поучиться у психопатов, чтобы стать успешнее
Книги, 21:30
Вы точно уже видели этот сюжет. Почему «Дневную смену» стоит смотреть только ради экшена и Снуп Догга
Ликбез, 20:00
Telegram выпустил обновление с функцией блокировки голосовых и видеосообщений
Новости, 19:09
25 способов признаться в любви
Ликбез, 19:00
Британские учёные рассказали, как правильно гладить кошек
Новости, 18:45
Лайфхаки: про безалкогольное пиво для беременных, мифы из детективных фильмов и скорую эмоциональную помощь
Подкасты, 18:30
Что купить, чтобы расслабиться после тяжёлого дня: 7 полезных товаров
Покупки, 18:00
Учёные: Луна могла «отколоться» от древней Земли
Новости, 17:40
Идеальные пироги с грушами, перед которыми сложно устоять
Еда, 17:30
Нейросеть показала кадры из нулевого эпизода «Звёздных войн» в стиле Акиры Куросавы
Новости, 17:15
7 главных идей всех книг по саморазвитию
Мотивация, 17:00
Заменители соли снижают риск сердечных заболеваний и преждевременной смерти
Новости, 16:10
Правда ли энергетики могут навредить здоровью
Ликбез, 16:00
14 способов сделать симпатичный пуфик своими руками
Ликбез, 15:00
«Под воду на несколько метров»: прогноз последствий таяния крупнейшего ледяного щита Земли
Новости, 14:40
ТЕСТ: В каком сериале про вампиров вы могли бы сняться?
Burning Hut, 14:30
5 банковских карт для детей, на которые можно перечислять карманные деньги
Ликбез, 14:00
Астрофизики смоделировали изображение взрыва далёкой сверхновой звезды
Новости, 13:40
Как вырастить грибы на садовом участке
Ликбез, 13:30
Epic Games Store раздаёт симулятор повара Cook, Serve, Delicious! 3?!
Новости, 13:10
Выгодно: игровой монитор Huawei MateView GT 34 со скидкой 5 000 рублей
Покупки, 13:00
Свежее
Новости
Интернет
Тесты
Покупки
Стать богатым
Android
iOS
Здоровье
Работа и учёба
Кино
Еда
Жизнь
Отношения
Путешествия
Все рубрики

Лучшие предложения

10 недорогих и полезных мелочей для авто, которые можно купить на AliExpress

10 недорогих и полезных мелочей для авто, которые можно купить на AliExpress

18 магазинов, где можно купить всё необходимое к школе

18 магазинов, где можно купить всё необходимое к школе

Выгодно: платье для девочек Button Blue со скидкой 10%

Выгодно: платье для девочек Button Blue со скидкой 10%

Находки AliExpress: самые интересные и полезные товары

Находки AliExpress: самые интересные и полезные товары

17 компактных таблетниц и продуманных органайзеров для лекарств

17 компактных таблетниц и продуманных органайзеров для лекарств

Что купить, чтобы расслабиться после тяжёлого дня: 7 полезных товаров

Что купить, чтобы расслабиться после тяжёлого дня: 7 полезных товаров

Выгодно: игровой монитор Huawei MateView GT 34 со скидкой 5 000 рублей

Выгодно: игровой монитор Huawei MateView GT 34 со скидкой 5 000 рублей

Лучшие предложения недели: скидки и акции от AliExpress, Lamoda и других магазинов

Лучшие предложения недели: скидки и акции от AliExpress, Lamoda и других магазинов

Информация
О проектеРубрикиРекламаРедакцияВакансии
Подписка
TelegramВКонтактеTwitterViberОдноклассникиYouTubeRSS
Правила
Пользовательское соглашениеПолитика обработки персональных данных
18+Копирование материалов запрещено. Издание может получать комиссию от покупки товаров, представленных в публикациях